Muitos profissionais de marketing ainda não sabem, mas criar estratégias para quem já é cliente é muito importante. Não é à toa que existem áreas como o Customer Success que são desenvolvidas com essa finalidade.
O Customer marketing tem como objetivo expandir o serviço contratado, criando uma sensação de “bônus” e de continuidade mesmo após a compra. Isso equivale a realizar eventos, bons conteúdos, e claro, engajamento com quem já é cliente.
Muitas pessoas pensam que as iscas digitais e “e-books” servem apenas para atrair novos clientes, mas são úteis também para fidelizar aqueles que já estão com nossas marcas e produtos.
Por isso, hoje o tema vai ser direcionado a quem busca fidelizar seus clientes, reduzir seu churn e/ou criar um movimento de defesa em prol de sua empresa – o que vai gerar defensores, brand lovers da marca!
Por que pensar no Customer Marketing?
Retenção gera lealdade, o que cria ou possibilita o marketing “boca a boca”. E claro, você terá menos churn.
Essas são as maiores razões para se pensar em ter sua estratégia de Customer Marketing.
Mas também tem a questão de não ser esquecido, ser visto e ajudar os clientes a conquistarem seus objetivos.
Leia mais: O que é uma boa taxa de Churn?
Qual marca e empresa deve ter uma estratégia de Customer Marketing?
Esse tipo de abordagem e estratégia é ideal para quem precisa conquistar seus clientes todos os meses, para não perdê-los para concorrentes.
Por mais que isso possa ser “ok” em muitos segmentos, é uma obrigação para empresas de serviços digitais, que cobram mensalidades ou “planos” de assinatura.
Se você quer manter o público amando sua empresa e tendo sucesso com a usabilidade do produto, é importante você sempre ter um pouco de contato, e também de ser visto pelo cliente (o tal do mostrar que está ali para ajudar sempre que precisar).
Apenas lembre-se que os esforços de Customer Marketing nunca são em vão, uma vez que naturalmente criam novos leads e clientes. Vídeos e publicações em redes sociais são públicas, impactando tanto quem já te conhece ou que nunca ouviu falar de sua marca.
A sacada está em criar conteúdo exclusivo, e fazer apenas uma amostra para quem ainda não é cliente.
Leia mais: Customer Experience: conceitos, métricas, Jornada e gestão da Experiência
Customer Marketing em 4 passos
1. Entender quem são os clientes
Desculpe o ponto clichê, mas não dá para seguir viagem sem ele. De nada vai adiantar falar de Customer Success e outras estratégias, sem focar no perfil adequado.
Por exemplo: você decide vai criar blogposts.
- Para quem será?
- Qual parcela da sua audiência vai gostar de lê-lo?
- Quantos deles gostariam ao ponto de compartilhar?
A ideia central do Customer Marketing é fazer com que ele goste mais ainda de ser seu cliente, e que até mesmo fale da sua marca para amigos e conhecidos.
E a única forma de fazer esse efeito “bingo”, é acertando no tipo de pergunta, dúvida e problemas que ela, a persona que você está se comunicando, possui.
Leia mais: Ideal Customer Profile Vs. Público-alvo Vs. User e Buyer Persona
2. Onde você vai espalhar sua mensagem?
Aqui entra um pouco de estratégias de Inbound marketing. Então tenha plena noção que será necessário produzir conteúdo.
Existem diversos lugares e canais de atendimento para publicar e explorar, e o ideal é que você tente em mais de um. Escolha entre conteúdo escrito, visual ou os vídeos.
Devo te avisar uma coisa: hoje em dia os vídeos estão em alta, então não ignore-os em sua estratégia Inbound. Você deverá intercalar entre a ideação do conteúdo, roteiro e as edições de vídeos ou até mesmo podcasts.
Escolha os melhores lugares para publicar e para compartilhar esses conteúdos, e boa viagem! Essa é a nossa recomentação de leitura para você que deseja escalar um blog.
Criando um portal de dúvidas e respostas orgânico
Uma excelente forma de criar material que vai responder as dúvidas do público é com os vídeos.
Um bom editor de vídeo permite que você faça sozinho tudo que vai precisar para criar anúncios, pequenos eventos e webinars ou ao menos ajudá-lo a divulgar o evento.
No caso da ferramenta que recomendamos, o InVideo, ela é maravilhosa para fazer resumo de eventos e posts orgânicos, por exemplo. Ela automatiza tudo que preciso para divulgar nas redes sociais.
Dessa forma você não desanima no processo e ganha consistência na produção de material para sua audiência, fortalecendo seu marketing e sua estratégia orgânica de conteúdo.
3. Crie um vínculo (e bom conteúdo)
Depois de decidir onde postar, está na hora de pensar na profundidade e na qualidade do seu material. Somente com conteúdo bem planejado e genuíno que a audiência vai criar conexão com a sua marca.
Do contrário, conteúdo mais básico e raso será ignorado e levantará pouco engajamento (o que é importante nas redes sociais).
Aqueça sua base de e-mails e de leads com novos programas, projetos e com mensagens que agregam valor, o que em outras palavras significa “ensinar e mostrar novas possibilidades”.
Dependendo do produto que você vende, será ideal ter vídeos explicando como funciona e como ter melhor proveito daquilo que você faz. Se for no Youtube, por exemplo, você pode criar uma série de aulas práticas e de cases de sucesso, o que vai levantar a autoridade da marca e da empresa.
Esses tutoriais servirão tanto para o sucesso do cliente quanto para ele ficar satisfeito, o que pode gerar até mesmo recomendação.
E clientes que já chegam com bons comentários e feedbacks da marca, costumam aparecer bem decididos e seguros de suas compras. Então, aproveite isso ao máximo!
4. Comunidade
E como falado na dica anterior, o suporte e vontade de “ensinar seu público” é também uma fonte poderosa de uma boa estratégia de Customer Marketing.
Com base nisso, você pode criar uma comunidade em volta da sua empresa/marca.
Deixe que as pessoas continuem a falar e a se comunicar com sua equipe, fazendo uma “troca de figurinhas” contínua. Isso será bom para ambas as partes.
Criar uma comunidade pode dar trabalho e exige esforço, mas será recompensador. Para isso, explore canais como Telegram, grupos em redes sociais, nichos de produtos (um exemplo da hotmart) e até mesmo grupos de Whatsapp (um tanto informal, mas funciona).
Recomendamos que você crie um nome para essa comunidade ou movimento, seja no Telegram ou onde for, para futuramente você poder fazer eventos e produtos com tal nome ou aspecto.
Para que sua comunidade fique notada, será necessário divulgar sobre ela sempre, com posts, comentários no instagram e vídeos que criem curiosidade e prendam a atenção das pessoas.
Somente dessa forma elas serão instigadas a participarem de um grupo voltado a um assunto ou objetivo em comum.