Após fecharmos uma venda para nossa empresa, damos o primeiro passo para o início do nosso relacionamento com o cliente. E, para que esse contato se desenvolva de uma maneira saudável e seja longo, precisamos começar com o pé direito, e isso inclui trabalhar para que o cliente já inicie essa relação fazendo o melhor uso possível de sua solução.
Assim, é no Onboarding que você vai assegurar que os clientes estão iniciando esse relacionamento com sua solução da maneira correta e que estão criando medidas de sucesso com ela.
Além disso, nesse estágio você também deve elaborar critérios em que, tanto seu cliente, quanto sua empresa possam articular e concordar em como vocês vão mensurar o valor do que foi gerado nessa etapa.
Entretanto, não é apenas o Ongoing que vai funcionar para ajudar a fazer com que o cliente abrace de vez sua solução. Parte disso acontece na fase de Adoção – e, se isso não ocorrer, é menos provável que você consiga fazer com que o cliente renove o negócio com sua empresa.
Por isso, neste post vamos fazer algumas recomendações de como você pode criar o estágio de adoção na jornada do cliente, auxiliando a fortalecer toda a relação com ele dali em diante. Acompanhe e boa leitura!
A Adoção e as etapas da jornada do cliente
Às vezes, quando descrevemos os estágios do relacionamento entre uma empresa e os clientes, os conceitos podem ficar meio nebulosos. Por isso, vamos aproveitar para deixá-los mais definidos agora.
É importante que você “quebre” a sua jornada do cliente nessas etapas para auxiliar na operacionalização das estratégias de Sucesso do Cliente. A cada fase, você deve aplicar ações de engajamento baseadas em metas e resultados para manter seus usuários no caminho de crescimento e sucesso e reconhecer cada vez mais valor na relação com você.
Assim sendo, podemos classificar a jornada do cliente em 4 estágios principais – mas tenha em mente que às vezes essas etapas podem se sobrepor:
- Onboarding: fase em que o cliente é apresentado à sua solução e aprende como utilizá-la;
- Adoção: estágio depois do Onboarding que foca na repetição do que foi feito no Onboarding e na adoção de novas funcionalidades/serviços que ainda não foram usados. Nesta etapa, busca-se que o cliente comece a ver cada vez mais valor na sua solução;
- Escalada: já no Ongoing, é quando o cliente passa a escalar o uso da solução e, consequentemente, de seus resultados. Aqui, é comum que o relacionamento se torne mais “interativo”, no sentido em que o cliente frequentemente trará preocupações e problemas que a equipe de Customer Success terá que ajudar a resolver;
- Renovação: quando o cliente decide renovar a parceria.
Embora isso varie de mercado para mercado e de cliente para cliente, é bem possível que a Adoção seja a parte mais longa da jornada do cliente, já que é quando o cliente começa a utilizar a solução de modo regular. O sucesso na Adoção será determinado também pela frequência e eficácia com que o cliente utiliza sua solução.
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Conselhos para criar o estágio de adoção na jornada do cliente
1. Ajude o cliente a criar seus próprios Marcos de Sucesso e comemore quando ele atingi-los
A metodologia dos Marcos de Sucesso ou Milestones é um bom jeito de ajudar o cliente a criar a sua própria trajetória de crescimento e sucesso. Assim, o planejamento da Adoção pode ter alguns desses marcos, que devem estar relacionados a conquistas do negócio.
Entre esses milestones podemos exemplificar: usar determinada porcentagem das funcionalidades da solução, utilizar funcionalidades mais avançadas, e passar determinado número de horas usando a solução.
Além de auxiliar no atingimento do sucesso, esse tipo de marco lembra constantemente o cliente das futuras metas que ele tem que atingir e não deixa que ele se esqueça do que ainda precisa alcançar ao longo do relacionamento com sua empresa.
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2. Não force o processo
É claro que o cliente precisa investir no uso da sua solução para chegar aos resultados esperados, mas isso não significa que ele precisa usar todas as funcionalidades, ou que precisa acessá-las a todo instante.
Por isso, compreenda o ritmo e tempo do usuário e entenda que, em alguns casos, eles farão uso limitado do produto/serviço. E tudo bem, porque isso será o suficiente para que eles atinjam suas metas.
Se você tentar forçar a implementação de funcionalidades que não ajudam nas metas do cliente, é mais provável que ele abandone sua empresa futuramente. Por isso, é melhor investir no primeiro conselho que demos: comemore as conquistas.
Tenha em mente que diferentes clientes têm diferentes objetivos com seu produto/serviço. Seu papel é ajudá-lo a descobrir quais são esses fins e como chegar a eles, e não criar ainda mais tarefas e metas que não fazem sentido para o usuário.
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3. Foque nas funcionalidades certas para cada cliente
No fim das contas, o objetivo da Adoção é garantir que o cliente está usando seu produto/serviço da melhor forma para alcançar suas metas, e que está utilizando as melhores funcionalidades para isso.
Contudo, cada cliente tem suas prioridades, então não há uma abordagem única. Assim, foque em fazê-lo usar as funcionalidades que vão contribuir para o sucesso dele. Monitore o uso dessas funcionalidades e crie um plano de ação se o cliente não estiver utilizando as funcionalidades que o ajudariam a bater as metas.
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4. Faça com que o uso seja fácil
Parece óbvio, algumas empresas esquecem que, para melhorar as chances de adoção de um produto/serviço, é preciso que ele seja fácil de usar, principalmente quando falamos da adoção de produtos SaaS.
Isso porque, se os clientes acharem sua solução muito difícil de entender, eles provavelmente se cansarão dela e, em pouco tempo, a abandonarão. Mesmo que eles saibam que ela pode gerar valor.
Assim, a melhor coisa a fazer é dar oportunidade para que os clientes ofereçam feedback sobre o produto/serviço; em outras palavras, deixe claro que seus clientes têm voz na sua empresa.
E não é preciso criar um processo “formal” para que eles mandem suas dúvidas, reclamações e sugestões: eles podem simplesmente conversar com o Customer Success Manager para passar essas ideias. E, se você quiser realmente melhorar sua solução para seus clientes, considere sempre levá-las em consideração.
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Criar um plano de Adoção ajudará você a assegurar que seus clientes estão, desde o início, absorvendo ao máximo do seu produto/serviço.
Por isso, prepare sua equipe para que ela possa guiar seus clientes por esta etapa, para adotar de fato a sua solução e fazê-la se tornar parte dos planos de sucesso. Assim que seu produto/serviço se tornará um componente indispensável para seu cliente, você certamente garantirá um relacionamento que levará a um crescimento mútuo e de longo prazo.
Esperamos que você tenha compreendido melhor como aplicar o estágio de Adoção na Jornada do Cliente! Se você quiser saber mais e se tornar um especialista em Sucesso do Cliente, conheça nossos cursos.