Customer Insights: o que é e para que serve?

Sumário

O termo Customer Insights tem se tornado mais popular conforme a cultura de sucesso do cliente também se amplia. Mas, você sabe o que é e qual é a importância dessa análise para o seu negócio?

O processo de compra é impulsionado por um comportamento. Esse comportamento parte do consumidor em relação à marca produto que lhe interessa. 

Customer Insights, também citado como “Consumer” Insights são, portanto, uma série de estratégias que ajudam a desvendar e entender esse comportamento. Com isso mapeado fica muito mais fácil se comunicar com o seu cliente. 

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Customer Insights – o que é e como funciona?

Reter clientes é um dos maiores desafios das empresas. Isso independe do porte ou do segmento: todo mundo que aprender a fidelizar sua audiência. 

Nesse contexto, a coleta de dados do cliente através da utilização do conceito de Customer Insights se torna uma parte fundamental da estratégia centrada no cliente. Ela é usada em para coletar e identificar dados que traduzam o comportamento dos compradores. 

Vantagem competitiva:

O ponto mais importante a respeito desse tema é que a coleta e interpretação de dados deixados pelos internautas em suas pesquisas e navegação pela web pode se tornar um material riquíssimo e alavancar a sua vantagem competitiva. 

Tudo o que fazemos na internet gera histórico. Esses dados, por sua vez, conseguem definir padrões de comportamento que ajudam a impulsionar vendas e aumentar os tráfegos. 

Porém, o volume de informações é gigantesco. Sua coleta e mapeamento podem ser extremamente trabalhosos. É aqui que os dados do cliente entram como um meio de análise que permite identificar o comportamento e compreender de maneira mais ampla os interesses do público.

Os três pilares do Customer Insights

Para obter um resultado proveitoso, o Consumer Insights se vale de três pilares fundamentais para análise de dados. A preocupação é em identificar:

  • Crenças do público;
  • Motivações do público;
  • Desejos do público. 

Entender esses três pilares é o ponto de partida para implementar Customer Insights e aproveitar a coleta de dados do cliente. 

Crenças: As crenças são as conclusões – muitas vezes precipitadas – que o consumidor tira. São opiniões que ele desenvolveu pautadas em sua própria experiência, mas que acaba tomando como verdade absoluta. 

Motivações: As motivações são a origem do problema anterior. Ou seja, o consumidor conclui de onde surgiu o problema, e qual é a lacuna deixada pelas empresas e pelos prestadores de serviço em sua experiência;

Desejos: Os desejos, claro, se referem a vontade de ter o problema solucionado por uma empresa que ele utiliza, a vontade de que aquela dor seja percebida e curada. 

Leia mais: Gaps na Experiência do Cliente: 3 maneiras de resolvê-los

Mas quais são os dados utilizados para isso?

Muitas empresas agem através do chamado Marketing Intuitivo. Nesse segmento, a partir das respostas do público, as marcas deduzem soluções que podem atender as demandas. 

Porém, essa é uma estratégia muitas vezes falha. Afinal, pode ser que as vontades dos consumidores ainda não tenham e manifestado de fato. Se ninguém falou, como descobrir? Através dos dados de Customer Insights, é claro.

Para isso, diversos dados podem ser coletados e usados. Alguns exemplos são:

Uma estratégia customer centric pautada em dados coletados tende a ser infinitamente mais eficiente e muito mais qualificada para, de fato, atender melhor ao público. 

Dados negativos podem impulsionar o negócio 

Muitas vezes, dados de pesquisa podem trazer à tona uma realidade pouco agradável. 

Os clientes assumem, através dessas pesquisas, que não estão plenamente satisfeitos. Isso não necessariamente é uma coisa ruim. 

O Customer Insights funciona justamente porque essas insatisfações, dores ou questões são finalmente reveladas, e podem ser tratadas por meio da empatia. Um exemplo bastante interessante é com relação ao aplicativo Waze. 

Pesquisas apontam que, com a pandemia, os brasileiros passaram a sair de casa muito mais preocupados, por exemplo, com a lotação de lojas e estabelecimentos abertos nas redondezas. 

Uma análise do aplicativo permitiu entender o comportamento de brasileiros que se deslocam usando o serviço do Waze. 

Esse pode ser um dado fundamental para identificar esse deslocamento, entender como esses brasileiros usuários do aplicativo têm se comportado, lugares que frequentam etc.

Portanto, podemos notar que dados variados podem servir como norte para as operações Customer Centric, e podem ajudar na criação de campanhas e estratégias mais assertivas. 

Como implantar essa estratégia?

Para implantar a estratégia de Customer Insights é preciso seguir algumas etapas fundamentais. O primeiro deles é adotar a cultura de Centrada no cliente.

Como você deve ter notado, esses dados referem-se à experiência e sucesso do cliente. Portanto, o consumidor é tido como elemento central e fundamental para qualquer tomada de decisão. 

Sendo assim, a estratégia será sempre voltada para a plena satisfação do cliente. Para tanto, é preciso passar pelas seguintes etapas:

  • Identificar perguntas para as quais a empresa requer dados;
  • Definir estratégia para coletar os dados;
  • Interpretar corretamente esses dados;
  • Aplicar mudanças a partir dos resultados obtidos nas etapas anteriores. 

Dessa forma a estratégia será implantada com sucesso. As etapas servirão de caminho para a coleta de dados verdadeiramente relevantes e de um aproveitamento vantajoso dessas informações. 

Leia mais: Cultura Data Driven: quais os benefícios e por onde começar

Ferramenta para coletar dados

Hoje em dia é possível obter dados bem interessantes para uma estratégia de Customer Insights a partir de uma ferramenta como o Google Trends, que permite um recolhimento de informações sobre o comportamento dos internautas. 

As redes sociais também são excelentes fontes de informações sobre comportamento, já que é possível acompanhar o engajamento e entender quais são os interesses de cada inscrito. 

Por fim, o Think With Google é um portal oficial do Google voltado especificamente para notícias e artigos sobre comportamento de compra. Uma excelente fonte de informações sobre o assunto. 

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A CS Academy é uma referência na oferta de cursos voltados para estratégias de Customer Success e Customer Experience. Entendemos a importância de uma estratégia bem estruturada – e oferecemos base para que isso ocorra em sua empresa. 

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Customer Insights é apenas uma das possibilidades para entender o comportamento de seus clientes. Quando bem implantada, essa medição se torna essencial para ações mais assertivas e qualificadas. 

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