Ter um cancelamento é uma dor de cabeça para qualquer empresa, e é por isso que buscamos entender e acompanhar cada vez mais de perto o comportamento dos consumidores.
Existem métricas que podem nos ajudar a identificar a condição e o engajamento dos nossos usuários, a fim de montarmos melhores estratégias e tomar decisões que sejam proativas e assim evitem o aumento de churn.
A métrica que vamos falar hoje é o Health Score, que é a responsável por medir a saúde do nosso cliente. Quer saber como? Continue lendo abaixo.
O que é Health Score?
Health Score em tradução livre significa pontuação de saúde do cliente, e é basicamente essa sua função dentro do negócio. Essa métrica vai mostrar a saúde da relação que o consumidor tem com a sua empresa.
Mas então isso significa que vamos sair medindo a saúde física dos nossos clientes? Claro que não. Quando falamos em saúde dos nossos clientes estamos nos referindo a o nível de engajamento que ele tem com o seu produto ou serviço.
Essa métrica pode se tornar um indicador estratégico da sua empresa, visto que a partir dela é possível identificar e também prevenir os possíveis cancelamentos que a sua empresa possa ter.
O health score busca avaliar o cliente em um determinado período da jornada dele, onde cada interação é usada para pontuar esses clientes, em um processo de gamificação. A partir desse ranking é possível verificar por exemplo quais estão mais e menos engajados, e quais ações tomar em relação a isso ao longo do tempo.
Porque medir o Health score?
Analisar essa métrica vai te ajudar a tomar ações mais efetivas para a sua empresa ao longo do tempo, principalmente quando falamos em taxas de cancelamento.
Medir o health score vai te auxiliar a entender quem são os seus clientes menos engajados e consequentemente com maior risco de cancelamento, e até mesmo fazer a determinação de quais clientes precisam de atenção especial de um CSM, por exemplo.
Saber medir a saúde dos seus clientes também vai te fazer perceber quais são os clientes que mais estão propensos a dar um passo à frente com o seu negócio, seja adquirindo novos produtos pelas técnicas de
cross selling e up selling, como também aqueles que já atingiram o patamar de promotores da sua marca.
Como calcular o Health Score?
O health score é calculado a partir da quantidade de interações que o cliente tem com a sua marca. Por exemplo, se a sua empresa vende um plano de cursos, as interações do seu cliente poderiam ser o login, terminar um curso, deixar um comentário, e assim sucessivamente.
Após definir quais as interações dos seus clientes são as mais relevantes para serem pontuadas, é hora de classificar de acordo com o critério escolhido.
Existem duas maneiras de se calcular o health score, são elas:
- Definir uma pontuação de 0 a 100, e calcular a média aritmética dos valores somados.
- Atribuir peso para cada interação, e calcular a soma desses valores.
Para obter o resultado final é necessário ter um critério de avaliação, que se desenrola da seguinte forma:
- 0 a 50: significa um cliente em potencial de churn, ou seja, em que a conta está em risco;
- 51 a 70: Essa pontuação significa uma saúde média do seu cliente;
- 71 a 100: significa que o cliente está satisfeito com os serviços prestados, e pode ser um potencial promotor da sua marca.
No exemplo abaixo, usamos a opção 2 para exemplificar como seria um cálculo de health score na prática.
Partindo do exemplo de uma plataforma de cursos, definimos que o login na plataforma seria a primeira interação, a conclusão do primeiro curso a segunda interação e o feedback sobre o curso a terceira interação.
Nesse caso a cliente Larissa é a que possui maior risco de cancelamento, enquanto Luís é um possível promotor do seu negócio.
Principais benefícios do Health Score
Medir a saúde do seu cliente vai trazer diversos benefícios para a sua empresa, e hoje trouxemos alguns deles aqui abaixo.
Diminuir os cancelamentos
Ao medir a saúde do cliente você consegue prever a partir do nível de engajamento do seu cliente se ele está ou não em risco de cancelar o seu produto, e assim aumentar a sua taxa de churn.
A partir dessa informação é muito mais fácil criar estratégias para melhorar a experiência desses consumidores, e consequentemente reter-los no seu banco de clientes, diminuindo assim a taxa churn.
Aumentar as taxas de fidelização
O health score também permite conhecer os clientes que são mais engajados e que mais tiveram uma jornada satisfatória com a sua marca, inclusive aqueles passíveis de fidelidade.
Ao identificar esses clientes podem ser feitas diversas ações que engajem e melhorem ainda mais a experiência desse consumidor, criando uma conexão e satisfação maior com a marca, e fortalecendo a relação de fidelidade.
Melhorar a experiência do seu cliente
Como já citado anteriormente, essa métrica te dá a chance de identificar e melhorar a experiência de um cliente que não está satisfeito com o seu produto ou serviço no momento.
Muitas vezes não acompanhamos os clientes de forma correta, e acabamos os perdendo por falta de uma boa experiência. Medir a saúde dos seus clientes vai fazer com que esse acompanhamento seja constante, e que essas situações não voltem a acontecer dentro do seu negócio.
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