Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Health Score

O termo em inglês Health Score pode ser traduzido como “medição de saúde” e se trata de uma métrica extremamente importante para empresas. 

Através dela, como o próprio nome sugere, podemos analisar como está a saúde do seu cliente. 

Ou seja, analisamos o quanto ele está ativo em seu negócio e quais são as possibilidades de permanecer cliente ou cancelar o serviço. 

Entendendo melhor o Health Score

O Health Score se diferencia de outras métricas porque ele analisa a saúde do cliente em determinados períodos da jornada de compra

Então, o cliente é pontuado conforme a sua atuação e engajamento com a marca. 

Assim, você define pontuações que ajudam a compreender comportamentos e identificar em que etapa da jornada do cliente os clientes desistem de comprar ou parecem menos comprometidos com a sua marca. 

Ao elaborar uma tabela de pontos, você terá informações valiosas sobre quais são as chances de o seu cliente permanecer na empresa e quais são as chances de ele cancelar o serviço.

Leia mais: Jornada do Cliente em Customer Experience Vs. Customer Success

Indicadores de um Health Score

Em uma estratégia que utiliza a métrica de Health Score, os pontos vão de 0 a 100. Nesse espaço de pontuação existem diferentes classificações para entender a saúde do cliente. 

Veja só:

  • De 0 a 50 pontos: cliente com potencial de cancelamento (churn) e detrator da sua marca;
  • De 51 a 70 pontos: saúde mediana. Quanto mais próximo do 50 ele estiver, mais preocupante é;
  • De 71 a 100 pontos: cliente com boa saúde e potencial para promover a marca. Quanto mais alta a pontuação, menores as chances de cancelamento. 

Com essa métrica você consegue prever cancelamentos e controlar melhor a manutenção de seus clientes. 

Qual a importância do Health Score para a sua empresa?

Empresas que trabalham com sistema de recorrência, como aquelas que dependem de assinaturas de serviços para gerar receita, são as que mais se beneficiam do uso do Health Score. 

Isso porque, para essas empresas a fidelidade do cliente é muito mais valiosa do que a conquista de novos clientes. Clientes que estão há mais tempo passam maior segurança e são uma garantia de lucro para o mês seguinte. 

A métrica Health Score funciona justamente nesse sentido, ajudando a prever as possibilidades de cancelamento e a identificar os riscos de perda de clientes. 

Dessa forma é possível se antecipar, oferecer upgrades, melhorias, promoções e descontos antes do cancelamento efetivamente acontecer, aumentando as chances de retenção do cliente. 

Conheça a aplicação prática do Health Score no curso Customer Data Analytics.

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