Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Customer Centric

Customer Centric ou Customer Centricity é o termo em inglês que, traduzido, significa “cliente no centro”. Como o próprio nome sugere se trata de um comportamento empresarial em que o cliente se trona o motivo central para todas as ações, em todas as escalas e níveis hierárquicos. 

Dessa forma, antes de tomar qualquer decisão em nome da empresa, a equipe sempre analisa se isso realmente pode trazer benefícios para o cliente. O foco será sempre garantir a satisfação e o encantamento da audiência. 

Embora pareça óbvio que centralizar no cliente é algo importante, muitas empresas acabam dedicando mais atenção em agilidade, preço competitivo, variedade de produtos…mas acaba não olhando com carinho para o que, de fato, o público-alvo precisa. 

Em uma cultura de Customer Centric a opinião do cliente é sempre o pilar mais importante. Por isso os funcionários são treinados para praticarem um atendimento empático e promover a escuta e identificação da dor antes de qualquer solução proposta.

Qual é a relação com inovação/tecnologia

Podemos relacionar Customer Centric com um perfil inovador e tecnológico, já que a melhor forma de compreender exatamente o que o seu cliente quer/ precisa é através na análise de dados e métricas que ajudem a mensurar isso. 

Por isso essas empresas sempre apostam e medições que definam melhor o perfil e as demandas do cliente, de modo que ele seja plenamente atendido. 

Pilares da estratégia 

Basicamente a cultura Customer Centric se baseia em três pilares essenciais. São eles:

1. Customer Experience: a experiência do cliente deve ser exemplar durante todas as etapas de sua jornada de compra e até após ela;

2. Customer Success: Em Customer Centric é fundamental garantir que o cliente tenha sucesso ao utilizar o seu serviço/ produto, e avance para outras fases.

3. NPS: O NET Promoter Score é uma das métricas mais importantes para essa estratégia, pois através dele pode-se ter uma ideia se o cliente se sente satisfeito e tende a indicar a sua empresa para outros.

Como ingressar na área de Customer Centric?

A única e melhor forma de ingressar numa carreira focada em Customer Centric é estudando todos os três pilares. Ter uma boa compreensão sobre CX e CS é fundamental, já que são essas as metodologias que vão guiar a empresa para centralidade do cliente. 

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