E-NPS: o que é e como calcular?

Sumário

Conhecer e manter indicadores e métricas que ajudem a entender melhor a sua empresa é fundamental para quem almeja crescimento e ganho de mercado. Existem inúmeras opções de métricas e o E-NPS é um dos indicadores mais eficientes.

Diferentemente de outras métricas que focam exclusivamente na satisfação do cliente externo, o E-NPS olha para os funcionários, os clientes internos. A satisfação da equipe é algo fundamental para os negócios, e medi-la corretamente é crucial também.

Leia esse conteúdo até o final e entenda melhor o que é E-NPS, como funciona, e qual é a sua utilidade dentro da empresa – tanto para a reputação quanto para o crescimento do negócio.

O que é E-NPS e como funciona?

E-NPS é a sigla para Employee Net Promoter Score, que em português se aproxima de algo como “Pontuação dos Promotores”. Basicamente se refere à pontuação de sua empresa segundo os funcionários.

Ter funcionários qualificados é fundamental. Mas, mais do que isso eles precisam se sentir valorizados e empolgados com a marca para que continuem se desenvolvendo e entregando bons resultados.

A satisfação, porém, impacta outro aspecto essencial: o quanto a própria equipe indica a empresa para outras pessoas. Quando insatisfeito, o profissional pode até prestar um bom serviço pela obrigação, mas não promove a marca fora do ambiente de trabalho.

O E-NPS, portanto, é uma pesquisa que analisa justamente a lealdade e interesse dos funcionários com relação à empresa. A métrica é usada em empresas de grande porte e excelente desempenho, como Disney, Amazon e Google.

Como funciona:

O Employee Net Promoter Score é uma pesquisa simples que pergunta de forma objetiva
o que os funcionários sentem pela marca. É muito importante que essas perguntas sejam diretas e que não deixem abertas interpretações variadas. Alguns exemplos são:

  • ”O quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar de trabalho?”;
  • “Qual é a probabilidade de você indicar o “produto x” a um amigo ou colega?”.

Através do recolhimento de respostas a empresa consegue entender melhor qual é a média de satisfação dos funcionários e a partir disso estruturar estratégias e ações para melhorar ou manter essa relação.

Sistema de pontuação

As perguntas devem ter opção de pontuação que vai de 0 a 10. A partir das respostas os colaboradores serão divididos em três categorias. São elas:

  • Promotores: Quem seleciona pontos de 9 a 10 são considerados promotores da marca. Esses funcionários são tão felizes e leais à marca que falam dela para outras pessoas, estimulando o consumo.
  • Neutros:
    neutros pontuam entre 7 e 8. Eles não estão insatisfeitos, mas também não demonstram grande empolgação. Corre-se o risco de que esses profissionais deixem a empresa se encontrarem melhores oportunidades.
  • Detratores: é aqui que mora o real perigo. Detratores pontuam entre 0 e 6. Eles estão insatisfeitos e provavelmente mancham a reputação da empresa fora do ambiente de trabalho. A partir dessas respostas basta aplicar os valores na fórmula para chegar ao resultado. A fórmula é:
  • e-NPS = % total de promotores – % total de detratores.

Perceba que funcionários considerados neutros não entram na contagem. Isso porque a opinião deles provavelmente é incerta demais para trazer um resultado que valha a pena ser contabilizado.

Por que é importante medir o E-NPS?

O E-NPS é muito importante para a sua empresa. Através dele é possível entender melhor como está a satisfação dos seus funcionários e isso tem um impacto direto no sucesso da empresa.

O funcionário é um ponto de contato importante com o seu cliente. Se ele demonstra insatisfação, isso automaticamente impacta no atendimento e, portanto, na experiência do cliente.

Uma estratégia de Customer Experience, por exemplo, precisa considerar a equipe como parte essencial da estratégia. Se todos não se mostram interessados em promover uma experiência excelente, a estratégia falha.

Permita que o funcionário explique sua resposta

Além das respostas diretas, aquelas que são obtidas através dos pontos, é importante fazer
perguntas dissertativas, em que o funcionário possa explicar as suas respostas ou pontuar a empresa de alguma forma.

Entenda que o E-NPS é também um feedback de grande potencial. Através dele o empreendimento consegue enxergar pontos falhos – na gestão, na comunicação, na remuneração etc. – que comprometem essa relação.

Alguns exemplos de perguntas abertas são:

  • “Qual é o principal motivo para sua pontuação?”
  • “O que faltou em sua experiência conosco?”
  • “Como podemos melhorar a sua experiência?”

Nesse caso os colaboradores conseguem explanar melhor a opinião e principalmente promover insights para que a marca evolua e melhore ainda mais sua atuação.

O que é um bom E-NPS

A pergunta que não quer calar é justamente essa: qual é a pontuação considerada boa para uma empresa alcançar?

Bem, isso varia muito de acordo com o mercado. Então, é interessante conhecer a pontuação média dos concorrentes para conseguir, a partir disso, pensar em um ponto a ser considerado mínimo para a sua empresa.

Essa comparação é fundamental. Porém também não é a única válida. Se o mercado de modo geral tem pontuação ruim, negativa, por exemplo (considerando que o Employee Net Promoter Score vai de -100 a +100), sua marca deve nivelar para mais.

Se todos são ruins, seja você a diferença e promova um serviço exemplar para o cliente interno. As chances de deslanchar e se tornar uma referência no mercado são imensas.

Apesar disso, considere um E-NPS de +50 como base mínima para uma boa pontuação. Menos do que isso, há necessidade de investir em melhorias.

Como obter funcionários promotores?

Funcionários promotores são parte fundamental de uma boa estratégia de Customer Experience. Para conseguir isso, existem algumas ações que podem ser implementadas:

  • Promova um bom ambiente de trabalho;
  • Ofereça treinamentos e ferramentas modernas para preparar a equipe;
  • Faça reuniões individuais de feedback e aponte também os pontos positivos;
  • Crie planos de carreira;
  • Ouça o colaborador e permita que ele se manifeste sobre a empresa sem medo de sofrer represálias.

Lembre-se que uma boa equipe depende de um bom líder. A liderança é parte fundamental para que os funcionários se sintam felizes e empolgados e com isso elevem o E-NPS.

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