Para empresas de assinatura, a experiência se tornou um dos fatores essenciais para a fidelidade do cliente. Nesse contexto, garantir um bom Customer Support é algo fundamental para marcas que atuam no mercado de SaaS.
Você sabia que muitos clientes trocam de marca justamente porque o atendimento oferecido pela empresa é precário ou pouco satisfatório? Isso quer dizer que mesmo quando o produto ou serviço é bom, a experiência pode ser plenamente prejudicada pelo atendimento ruim.
No entanto, esse departamento tão importante para a relação com a clientela parece não sofrer atualizações. Muitas empresas ainda fazem do suporte ao cliente um setor para “apagar incêndios”.
Ou seja, ele só entra em ação quando o cliente aponta um problema através de um
touchpoint. Mas a verdade é que as empresas que desejam crescer e ganhar notoriedade precisam mudar radicalmente o pensamento.
Que tal agir com um perfil preventivo ao invés de resolver problemas somente depois que eles já afetaram e abalaram a sua relação com o cliente?
Por que o modelo reativo não funciona para reter clientes
Esse perfil reativo de suporte ao cliente, que espera o contato antes de tomar qualquer atitude, tende a diminuir consideravelmente a vida útil do cliente.
Pense bem: se a sua marca foca os esforços em garantir o sucesso do cliente, estimulando sempre que ele evolua no uso de sua ferramenta, nada mais justo do que oferecer um Customer Support que esteja igualmente em evolução, certo?
Entenda o que seu cliente quer – e em qual estágio ele está. Portanto, só é possível realmente prestar um atendimento excelente se você entender quais são as demandas e em qual estágio da jornada do cliente a sua audiência se encontra.
Basicamente, os clientes apresentam 5 principais demandas que devem ser supridas por um Customer Support de SaaS de qualidade. São elas:
Entenda-me:
É importante entender o cliente e determinar soluções personalizadas que possam aumentar a percepção de valor sobre a sua marca. Mas mais do que isso, esse novo modelo de suporte prevê a necessidade de não agir somente no pós-venda.
O ideal é que o Customer Support funcione desde sempre, fazendo-se ativo em todas as etapas da jornada do cliente.
Permita-me:
Permita que o seu cliente consiga solucionar alguns problemas por conta própria, seja através do autoatendimento ou a partir da oferta de tutoriais e conteúdos qualificados que auxiliem na jornada.
Trabalhe por mim:
O cliente deve sentir que a empresa está trabalhando e se dedicando em fornecer soluções cada vez melhores e mais qualificadas.
Se manifesta, por exemplo, na tratativa que é dada cada vez que um cliente abre um chamado de suporte, mas, principalmente, que não existam motivos para abrir esses chamados.
Isso quer dizer que a empresa deve automatizar processos de modo que pequenos problemas se resolvam por conta própria, diminuindo a insatisfação da clientela.
Leia mais: Guia completo do Atendimento e Suporte ao Cliente
Ajude-me e Capacite-me:
Facilite a vida do seu cliente. Ofereça a ele possibilidades de automatização e outras soluções que tornem o uso e a imersão na experiência de uso mais satisfatória.
Definitivamente os clientes não querem perder tempo e depender de atendimento para soluções simples. A empresa deve dar conta de capacitar a audiência para que esses pequenos problemas sejam solucionados.
Compreender esse ciclo de demandas é importantíssimo para que a sua empresa consiga, de fato, atender a cada uma delas e oferecer um suporte ao cliente em SaaS que seja verdadeiramente qualificado.
Support do Advocacy – S2A
O termo Support to Advocacy refere-se a um suporte que tem como principal meta transformar aquele cliente em um advogado da marca, ou seja, um defensor assíduo.
Todas as estratégias anteriores focam justamente nesse resultado. Um dos focos, porém, deve ser trabalhar arduamente em mineração de dados, obtendo a maior quantidade possível de informações a respeito do seu cliente.
Nesse contexto, existem 4 passos fundamentais para fundamentar a sua estratégia de S2A. Conheça cada um a seguir.
Leia mais: Customer Success Vs. Suporte ao Cliente
Qual é a sua “aspiração vencedora”?
Defina primeiro o motivo pelo qual a sua empresa está enfrentando essa jornada implantando S2A e migrando o Customer Support para um novo modelo.
Para tanto, a empresa deve responder às perguntas de: o quê , como e por que está caminhando por esse sentido. Assim será mais fácil transformar os clientes em grandes defensores.
É preciso pensar em oferecer um suporte a soluções mais complexas, como inteligência artificial, garantir uma experiência de suporte ao cliente consistente.
Quais capacidades são necessárias para vencer?
Aqui definimos quais são as habilidades e capacidades que efetivamente podem levar a sua empresa ao sucesso e ao alcance da meta vencedora.
Quem pode tomar as melhores decisões?
Quais membros de sua equipe estão aptos a tomar as melhores decisões em prol do seu cliente? Isso requer fazer uma análise criteriosa de todos os departamentos que serão envolvidos nesta demanda.
Facilitadores críticos requeridos
Por fim, descubra quais são os facilitadores críticos requeridos para que a empresa alcance a aspiração vencedora. Muitas vezes as marcas ficam presas em pequenas mudanças incrementais.
Ao implementar um Customer Support pautado em S2A você pode obter lucro rápido, uma vez que essa estratégia sugere um melhor aproveitamento de recursos que já estão ao seu dispor. Inteligência artificial e automação de processos são alguns dos destaques.
Pensar em migrar o atendimento de uma empresa SaaS para um modelo mais assertivo e eficiente é fundamental para empresas que desejam aumentar o valor competitivo e reter clientes. Nesse aspecto, o S2A se apresenta como uma excelente solução.