Cross Sell e Upsell: saiba quando aplicar cada estratégia

Sumário

Existem muitas estratégias de vendas que podem ajudar a sua empresa a crescer. Cross-Sell e Upsell são duas das mais utilizadas e que possuem grande potencial. Mas para aplicá-las corretamente é importante conhecer bem e entender como funcionam.

Em um mercado cada vez mais competitivo se destaca as empresas que não somente conseguem fazer muitas vendas, mas aquelas que conseguem otimizar cada transação. É justamente pensando nisso que foram criadas algumas estratégias para aumentar o ticket médio e tornar cada cliente ainda mais rentável para a marca.

Acompanhe esse post até o final e descubra o que é Cross-Sell e Upsell, bem como seus conceitos e dicas de aplicação. Você verá que com essa estratégia a sua empresa pode faturar muito mais.

Entendendo Cross-Sell e Upsell

Cross-Sell e Upsell são dois conceitos de vendas que, embora sejam diferentes entre si, compartilham uma mesma finalidade: fazer com que o cliente gaste mais com a sua marca. No entanto, para cada uma existe uma abordagem diferente que pode levar ao resultado esperado.

Cross-Selling:

Também conhecido como “venda cruzada”, o cross-selling é aplicado quando o vendedor, a partir de um poder argumentativo e bom conhecimento acerca de seu cliente, consegue adicionar algum produto à compra.

Mas, esse adicional não deve ser pensado indiscriminadamente. Essa estratégia também tem a finalidade de potencializar a experiência do cliente com o produto que ele está comprando.

Vamos supor que o seu cliente entra na loja procurando por uma TV de LED 4k de última geração. A partir daí sabemos que ele quer desfrutar de um momento de entretenimento em família com alta qualidade.

Então, o vendedor pode pensar em oferecer um sofá novo, mais confortável, com poltronas reclináveis no estilo “cinema em casa”. Ou ainda, um home-theater que torne a experiência ainda mais intensa com a televisão.

Em Cross-Selling os produtos são relacionados pela perspicácia do vendedor, mas não necessariamente dependem um do outro para funcionar. No entanto, é importante esclarecer que levando o conjunto o cliente pode ter uma experiência muito melhor.

Upselling:

Exemplo de Up Selling

Já o upselling, ou apenas upsell, está diretamente relacionado ao termo upgrade. A ideia aqui não é adicionar alguma coisa, mas sim oferecer uma versão melhor daquilo que o cliente demonstra interesse.

Usando o mesmo exemplo anterior, imagine que o cliente entrou na sua loja para comprar uma televisão de 32 polegadas, 4k, por 1.800 reais.

Porém, você tem uma de 39 polegadas, 4K, por apenas 2.300. O custo-benefício é óbvio, e muitas vezes basta o vendedor apresentar essa opção para o cliente se sentir tentado a investir um pouco mais.

O upsell também é muito funcional em serviços de assinatura. Empresas de streaming, por exemplo, estão o tempo inteiro estimulando que seus clientes migrem para os planos mais caros oferecendo benefícios como outros canais inclusos ou mais telas disponíveis para acesso simultâneo.

Dicas importantes para usar as estratégias

Quando falamos em Cross-Sell ou Upsell, o que deve predominar é sempre a naturalidade com que essas ofertas são inseridas no diálogo.

Já está mais do que comprovado que vendedores agressivos, insistentes e que sufocam o cliente não têm mais espaço no mercado. Cada vez mais a clientela está em busca de um atendimento personalizado e meticuloso.

Isso quer dizer que não basta inserir a estratégia tentando empurrar os produtos goela abaixo de seu cliente. O primeiro passo para qualquer uma das estratégias é criar um laço de confiança.

Isso pode ser feito a partir de um diálogo que demonstre empatia e parceria. Por exemplo, com o vendedor dizendo que tem um televisor semelhante e que está gostando da experiência. Algo que soe natural e espontâneo.

Aos poucos a tendência é que o cliente fique mais aberto para o diálogo, e aí sim cabe oferecer os adicionais ou mesmo sugerir uma versão melhor daquilo que foi procurado.

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Cross-Sell para focar em produto principal

Muitas empresas utilizam também o cross-sell e upsell como forma de aumentar as vendas de um produto que é considerado primordial para a empresa.

Vamos supor que a sua loja vende softwares de edição de foto, esse é o produto mais caro e que mais traz lucro para a empresa. Porém, você tem muita procura por pacotes de filtros para Instagram, que é produto de menor valor.

Uma ideia interessante é oferecer uma semana de uso grátis do determinado software para aqueles clientes que comprarem um valor x em filtros. Assim você não compromete a venda do segundo produto ao mesmo tempo em que chama atenção para o que considera o seu carro-chefe.

O melhor de tudo é que essa também pode se tornar uma venda upsell, já que o cliente pode descobrir que com o software ele pode criar os próprios filtros, o que lhe dá muito mais possibilidades de uso.

Então, ao invés de pagar baratinho pelo pacote de filtros prontos ele prefere pagar mais caro para ter o programa de criação.

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3 dicas essenciais para aplicar essas estratégias

Se você se interessou por Cross-Sell e Upsell, saiba que ambas precisam surgir em um contexto em que você pratique estratégias de Customer Success. Ou seja, é importante conhecer as demandas de seu cliente e priorizá-las.

E para aplicar essas estratégias é importante aplicar 3 insights essenciais:

  1. O padrão de excelência no atendimento;
  2. A utilização de automações como aliadadas da estratégia;
  3. A vontade do cliente sempre em prioridade;

Excelente atendimento:

A primeira coisa essencial é garantir que o cliente desfrute de um atendimento exemplar. Sem isso a sua empresa não terá oportunidade de ter esse diálogo que leve ao Cross-Sell ou Upsell.

Automação como aliada:

Crie ações automatizadas de disparo de e-mails e sugestões de produtos baseadas nas compras em seu site. Assim você mantém o cliente sempre atento as novas oportunidades e pode aumentar a compra através dessas dicas de produtos pautadas em dados.

Respeite a vontade do cliente:

Evite ser invasivo. Entenda a necessidade do cliente e até mesmo a disposição dele para participar desses planos de venda. Pessoas que se mostram pouco interessadas ou muito fechadas podem simplesmente não ter interesse.

Cross-Sell e Upsell compõem uma série de estratégias que visam não somente aumentar o rendimento de cada cliente para a empresa, mas também gerar experiências de compra mais satisfatórias e completas, gerando uma fidelização quase automática.

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