O uso de dados para mapear a experiência do cliente ajuda a melhorar essa interação e possibilita maior sucesso na fidelização de seu público.
Todavia, não é uma prática comumente adotada no mercado e por isso, te convidamos a refletir sobre como melhorar a experiência do cliente em seu negócio usando dados que a empresa pode coletar no dia a dia.
Confira tudo a seguir e perceba como essa mudança pode impactar o seu cliente de forma positiva.
Experiência do cliente: relembrando o conceito
Experiência do cliente é tudo aquilo que o consumidor vivencia a partir do momento em que descobre que precisa comprar um produto ou contratar um serviço, até a etapa de pós-venda.
A facilidade de encontrar a solução, a obtenção de informações e uma série de detalhes interferem na forma como o cliente percebe essa experiência.
Toda empresa precisa atuar estrategicamente para que o consumidor tenha um processo de compra incrível.
Afinal, quando a experiência do cliente é completamente satisfatória, é natural que ele seja fidelizado pela marca.
Portanto, é muito importante investir continuamente na correção de problemas e melhora estratégica com o objetivo de proporcionar o melhor para cada consumidor que entra em contato.
Como utilizar os dados para melhorar a experiência do cliente?
Com o avanço das tecnologias, é possível coletar uma série de dados a partir de cada interação com seus clientes.
De modo que, a empresa consiga aproveitar as informações coletadas para implementar melhorias e impactar positivamente os clientes.
O processo para utilizar dados e melhorar a experiência do cliente é cíclico e deve ser personalizado para a realidade de cada empresa. Entenda os principais passos a seguir:
1. Entenda seu público
É preciso entender seu público para que consiga rastrear quais dados precisam ser coletados. O que a pessoa busca quando compra seu produto ou serviço?
Ter essa resposta é fundamental para entender quais são os dados que sua empresa deve monitorar para que a equipe tenha poderosos insights e consiga implementar melhorias.
2. Defina quais dados coletar
Uma vez entendendo a dinâmica de seus consumidores, defina quais são os dados que o seu negócio irá passar a coletar.
Afinal, um supermercado coleta informações diferentes de uma empresa de limpeza de sofás. Todavia,
a coleta de dados é útil em ambos os negócios.
A diferença é o tipo de dados que sua empresa precisa, como os transacionais, comportamentais, dados de mídia social, dados de atendimento ao cliente e uma série de outras possibilidades.
Cada empresa precisa personalizar a coleta de dados para facilitar a análise das informações, bem como, para que seja possível analisar as informações coletadas e a partir de então, tomar as melhores decisões.
Para realizar a coleta e análise de dados é importante usar softwares para coletar as informações.
Além disso, os dados sempre precisam ser categorizados para facilitar a análise e contribuir para que possam ser bem aproveitados.
3. Analise os dados
É preciso ter uma equipe responsável por analisar os dados coletados, visando gerar relatórios detalhados que vão ser usados com a finalidade de orientar a tomada de decisão da empresa.
Os analistas precisam ter clareza de qual é o objetivo da empresa, para que possam ter insights a partir da análise das informações coletadas, gerando relatórios completos, detalhados e que realmente agregam valor para a tomada de decisões.
Sempre tenha o cuidado de acompanhar as métricas de desempenho, identificando os principais pontos que podem ser melhorados de imediato.
4. Implemente melhorias
Com base em tudo que foi coletado e analisado, a empresa consegue implementar melhorias que vão influenciar a experiência do cliente.
Por exemplo, é possível automatizar o processo inicial de atendimento caso a empresa perceba que os clientes possuem dúvidas recorrentes e reclamam de demora no atendimento.
Cada negócio precisa analisar tudo que foi levantado com o objetivo de mapear as melhorias que podem ser implementadas.
Afinal, sempre que a empresa coleta informações consegue aproveitar os dados com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e a partir de então usufruir de uma relação saudável e que beneficia a empresa.
Uma vez que, clientes satisfeitos recomendam o negócio, compram frequentemente e naturalmente turbinam o faturamento da empresa.
5. Recomece o ciclo
Após concluir o ciclo de implementar melhorias e monitorar os resultados, é hora de reiniciar o processo.
Afinal, a coleta de dados e análise de informações sempre revela novas possibilidades, para que a empresa esteja atuando continuamente com o objetivo de melhorar o negócio e ter bons resultados na fidelização de clientes.
Quais as vantagens de utilizar dados na experiência do cliente?
Existem inúmeras vantagens de usar dados para melhorar a experiência do cliente, como:
Aumento da competitividade
A empresa que entende a necessidade do cliente tem a sua competitividade muito elevada. Afinal, a atuação tem como foco a melhora contínua que reverbera na satisfação do cliente e naturalmente possibilita que o público seja fiel.
O que faz com que o espaço da empresa em seu mercado esteja constantemente crescendo, garantindo que a empresa seja competitiva em seu mercado.
Assertividade na tomada de decisões
Uma empresa pautada pela análise de dados tem maior assertividade na tomada de decisão. E isso é de suma importância para que o negócio possa crescer, contando com uma equipe de gestão assertiva e eficaz.
As decisões que são baseadas em dados trazem maior retorno para a empresa, possibilitando que o crescimento seja a passos largos.
Os dados coletados revelam um caminho que deve ser seguido pela gestão e equipe, contribuindo para que a incidência de erros seja a menor possível. O que poupa recursos, emprego de energia e possibilita crescimento saudável para o negócio.
Fidelização do público
Um cliente que percebe a postura de ouvir suas demandas, trabalhar em melhorias e evoluir constantemente se fideliza. E isso é importantíssimo para que a empresa tenha um bom retorno de seus esforços.
Afinal, é natural que tendo uma base de clientes sólida, o negócio consiga crescer de forma saudável e contínua.
A empresa conquista advogados da marca
Clientes felizes que percebem evolução contínua do negócio se tornam advogados da marca. Aspecto que é fundamental para que a divulgação boca a boca aconteça de forma espontânea e que aumenta o prestígio da marca em seu segmento de atuação.
Portanto, existem inúmeros benefícios de investir na análise de dados para melhorar a experiência do cliente. Que tal usar a tecnologia para possibilitar esse cenário positivo no cotidiano de seu trabalho?
Não caia nos mitos do customer experience, utilizar os dados só vai ajudar sua estratégia de CX.
Seja um especialista em Dados com a CS Academy
Se você procura otimizar os processos da sua área por meio de dados e deixar cada vez mais assertiva as suas tomadas de decisões, a CS Academy tem os conteúdos certos para você.
A Especialização em gestão de dados vai focar na utilização de dados e da cultura data driven para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente.
Então se você quer aprimorar suas habilidades e se tornar um profissional de destaque, encontrou o lugar perfeito!
Tá esperando o quê? Se inscreva aqui!