Como montar uma equipe de Customer Experience?

Sumário

Montar um time de customer experience é uma das prioridades de seu negócio atualmente? Saber selecionar colaboradores e montar o time é fundamental.

Tendo em vista que, é preciso saber o que faz um time de customer experience para que seja possível contratar com eficiência os melhores profissionais que possam integrar seu negócio.

Pensando nisso, nós trouxemos algumas informações e orientações que vão fazer a diferença para que você possa montar seu time visando a máxima eficiência.

O que faz um time de customer experience?

Não se limite a acreditar que o time de customer experience lida só com o atendimento ao público! Essa é uma crença equivocada da maior parte das pessoas envolvendo o setor.

No entanto, a realidade é que o customer experience é responsável por uma série de atividades que envolvem melhorias contínuas no negócio. Nós trouxemos mais detalhes sobre algumas das atividades desempenhadas no setor:

Planejamento

A equipe atua no planejamento ditando alguns aspectos de como será a experiência oferecida para o usuário. De modo que, planejem quais são as métricas que vão acompanhar, como o time precisa ser dividido, quais são os canais de atendimento, quando a equipe usa atendimento humanizado e quando usa soluções tecnológicas para otimizar o atendimento.

Ferramentas

O time de customer experience é responsável por pensar em estratégias de uso de ferramentas que vão melhorar a experiência do cliente, como a centralização de todos os canais de atendimento.

De modo que, seja possível acompanhar as métricas de atendimento com maior facilidade e gerar relatórios completos que viabilizam tomadas de decisão eficientes.

Existem várias ferramentas que facilitam o cotidiano do setor, viabilizando eficiência e tornando o processo de manter uma relação com o cliente muito mais próxima e agradável.

Melhorias contínuas

O setor é responsável por acompanhar todos os processos da empresa, visando implementar melhorias contínuas que possam impactar positivamente na experiência do consumidor.

O que significa dizer que, é importante que o setor esteja funcionando com foco na máxima eficiência, para que a empresa possa ter uma boa performance junto aos clientes.

Qual a estrutura de um time de CX

Entender a estrutura de um time de CX é importantíssimo para que possa montar o seu time, entenda os cargos e funções:

01. Liderança de customer experience

São os profissionais que lideram os times de CX da empresa, eles atuam não só no próprio setor, como também participam de reuniões de outros times da empresa.

Dessa forma, conseguem acompanhar indicadores, orientar o próprio time e integrar o CX ao negócio como um todo. Aspecto que é fundamental para que se possa ter maior eficiência ao idealizar experiências para o cliente.

Afinal, a experiência do cliente depende não apenas de um setor, mas de toda a cultura da empresa e cuidado que os times adotam para que seja possível realmente impactar o público.

02. Especialistas

São os profissionais que lidam com a estruturação do conteúdo, análise de dados, suporte aos líderes e análise de indicadores. Ou seja, são os profissionais voltados para a estratégia e que buscam qualidade de processos do setor.

03. Analistas

Os analistas são profissionais que atuam diretamente na tomada de decisões junto aos especialistas e líderes. Tendo em vista que, atuam em casos mais críticos da experiência do cliente.

Quando um cliente está insatisfeito com a empresa, é a atuação do analista que irá buscar a reversão do quadro. Portanto, é um profissional que precisa ser muito eficiente e bem treinado.

04. Assistentes

São os profissionais que lidam com a parte mais operacional do setor. Eles se dedicam a fazer o
atendimento de clientes e não precisam ter uma capacidade analítica expressiva ou boa capacidade de tomar decisões.

No entanto, são profissionais que precisam ser empáticos, lidar bem com o cliente e ter interesse de aprender caso queiram subir de posição no time.

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Como montar um time de customer experience

Montar um time de customer experience requer a análise detalhada daquilo que a empresa busca como resultado.

Tendo em vista que, a estratégia de contratação depende do porte da empresa, suas necessidades e disponibilidade de investimentos.

Uma empresa pequena, por exemplo, pode montar uma equipe enxuta, com profissionais que lidam com mais de uma função, podendo ser analista e líder ao mesmo tempo, por exemplo.

Afinal, uma empresa de pequeno porte tem menos demanda e naturalmente têm menos caixa para investir.

No entanto, é importante ter clareza de que é preciso investir mais no setor conforme os primeiros resultados são percebidos e a empresa cresce em demanda.

Tendo em vista que, é importante ter uma equipe eficiente para que os resultados continuem sendo percebidos no longo prazo.

E para isso, é necessário disponibilizar profissionais suficientes para lidar com as demandas existentes. Bem como, é importante investir em sistemas eficientes que possam otimizar o trabalho da equipe.

A centralização de atendimento, por exemplo, aumenta a capacidade de atendimento da equipe de assistentes. Assim como, a automação das respostas iniciais que são soluções para perguntas repetitivas.

Qual a importância de pensar em customer experience?

Montar o sua própria equipe de CX não é simples ou fácil. Mas a decisão impacta todos os outros setores do negócio, podendo ser crucial para o crescimento da empresa.

Afinal, quando os clientes estão sendo bem atendidos, é perfeitamente natural que eles se mantenham satisfeitos e fiéis.

Aspecto que é fundamental para que a empresa experimente o crescimento que almeja. Uma vez que, a base sólida de clientes é importante para a saúde financeira da empresa.

Aproveite que agora já sabe mais detalhes sobre como estruturar o setor em seu negócio, para identificar a sua demanda e planejar o tipo de profissional que deseja contratar. Dessa forma, poderá iniciar o processo de desenvolver seu time de customer experience.

De modo que, tenha um setor eficiente, que dá conta das demandas e agrega para o crescimento da empresa. Afinal, é necessário investir na qualidade da experiência de seus clientes para que eles estejam sempre satisfeitos com a empresa e se mantenham fiéis.

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