Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Revenue Churn

Cancelamentos e downgrades podem causar um grande impacto no faturamento de uma empresa. Pensando nisso, é de suma importância que se pense em uma forma de mensurar isso e traçar estratégias para conter os danos.

É exatamente para isso que serve o Revenue Churn.

Também conhecido como Churn de Receitas, esse é o método mais indicado para acompanhar essas taxas de cancelamentos e downgrades, de modo que empresas que atuam no modelo SaaS tenham maior controle sobre seu faturamento. 

Diferenças entre Revenue Churn e Customer Churn

Podemos dizer que essa é uma das métricas mais importantes para a montagem é uma estratégia de CS verdadeiramente eficiente. Mas é crucial compreender a diferença entre esse conceito e o chamado Customer Churn. 

O que é Customer Churn?

O Customer Churn analisa as taxas de cancelamento e downgrades para mensurar a quantidade de clientes que têm se perdido e até mesmo entender quais são as insatisfações por trás desses movimentos. 

Para isso, a métrica acompanha o comportamento dos clientes por um determinado período que pode ser determinado mensalmente, trimestralmente ou até semestralmente. 

Leia mais: 7 maneiras de melhorar a taxa de churn

O que é Revenue Churn?

No caso de Revenue Churn a ideia é focar nos impactos que esses cancelamentos e downgrades causam na receita empresarial. Portanto, a análise é focada em valores obtidos, não necessariamente em perda de clientes. 

Por exemplo, se um cliente simplesmente faz um downgrade ou um upgrade, ainda que você não tenha perdido ou ganhado novos adeptos, a taxa de Revenue Churn pode ser calculada. 

Leia mais: Customer Success Vs Customer Experience quais as diferenças?

Como realizar o cálculo do Revenue Churn?

Existe uma fórmula que deve ser aplicada quando se deseja calcular o Revenue Churn. Ela é usada para chegar ao resultado que é representado por um percentual. Veja como fazer o cálculo.

– Calcule a base de clientes do mês anterior; 

– Calcule o valor obtido com esses clientes;

– Calcule o número de clientes perdidos no mês atual;

– Calcule o ticket médio perdido com esses cancelamentos;

Veja uma suposição a seguir:

Clientes perdidos no mês: 200 com ticket médio R$ 350 cada;

Receita perdida: R$ 350 x 200 = R$ 70.000

Receita do período anterior: R$ 500.000 (considerando o ticket médio de R$350 de 1000 clientes, por exemplo)

Equação de taxa de Revenue churn no mês:

Valor perdido / por faturamento total antes das perdas:

R$ 70.000 / R$ 500.000

Revenue churn no período: 0,14 ou 14%

Tenha o cuidado de trabalhar com valores corretos, que sejam previamente checados para chegar a um Revenue Churn que esteja de acordo com a receita de sua empresa. 

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