Após fecharmos uma venda para nossa empresa, damos o primeiro passo para o início do nosso relacionamento com o cliente. E, para que esse contato se desenvolva de uma maneira saudável e seja longo, precisamos começar com o pé direito, e isso inclui trabalhar para que o cliente já inicie essa relação fazendo o melhor uso possível de sua solução.
Assim, é no Onboarding que você vai assegurar que os clientes estão iniciando esse relacionamento com sua solução da maneira correta e que estão criando medidas de sucesso com ela.
Além disso, nesse estágio você também deve elaborar critérios em que, tanto seu cliente, quanto sua empresa possam articular e concordar em como vocês vão mensurar o valor do que foi gerado nessa etapa.
Entretanto, não é apenas o Ongoing que vai funcionar para ajudar a fazer com que o cliente abrace de vez sua solução. Parte disso acontece na fase de Adoção – e, se isso não ocorrer, é menos provável que você consiga fazer com que o cliente renove o negócio com sua empresa.
Por isso, neste post vamos fazer algumas recomendações de como você pode criar o estágio de adoção na jornada do cliente, auxiliando a fortalecer toda a relação com ele dali em diante. Acompanhe e boa leitura!
A Adoção e as etapas da jornada do cliente
Às vezes, quando descrevemos os estágios do relacionamento entre uma empresa e os clientes, os conceitos podem ficar meio nebulosos. Por isso, vamos aproveitar para deixá-los mais definidos agora.
É importante que você “quebre” a sua jornada do cliente nessas etapas para auxiliar na operacionalização das estratégias de Sucesso do Cliente. A cada fase, você deve aplicar ações de engajamento baseadas em metas e resultados para manter seus usuários no caminho de crescimento e sucesso e reconhecer cada vez mais valor na relação com você.
Assim sendo, podemos classificar a jornada do cliente em 4 estágios principais – mas tenha em mente que às vezes essas etapas podem se sobrepor:
- Onboarding: fase em que o cliente é apresentado à sua solução e aprende como utilizá-la;
- Adoção: estágio depois do Onboarding que foca na repetição do que foi feito no Onboarding e na adoção de novas funcionalidades/serviços que ainda não foram usados. Nesta etapa, busca-se que o cliente comece a ver cada vez mais valor na sua solução;
- Escalada: já no Ongoing, é quando o cliente passa a escalar o uso da solução e, consequentemente, de seus resultados. Aqui, é comum que o relacionamento se torne mais “interativo”, no sentido em que o cliente frequentemente trará preocupações e problemas que a equipe de Customer Success terá que ajudar a resolver;
- Renovação: quando o cliente decide renovar a parceria.
Embora isso varie de mercado para mercado e de cliente para cliente, é bem possível que a Adoção seja a parte mais longa da jornada do cliente, já que é quando o cliente começa a utilizar a solução de modo regular. O sucesso na Adoção será determinado também pela frequência e eficácia com que o cliente utiliza sua solução.
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Conselhos para criar o estágio de adoção na jornada do cliente
1. Ajude o cliente a criar seus próprios Marcos de Sucesso e comemore quando ele atingi-los
A metodologia dos Marcos de Sucesso ou Milestones é um bom jeito de ajudar o cliente a criar a sua própria trajetória de crescimento e sucesso. Assim, o planejamento da Adoção pode ter alguns desses marcos, que devem estar relacionados a conquistas do negócio.
Entre esses milestones podemos exemplificar: usar determinada porcentagem das funcionalidades da solução, utilizar funcionalidades mais avançadas, e passar determinado número de horas usando a solução.
Além de auxiliar no atingimento do sucesso, esse tipo de marco lembra constantemente o cliente das futuras metas que ele tem que atingir e não deixa que ele se esqueça do que ainda precisa alcançar ao longo do relacionamento com sua empresa.
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2. Não force o processo
É claro que o cliente precisa investir no uso da sua solução para chegar aos resultados esperados, mas isso não significa que ele precisa usar todas as funcionalidades, ou que precisa acessá-las a todo instante.
Por isso, compreenda o ritmo e tempo do usuário e entenda que, em alguns casos, eles farão uso limitado do produto/serviço. E tudo bem, porque isso será o suficiente para que eles atinjam suas metas.
Se você tentar forçar a implementação de funcionalidades que não ajudam nas metas do cliente, é mais provável que ele abandone sua empresa futuramente. Por isso, é melhor investir no primeiro conselho que demos: comemore as conquistas.
Tenha em mente que diferentes clientes têm diferentes objetivos com seu produto/serviço. Seu papel é ajudá-lo a descobrir quais são esses fins e como chegar a eles, e não criar ainda mais tarefas e metas que não fazem sentido para o usuário.
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3. Foque nas funcionalidades certas para cada cliente
No fim das contas, o objetivo da Adoção é garantir que o cliente está usando seu produto/serviço da melhor forma para alcançar suas metas, e que está utilizando as melhores funcionalidades para isso.
Contudo, cada cliente tem suas prioridades, então não há uma abordagem única. Assim, foque em fazê-lo usar as funcionalidades que vão contribuir para o sucesso dele. Monitore o uso dessas funcionalidades e crie um plano de ação se o cliente não estiver utilizando as funcionalidades que o ajudariam a bater as metas.
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4. Faça com que o uso seja fácil
Parece óbvio, algumas empresas esquecem que, para melhorar as chances de adoção de um produto/serviço, é preciso que ele seja fácil de usar. Isso porque, se os clientes acharem sua solução muito difícil de entender, eles provavelmente se cansarão dela e, em pouco tempo, a abandonarão. Mesmo que eles saibam que ela pode gerar valor.
Assim, a melhor coisa a fazer é dar oportunidade para que os clientes ofereçam feedback sobre o produto/serviço; em outras palavras, deixe claro que seus clientes têm voz na sua empresa.
E não é preciso criar um processo “formal” para que eles mandem suas dúvidas, reclamações e sugestões: eles podem simplesmente conversar com o Customer Success Manager para passar essas ideias. E, se você quiser realmente melhorar sua solução para seus clientes, considere sempre levá-las em consideração.
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Criar um plano de Adoção ajudará você a assegurar que seus clientes estão, desde o início, absorvendo ao máximo do seu produto/serviço.
Por isso, prepare sua equipe para que ela possa guiar seus clientes por esta etapa, para adotar de fato a sua solução e fazê-la se tornar parte dos planos de sucesso. Assim que seu produto/serviço se tornará um componente indispensável para seu cliente, você certamente garantirá um relacionamento que levará a um crescimento mútuo e de longo prazo.
Esperamos que você tenha compreendido melhor como aplicar o estágio de Adoção na Jornada do Cliente! Se você quiser saber mais e se tornar um especialista em Sucesso do Cliente, conheça nossos cursos.