Recentemente, abordamos aqui no blog o conceito de Marketing de Experiência, estratégia que usa as emoções dos clientes para conquistar, engajar e fidelizar. Conforme os preceitos dessa abordagem de marketing, é necessário desenvolver estratégias que façam que a sua empresa seja lembrada por oferecer uma experiência de compra memorável, prazerosa e única para o cliente.
Mas, falar quase sempre é mais fácil do que fazer, ainda mais quando uma estratégia exige, além de proatividade, criatividade para se destacar dos concorrentes. Afinal, se você está pensando em investir em Marketing de Experiência, pode apostar que a concorrência também está – se é que já não está fazendo.
Por isso, neste post vamos elencar alguns pontos para que você construa uma estratégia de Marketing de Experiência, e tenha mais eficiência em conquistar seu público. Confira!
5 práticas de como fazer Marketing de Experiência
1. Coloque-se no lugar do cliente
Colocar-se no lugar do cliente não é só um passo importante: ele é essencial para sua empresa fazer estratégias de Marketing de Experiência bem sucedidas. Para isso, é fundamental que você entenda a jornada do seu cliente, e compreenda que, embora haja passos e fluxos que sejam comuns a quase toda a sua audiência, a experiência de cada um com sua marca é única.
Por exemplo, enquanto um consumidor entra em contato com seu negócio por um canal e finaliza a compra por outro, um segundo pode fazer o caminho inverso – começar pelo segundo canal e terminar pelo primeiro –, e um terceiro pode ainda pegar uma terceira trajetória, mantendo-se em um só canal ou mesmo utilizando vários. A linearidade nem sempre existe nesse processo.
E é por isso que é tão importante colocar-se no lugar do cliente, fazendo testes que auxiliam na verificação do que está funcionando e o que não está na experiência de compra. Além de ajudar a evitar erros e assegurar aprimoramentos, essa experiência ajudará na satisfação do cliente.
Em outras palavras, é necessário ter empatia para criar processos satisfatórios, e que gerem insights para o desenvolvimento de experiências positivas. E isso, por sua vez, vai contribuir para conquistar e fidelizar o consumidor.
Leia mais: Como aplicar Customer Experience na Jornada do Consumidor?
2. Diversifique canais de atendimento
Se cada consumidor percorre um caminho na jornada do cliente, é importante que você diversifique as possibilidades, a fim de dar a ele o maior número de opções possível para completar essa jornada.
Lembre-se de sempre considerar o que é cômodo para o usuário, para que ele possa escolher como é mais fácil e prático para ele contatar você. Há uma série de ferramentas multi canais, como chat, e-mail, FAQ, SMS, voz etc. que você pode usar. Além disso, dar a ele o poder de decisão é contribuir para sua satisfação, e também garante que você não vai ficar nas mãos de um único meio de comunicação.
Entretanto, assegure-se de que os canais estejam funcionando bem, e esteja preparado para que a equipe de atendimento possa solucionar os problemas o mais rapidamente possível. Em suma, padronize a sua comunicação com excelência.
Leia mais: O que é Customer Brand?
3. Surpreenda
Consumidores são seres humanos e, sendo assim, movidos pela emoção. Gostam de rir, sonhar e ter boas sensações. Por isso, nem tudo no seu negócio precisa ser só relacionado a… negócios. Você pode criar experiências agradáveis, divertidas e memoráveis para o cliente.
No primeiro post sobre Marketing de Experiência que escrevemos, falamos sobre o Marketing Sensorial, que é uma das táticas do Marketing de Experiência. Muitas marcas já perceberam que isso tem um impacto direto nas vendas.
Por exemplo, em um evento que vai exigir muita concentração dos consumidores, você pode oferecer drinks antes do começo para “quebrar o gelo”, ou criar um espaço masculino dentro de uma uma loja feminina para que os acompanhantes das clientes sintam-se entretidos.
A surpresa nesse caso, não precisa ser grande: ações simples como um ambiente mais acolhedor, bom atendimento e relacionamento ou um pequeno brinde já são suficientes para causar uma impressão diferenciada.
A Nubank é um case nesse sentido: a empresa tem uma forma bastante surpreendente e diferenciada de se comunicar com seu público-alvo e atender a questionamentos e problemas dos seus clientes.
Um exemplo bastante conhecido foi quando um cliente, ao explicar para a empresa que seu cachorrinho de estimação havia comido o cartão de crédito recém-recebido, não só recebeu um novo cartão, como também um brinquedinho para o pet, além de uma carta escrita à mão ressaltando a importância daquele cliente para a empresa.
Esse é um modo de humanizar a experiência com a marca, e criar mais engajamento. É uma maneira de responder de forma única ao problema de cada cliente, criando experiências reais.
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4. Empodere seus colaboradores
Seus colaboradores fazem parte do seu negócio. Toda a interação que os consumidores têm com seus funcionários é um ponto de contato entre cliente e empresa. Sendo assim, você precisa dar voz a eles e inspirá-los tanto a realizarem um trabalho memorável quanto a serem verdadeiros advogados da marca.
Mas isso só pode ser obtido se eles se sentirem realmente inspirados pelo seu negócio. Assim, dê motivos para isso: crie um ambiente saudável para seus colaboradores e jeitos de criar engajamento internamente. Afinal, se você investe nos seres humanos que estão fora da sua empresa, deve investir também nos que estão dentro.
Leia mais: Quantas contas um CS deve atender?
5. Realize pesquisas de satisfação
Você sabe o quão satisfeito seus consumidores estão com seu produto e/ou serviço? Realizar pesquisas de satisfação no pós-venda é essencial para compreender como está a experiência do cliente com sua marca. Além disso, é um modo de ter insights para que as equipes da empresa melhorem suas abordagens em relação à expectativa gerada vs. entrega do negócio.
Tenha em mente que diferentes segmentos da empresa podem realizar as pesquisas de satisfação e que as respostas podem servir para outros setores e não apenas para aquele que as realizou. Você pode usar diferentes canais para elas, mas sempre considerando qual é o mais eficiente para se comunicar com aquele cliente ou grupo de clientes.
Entre os formatos de pesquisa que você pode utilizar estão CSAT (Customer Satisfaction Score) ou NPS (Net Promoter Score). Se você vai usar NPS ou CSAT vai depender perfil das suas personas, como elas percorrem a jornada, como é o seu mercado, qual é o seu modelo de negócio, o que é o seu produto ou serviço e em qual momento se encontra o seu cliente.
Um exemplo de empresa que incorpora muito bem as pesquisas de satisfação em seu Marketing de Experiência é a Resultados Digitais. A empresa possui um programa para seu clientes – o RD Insiders – para aqueles que queiram testar os produtos da RD e contribuir com feedbacks sobre os novos recursos e melhorias da plataforma RD Station.
O resultado dessa ação tem gerado frutos muito positivos para a empresa, contribuindo para a implementação de novidades nos produtos RD Station Marketing e RD Station CRM.
O Marketing de Experiência vem para suprir a necessidade dos consumidores por algo que vá além do preço e qualidade de produtos e serviços. Assim, é fundamental que sua marca consiga passar seus diferenciais ao público, e o Marketing de Experiência pode ser uma ótima ferramenta para isso, focando em ações que promovam esse sentimento no consumidor.
E você, já tem aplicado o Marketing de Experiência no seu negócio? Quais têm sido os resultados? Compartilhe com a gente!