Em um mercado competitivo como o nosso, para obter sucesso no mercado é crucial ter fatores diferenciais dentro do negócio. Nos últimos anos, colocar as necessidades do cliente tem sido a grande estratégia de diversas empresas para conseguir aumentar receita e fidelizar clientes.
Quando as empresas passaram a entender que a experiência do cliente é o fator mais importante para o sucesso de qualquer negócio, se tornou essencial tentar compreender e melhorar a experiência de cada cliente.
Cada cliente é único, por isso não existe uma forma específica de agradar a todos, e cada experiência tem que ser personalizada. Continue a leitura e aprenda como criar uma experiência do cliente otimizada!
O que é experiência do cliente?
Em qualquer que seja o momento da empresa, os seus clientes serão a força vital dela. São eles que mantêm a empresa à tona e próspera, e por isso a experiência do cliente tem que ser o ponto forte de qualquer negócio.
A experiência do cliente se refere a todos os contatos que os seus consumidores têm com a sua empresa, durante toda a sua jornada de compra. O contato começa desde a primeira busca no google pelo seu produto, até a utilização final após a compra.
Após o cliente seguir todo o fluxo do funil de vendas, é onde se cria o laço com a empresa, que pode ou não ser nutrido.
Se a empresa permanece em contato, auxiliando o cliente durante toda a sua jornada, e após esse momento é bem possível que o cliente volte a comprar da sua marca, já se a empresa não priorizar a experiência do consumidor durante o percurso dele dentro do negócio, tem grandes chances de ele priorizar a concorrência.
A experiência do cliente é basicamente a imagem que a marca passa durante o processo de interação que o cliente tem com ela, e como tal, é importante que as empresas façam tudo o que puderem para proporcionar a melhor experiência possível, para assim atrair e reter clientes.
Como surgiu o conceito?
O conceito de experiência do cliente surgiu a partir da evolução do consumo, especialmente influenciada pelo desenvolvimento econômico dos Estados Unidos.
Com a Revolução Industrial e a produção em massa, houve um desequilíbrio entre oferta e demanda, o que forçou as empresas a mudar o foco: em vez de priorizar apenas a produção, passaram a olhar para as necessidades dos clientes.
Assim, garantir uma boa experiência tornou-se essencial para aumentar a satisfação e, consequentemente, as vendas.
As 5 principais métricas da Experiência do Cliente
As métricas de experiência ao cliente são dados que permitem que você rastreie e avalie a experiência dos clientes durante o uso do seu produto.
Elas podem ser usadas para criar um diagnóstico atualizado da satisfação do cliente, bem como ajudar a identificar áreas-chave para melhorias. As métricas de experiência do cliente podem fornecer informações valiosas para que as empresas possam melhorar a satisfação e fidelidade dos clientes.
Existem 5 métricas principais dentro da área de experiência do cliente. Vamos conhecer, e saber suas principais características?
01. NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score é uma ferramenta de medição utilizada por diversas empresas, e tem a finalidade de coletar informações a respeito da satisfação de seus clientes com o seu produto ou serviço
Isso é feito a partir de uma pergunta simples e direta. Qual a probabilidade dele recomendar a sua empresa ou o seu produto a um amigo em uma escala de 0 a 10, com 10 sendo “muito provável” e 0 sendo “de jeito nenhum”.
Ao avaliar a sua empresa com valores entre 0 e 6 esses clientes são considerados detratores. Já clientes considerados neutros estão entre aqueles que avaliaram sua empresa com notas entre 7 e 8. E os clientes que avaliaram com notas entre 9 e 10 são considerados promotores.
A equação para obter o NPS da sua empresa é:
Percentual de promotores – percentual de detratores = NPS
02. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT é a escala de satisfação do cliente. É uma pontuação de satisfação média da experiência do cliente, normalmente calculada através de pesquisas automatizadas.
Essa pesquisa pode ser aplicada em diversos momentos da jornada do seu cliente, seja no onboarding, ou até dentro do processo de vendas.
A principal pergunta feita nessa pesquisa é “Como você classificaria a sua experiência com a marca X?”. Onde os clientes avaliam seu nível de satisfação em uma escala de “muito satisfeito” a “nem um pouco satisfeito”.
A equação para obter o CSAT da sua empresa é:
Percentual de clientes satisfeitos = número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) / (número de respondentes) x 100
03. CHS (Customer Health Score)
O customer health score é a métrica que vai mostrar a saúde da relação que o cliente tem com a sua empresa.
O CHS tem como principal foco as interações que o seu cliente tem com a sua marca, e seus padrões de comportamento ao longo do tempo. A partir disso é possível indicar se o consumidor continuará ou não com você ao longo dos anos.
Para calcular o CHS é necessário medir a quantidade de interações que o cliente teve com a sua empresa. Após isso é hora de definir quais as interações são as mais relevantes para serem pontuadas.
A partir desse ponto, você pode escolher suas opções para obter o health score da sua empresa:
- Definir uma pontuação de 0 a 100, e calcular a média aritmética dos valores somados.
- Atribuir peso para cada interação, e calcular a soma desses valores.
04. TMA (Tempo médio de atendimento)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica importante para analisar o desempenho comercial da sua empresa, afinal nenhum cliente vai desejar ter um atendimento demorado.
Essa métrica indica o tempo médio que o seu time de atendimento leva para resolver as solicitações dos clientes, e por isso funciona como uma medida da eficiência da empresa em entregar uma boa experiência.
Para calcular o TMA da sua empresa é necessário somar todas as variáveis e depois dividi-las pelo número de chamados atendidos. As variáveis são o tempo de espera pelo atendimento, o início da chamada, resolução do problema, pesquisa de satisfação e todas as etapas da interação entre o suporte e o usuário.
TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo pós atendimento / total de chamados atendidos.
05. CES (Customer Effort Score)
O CES é uma métrica de avaliação quantitativa que é executada através de diversos tipos de pesquisas, junto aos consumidores da empresa. O customer effort score tem como objetivo definir o esforço que os clientes têm a cada interação com sua marca.
Existem três principais tipos de medição relacionados ao CES. Escala numérica, Escala de emoticons e a Escala Likert.
- Escala Numérica
É uma escala definida a partir de uma pontuação numérica que vai normalmente de 1 a 5, sendo o valor 1 definido como “muito difícil” e o 5 como “muito fácil”. Após coleta das pontuações, todas as respostas são somadas e divididas pelo número de clientes, sendo o seu resultado o CES da empresa.
- Escala de Emoticons
A escala de emoticons trás emojis que demonstram expressões faciais do dia a dia para que o cliente informe o seu nível de esforço a partir deles. O CES é calculado a partir da porcentagem de clientes que responderam com cada emoji.
- Escala Likert
Essa escala é feita a partir de pontuações numéricas que caracterizam o esforço do cliente a partir de 5 opções de resposta: Discordo totalmente, discordo, neutro, concordo, e concordo totalmente. Por ser uma escala mais qualitativa, o objetivo é atingir a maior quantidade de respostas, concordo, e concordo totalmente.
Como melhorar a experiência do cliente?
Melhorar a experiência do cliente envolve uma série de cuidados que começam pelo básico: ouvir o cliente, compreender suas necessidades e responder com prontidão. Quando uma empresa faz o cliente se sentir importante, ouvido e valorizado, cria mais chances de que ele continue fazendo negócios no futuro.
Outro ponto essencial é oferecer o melhor atendimento possível, o que passa por treinar bem os funcionários, desenvolver habilidades de relacionamento e garantir que eles tenham ferramentas adequadas para trabalhar sem limitações. A ideia é não aceitar a mediocridade, mas buscar sempre ir além para entregar algo realmente positivo e memorável.
Também é importante acompanhar o cliente após a compra, demonstrando interesse genuíno em saber se tudo correu bem. Esse cuidado reforça que o relacionamento não termina com a venda e faz o cliente se sentir apreciado.
Entender o que o cliente procura e adaptar produtos e serviços às suas expectativas é parte fundamental de uma boa experiência, afinal, são eles que mantêm o negócio vivo. Criar momentos especiais e atendimento de qualidade ajuda a construir uma base de clientes mais satisfeita e leal.
As mídias sociais transformaram esse cenário: hoje, experiências são rapidamente compartilhadas, e avaliações positivas ajudam a fortalecer a marca. Em contrapartida, críticas negativas podem ter um impacto muito maior do que antes, o que torna a experiência do cliente ainda mais importante para preservar a reputação da empresa.
3 Ferramentas para melhorar a experiência do cliente
Ferramentas de experiência do cliente permitem que as empresas obtenham uma visão mais profunda daquilo que os clientes pensam sobre seus produtos e serviços.
Além disso, as ferramentas ajudam a ter insights para melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos, identificar oportunidades de melhoria. Descubra abaixo as 3 principais ferramentas para te ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes.
Canais de Atendimento
Os canais de atendimento são todos os pontos de contato que o cliente vai ter para se relacionar com a sua marca. Normalmente esses canais funcionam como um mecanismo para a empresa receber as solicitações e demandas dos seus consumidores, e por isso tem tamanha importância dentro da experiência do cliente.
Ter diversos canais de atendimento vai facilitar a organização das demandas e dores dos seus clientes, o que facilita a gestão e a otimização de resolução desses processos.
CRM
O Customer Relationship Management é uma ferramenta de gestão de relacionamento que é utilizada para fazer a otimização do atendimento ao cliente. Se deseja fazer um ótimo atendimento e garantir uma boa experiência para o cliente, é imprescindível utilizar um CRM na sua empresa.
O CRM tem a capacidade de rastrear, registrar e gerenciar todas as informações dos seus clientes,
agilizando diversos processos como e-mails, propostas e contratos. Além de fornecer relatórios e insights.
Help Desk
Em livre tradução Help Desk significa central de ajuda, e é basicamente isso que essa ferramenta oferece, uma central de atendimento ao cliente.
Essa ferramenta tem como objetivo resolver, via chat, telefone, site ou e-mail, problemas técnicos de TI, dúvidas ou qualquer outra demanda dos consumidores. Atualmente existem diversos softwares de help desk que estão automatizando o processo de atendimento, e diminuindo as chances de erros dos atendimentos manuais.
Como a Inteligência Artificial está revolucionando a Experiência do cliente?
A Inteligência Artificial está transformando profundamente a forma como as empresas cuidam do Customer Experience, criando jornadas muito mais rápidas, personalizadas e eficientes.
Ela permite entender melhor o comportamento dos consumidores, antecipar necessidades e oferecer respostas no momento exato em que o cliente precisa, algo que antes exigia equipes enormes e muitos processos manuais.
Hoje, a IA está presente desde o primeiro contato em um site até o pós-venda, ajudando a eliminar fricções e aumentar a satisfação. Um dos avanços mais visíveis está no atendimento imediato, com chatbots capazes de resolver dúvidas simples em segundos, enquanto direcionam casos mais complexos para equipes humanas treinadas, garantindo um suporte mais atento e acolhedor.
Ao mesmo tempo, sistemas inteligentes analisam padrões de uso e preferências, permitindo que as empresas ofereçam experiências muito mais alinhadas às expectativas do cliente.
Entre os principais impactos da IA no Customer Experience, destacam-se:
- personalização de ofertas e comunicações em grande escala;
- previsões mais precisas sobre comportamento e intenção de compra;
- automação de processos que tornam a jornada mais fluida;
- padronização do atendimento em todos os canais.
Além disso, a IA também fortalece a capacidade das empresas de monitorar o que está sendo dito sobre a marca. Ela identifica sentimentos, temas recorrentes e possíveis crises nas redes sociais, permitindo uma atuação muito mais rápida e estratégica.
Tudo isso contribui para que a organização entregue experiências mais consistentes, reduza falhas e aumente a lealdade do cliente.
Como se tornar um profissional de Experiência do cliente
Se você deseja se tornar um profissional de experiência do cliente qualificado, é importante ter um conhecimento profundo e amplo da jornada do cliente e das necessidades dos consumidores. Além disso, você também deve estar ciente dos processos e dos sistemas operacionais usados para fornecer suporte aos usuários.
Para ter sucesso como profissional em CX você também deve ter conhecimento sobre como analisar, tratar e integrar dados para obter insights relevantes. Isso exige uma compreensão de ferramentas de análise, como a explicação da limpeza de dados, além de uma compreensão de como processar e interpretar esses dados coletados.
Por último, para se destacar como profissional de experiência do cliente, você também
terá que desenvolver habilidades de comunicação fortes. Esta é uma área de trabalho que envolve muito contato direto com os clientes, e ter a capacidade de compreender e responder às necessidades do cliente é uma habilidade vital para o sucesso.
Como me especializar em CX?
Como já citado, para se tornar um profissional de experiência do cliente é necessário se qualificar. Ter conhecimento sobre a jornada do cliente, como oferecer suporte, analisar dados e obter melhorias para que a experiência do seu cliente seja excepcional.
Na CS Academy, temos diersas opções de cursos para quem deseja se tornar um profissional de Customer Experience. O Curso de Introdução ao Customer Experience tem cerca de 3 horas, divididas em 7 módulos, e apresenta os conceitos básicos da área, sua importância, exemplos de empresas referência e uma visão sobre carreira em CX.
O CX Essential oferece 4 horas de conteúdo totalmente online, focado em exercícios práticos para aplicar diretamente no negócio. As aulas são conduzidas por especialistas e o curso possui certificado reconhecido por grandes empresas brasileiras.
Já a Especialização em Gestão de Customer Experience aprofunda o aprendizado por meio de uma imersão prática com grandes especialistas do país. As aulas trazem frameworks aplicáveis no dia a dia e estratégias inovadoras para elevar o nível da atuação em CX.
Conclusão
Como vimos ao decorrer do texto, é de grande importância proporcionar a melhor experiência possível para os consumidores, pois é através dela que vem a fidelização desses clientes.
Por isso é tão importante investir nessa estratégia, visto que esse é o processo de oferecer uma experiência consistente e positiva aos clientes em todos os pontos de contato.
A experiência do cliente vai além de garantir que o seu cliente tenha uma boa jornada de compra, ela vai proporcionar a satisfação e fidelização dos clientes com a sua marca.
Sobre a CS Academy
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