A aplicação e desafios de Customer Success (CS) nas empresas é bastante particular de negócio para negócio, e as estratégias serão diferentes, por exemplo, entre uma empresa que está buscando o product market fit; uma empresa que já validou o produto e que tem outros desafios, como ganhar tração; e ainda uma empresa que já passou pelas etapas anteriores e precisa escalar.
Assim, à medida que as responsabilidades do departamento de CS crescem, ele passa a analisar aspectos que poderiam ainda não estar no escopo da área, como aumentar o lifetime value (LTV) da base de clientes, reduzir o churn, mostrar referências, estudos de caso e histórias de clientes para as equipes de marketing e vendas, repassar o feedback dos clientes ao time de produto, criar oportunidades de
upsell, facilitar renovações etc.
E tudo isso acaba entrando nas fases que citamos acima, ou seja: as atribuições e os desafios da equipe de Sucesso do Cliente vão crescendo com o nível de maturidade da empresa.
Mas, afinal, como esses desafios se dão conforme o negócio vai ficando mais maduro. É o que discutiremos neste post. Acompanhe!
Desafios de Customer Success em diferentes níveis de maturidade de empresas
Nível 1: Buscando o product market fit
Neste nível de maturidade, normalmente a área de Sucesso do Cliente não estará tão concentrada em resolver problemas de retenção (churn), mas sim buscando responder a seguinte pergunta: “Nossa solução resolve o problema dos clientes como esperávamos?”
Também é o momento em que o próprio Ideal Customer Profile (ICP) e/ou as buyer personas ainda estão sendo validadas, assim como os processos de onboarding e suporte. Ou seja, neste momento, a empresa precisa criar seus processos, realizando experimentos em relação ao resultados prometidos e que são entregues em curto prazo.
Além disso, também é importante que o time de CS trabalhe bastante próximo da equipe de produto (e da empresa como um todo), para descobrir exatamente qual é o problema que deve ser resolvido e estabelecer as métricas certas para medir o progresso.
É essencial pensar nisso já neste momento, pois aqui a empresa ainda possui um número limitado de clientes, então você ainda tem bastante tempo para pensar e começar a estruturar esses processos.
Afinal, à medida que o número de clientes aumentar, você terá menos tempo para cada um deles, e os processos precisarão seguir um padrão e ou protocolo para ganharem eficiência e gerar valor para o cliente.
Neste estágio, um bom suporte reativo muitas vezes será o suficiente, pois, como ainda há um universo inteiro a ser descoberto, a equipe de CS ainda não terá muita clareza, e muitas vezes, nem headcount, para realizar ações mais proativas.
Leia mais: Quantas contas um CS deve atender?
Nível 2: Produto validado e buscando tração
Uma vez que a empresa já tenha mais clareza do seu ICP e/ou das suas personas e de que tipo de cliente seu produto atende, é hora de dar tração para o negócio, e o tamanho da base de clientes começa a aumentar.
É neste momento que o departamento de Sucesso do Cliente precisa estruturar de vez seus processos, como o onboarding, e ter ações mais voltadas para a adoção do produto junto aos clientes se torna fundamental.
Aqui também é o momento de fazer com que seus clientes, além de satisfeitos, estejam obtendo sucesso.
Muitas vezes, esses dois conceitos parecem ser a mesma coisa, mas existe um espaço entre eles – espaço esse que você precisa encurtar ao máximo.
Por exemplo, clientes apenas satisfeitos são aqueles que possuem uma postura mais amigável, que muitas vezes não reclamam e não fazem muitos pedidos ou perguntas, e que já tem um champion que internamente advoga pela sua empresa.
Já os clientes com sucesso podem ou não ter comportamentos de satisfação, porém a diferença é que estão mais presentes no relacionamento com você.
Eles sempre fazem perguntas para o suporte, pedem por novas funcionalidades, testam integrações e conseguem apontar de forma mais específica o retorno sobre o investimento (ROI) que seu produto está trazendo para eles. Ou seja, conseguir que seus usuários se tornem clientes de sucesso é um indicativo de que você realmente encontrou seu market fit.
Agora, o momento é de continuar investindo em qualificar cada vez mais sua base, incentivar seus usuários a utilizarem as funcionalidades e/ou produtos que geram mais valor para eles e, principalmente, não ter receio de conversar com seus usuários para saber o que eles pensam do seu produto/serviço e como você pode melhorá-lo.
Demonstrar interesse não apenas vai fazer com que você obtenha ideias para aprimorar sua solução, mas mostrará aos usuários que você se importa com os resultados que gera para eles.]
Nível 3: Escala
Agora que você já tem uma base de clientes mais robusta, novos problemas e oportunidades aparecerão, como um maior índice de churn, mas também oportunidades de crescimento nos clientes de base.
O volume se torna algo desafiador nesse momento, e é preciso criar estratégias e processos que deem escala de trabalho para conseguir um crescimento sustentável.
É a hora que “pega fogo no parquinho”. Se, neste momento, a área de Sucesso do cliente já tem uma jornada do cliente definida, assim como processos e papéis definidos, tudo se tornará menos complexo.
Nesse estágio, também é imprescindível contar com ferramentas tecnológicas voltadas a Customer Success que incluam adoção, retenção e expansão.
A tecnologia deve ser adotada pelos clientes e ser capaz de mensurar e quantificar os resultados dos clientes, ajudando também a montar planos, fluxos de trabalho e playbooks a fim de alinhar gatilhos ativados por valores, eventos ou tempo, como Custo de Aquisição de Clientes (CAC), Custo de Expansão dos Clientes (CEC) e Custo de Retenção do Cliente (CRC).
Esperamos que este post tenha ajudado você a entender como superar os desafios de Customer success em diferentes níveis de maturidade da sua empresa. Se você ainda precisa de ajuda profissional,
fale com um especialista.