A jornada do cliente em Customer Success e em Customer Experience tem se tornado cada vez mais importante dentro das empresas. Não é à toa que negócios que são exemplos de sucesso mundial – como Disney e Amazon – adotam essas culturas.
Como você já viu aqui no nosso blog, somos adeptos da crença de que Customer Experience e Customer Success são estratégias que devem se complementar e não competir entre si.
Por isso, nesse post iremos diferenciar em quais etapas da Jornada do Cliente atuam os profissionais de Customer Success e Customer Experience.
O que é a Jornada de Compra?
A Jornada de Compra, ou Jornada do Consumidor, é o caminho que o seu consumidor percorre da tomada de consciência do problema, até a aquisição do produto que pode ajudá-lo a resolver essa dor.
É um termo muito popular no marketing, utilizado para ilustrar e entender em qual momento do processo de compra o cliente está. Ou seja, isso se inicia no momento em que, sozinho, esse lead percebe que tem uma necessidade e vai em busca de uma solução
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do cliente é todo o caminho percorrido pelo cliente incluindo quando ele ainda está na Jornada de Compra, enquanto se torna um consumidor até que realmente seja um cliente fiel da sua marca.
Dessa forma, a Jornada do Cliente começa no primeiro contato com a sua marca e se estende no pós-venda e além. Durante esse processo, existem os chamados “touchpoints”, ou, “pontos de contato”.
Eles ocorrem quando o consumidor tem algum contato – visual, físico, mental – com a sua marca. Por exemplo, quando ele vê uma embalagem ou quando conversa com um consultor.
Mas, há também os percalços. Podem ocorrer inúmeras situações que comprometam essa jornada fazendo com que o cliente titubeie ou até desista de consumir – ainda que ele saiba da necessidade de seu produto/ serviço.
Existe diferenças na Jornada em Customer Success e Customer Experience?
A jornada do cliente é uma só, mas essas duas áreas atuam de maneiras diferentes para promover melhorias nesse caminho percorrido pelo seu cliente. Continue a ler e entenda a atuação cada uma isoladamente!
Jornada do cliente em Customer Experience
Quando falamos em jornada do cliente em Customer Experience nos referimos ao processo integral, desde a Jornada de Compra.
O profissional de CX acompanha e cuida de toda essa jornada inclusive antes da compra, garantido a satisfação do cliente e otimizando os touchpoints.
Essa é uma função que trabalha a relação do cliente com a empresa e na criação de projetos de melhoria para essa experiência.
É uma área essencial para estimular uma fidelização, fazendo com que a sua audiência desfrute de um atendimento e uma atividade tão positiva com a marca que se torne um consumidor recorrente.
Portanto, a Jornada do Cliente envolve áreas diversas como Atendimento, Suporte, Marketing, Vendas, Produto, Financeiro e até mesmo Customer Success.
Leia mais: O que acontece antes da Jornada do Cliente?
Jornada do cliente em Customer Success
Já a Jornada do Cliente em Customer Success atua exatamente no pós-venda, quando o cliente adquiriu um serviço/ produto e o está utilizando.
Isso não significa que o profissional de Sucesso do Cliente não vai se preocupar com a aquisição de clientes.
Aqui, a ideia é garantir o sucesso do cliente com a sua solução do ponto de vista dele, impulsionando a satisfação com o investimento feito. Por isso, depende de uma atenção plena acerca das demandas de seu cliente.
Considere:
- O que, de fato, o seu cliente espera obter com o produto/ serviço que a marca oferece?
- Quais são as expectativas dele ao comprar?
- Quais são suas reais necessidades?
Uma estratégia de jornada do cliente em Customer Success requer um estudo profundo da persona e um detalhamento de tudo aquilo que se espera obter ao consumir com a sua empresa.
Nesse quesito, falamos tanto de expectativas práticas – bom funcionamento da sua ferramenta, diminuição de barreiras técnicas no onboarding, etc. – quanto às expectativas mais subjetivas – como a sensação de poder ao adquirir o último iPhone.
Somente uma análise minuciosa do perfil e do comportamento de sua clientela permitirá entender melhor.
Customer Success e Customer Experience podem atuar juntos?
O profissional de CS e o de CX não somente podem como devem trabalhar em parceria.
Isso quer dizer que o profissional Customer Experience, acompanha toda a jornada e, ao final dela, se une ao profissional de Customer Success para entender o que ocorre após o consumo, garantindo assim que o ciclo se feche com maestria.
Juntos, portanto, os profissionais dessas áreas conseguem manter o cliente encantado em todas as etapas, atuando ativa ou passivamente para assegurar uma experiência exemplar.
Leia mais: Customer Success Vs. Customer Experience
Como integrar ações de CS e CX?
Pode ser que uma estratégia estabelecida no ano passado não funcione mais com seus clientes hoje. Rever e reavaliar as escolhas de sua empresa é fundamental.
Além disso, estabelecer uma estratégia conjunta na jornada do cliente entre as áreas de Customer Success e Customer Experience requer, primeiro, planejamento.
Esses conceitos são parte de uma grande cultura que é a Centrada no cliente. É considerada cultura porque a empresa precisa estruturar todo o seu atendimento e rever todos os seus processos para alinhar as ações.
Mas, mais do que isso, é crucial entender como promover melhorias que de fato podem trazer bons resultados. Uma dica é criar um cronograma para revisitar isso e analisar os sucessos e os pontos falhos.
A periodicidade pode ser escolhida considerando as demandas de seu negócio; pode ser mensal, trimestral, semestral… O importante é fazer sentido para o seu modelo de empresa.
Alinhe métricas e dados de ambas as áreas:
Tanto na jornada do cliente em Customer Success quanto na Customer Experience, os dados são fundamentais.
O achismo deve dar lugar aos gráficos, métricas e indicadores que meçam o sucesso do cliente. Alguns dados importantes são:
Esses são dados que ajudam a entender como o cliente está se relacionando com a sua empresa, quais são os pontos fortes e os pontos fracos dessa relação, onde é possível melhorar etc.
Conclusão
A ideia é compreender o cliente como elemento central e fazer com que todas as ações orbitem ao redor dele. Ou seja, a sua empresa molda aquilo que a audiência precisa e quer.
É assim que os conceitos de Jornada do cliente Customer Experience e Customer Success conseguem aumentar o sucesso e tornar as empresas mais rentáveis em seus nichos.
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