Você já parou para se perguntar: o que um paciente espera de uma instituição de saúde? Como deve ser a Jornada do Paciente para que a Experiência seja satisfatória?
Falar sobre PX (Patient Experience), Experiência do Paciente, tem se tornado cada vez mais comum, principalmente após o início da pandemia do coronavírus.
Apesar da adoção de recursos digitais oferecer mais conforto e qualidade de serviços para os pacientes como, por exemplo, acessar o resultado dos seus exames sem sair de casa; agendar exames através do site, sem a necessidade de ir até um laboratório; envio de dúvidas e sugestões através de canais digitais e etc, é importante entender o que, de fato, o seu paciente está buscando.
O que faz com que ele se sinta satisfeito, a ponto de indicar o serviço a outras pessoas ou até mesmo retornar ao laboratório. Qual é a entrega de valor que o seu paciente espera? O que realmente importa para pacientes da saúde?
Neste artigo, vamos explicar como aplicar os conceitos de CS e CX à sua instituição de saúde, indo muito além das pesquisas de satisfação que talvez você já faça (e talvez não meça) no final dos seus atendimentos. Aprenda como entregar uma jornada de valor e uma experiência satisfatória ao seu paciente!
PX: Experiência do Paciente
Ter uma experiência de excelência é o que todo consumidor busca. Quando o serviço em questão é na área da saúde, as exigências se tornam maiores e os desafios que as instituições de saúde assumem também.
Além disso, seus pacientes buscam por atendimentos personalizados e ágeis, respeito, empatia por parte dos funcionários e qualidade. As expectativas são altas e atendê-las, e até mesmo superá-las, é um desafio diário para entregar a experiência desejada.
Entregar uma experiência de excelência (e o tão sonhado valor) não é uma tarefa simples. Exige estudo, acompanhamento e muito foco no paciente. É preciso entender seus anseios, suas vontades e suas expectativas ao utilizar seu produto ou serviço.
As áreas de Experiência (CX) e Sucesso do Cliente (CS) têm crescido bastante justamente porque mostram o caminho para que seus clientes alcancem o resultado desejado, obtendo sucesso e uma experiência relevante. Indo de encontro a esses conceitos, na área da saúde temos a Jornada do Paciente, que busca proporcionar uma Experiência do Paciente de alto valor agregado!
O que significa sucesso para você e para o seu paciente?
A 1ª coisa que precisamos alinhar aqui é que seus pacientes são os seus clientes. E entregar uma boa experiência e um bom atendimento para o seu paciente, é fundamental para a relação dele com o laboratório.
Uma pesquisa realizada pelo Deloitte-Scottsdale Institute, realizada no final de 2021, mostrou que 92% dos sistemas de saúde citaram que a satisfação e o engajamento dos clientes é a principal meta de seus investimentos em tecnologia. Ou seja, para seus pacientes, alcançar o sucesso é estar satisfeito e engajado (utilizando os sistemas de saúde).
Cada vez mais tem se falado em estratégias e formas de medir e melhorar a Experiência e o Sucesso dos Clientes. Quando falamos em Pacientes, pessoas que de alguma forma já estão passando por um momento delicado na sua vida, os conceitos de Customer Experience (Experiência do Cliente) e de Customer Success (Sucesso do Cliente), tornam-se ainda mais relevantes no modelo do negócio.
Tipos de pacientes
De acordo com o The Beryl Institute, existem dois tipos de pacientes envolvidos com as instituições de saúde. O primeiro é aquele que recorre ao sistema por motivo de acidentes, doenças, ou outros motivos que exigem cuidado.
Já o segundo, são pacientes “não emergenciais” eletivos. E é importante levar isso em consideração para que o direcionamento seja feito de forma correta e a experiência aconteça de acordo com a expectativa desejada.
Apesar dessa distinção, é preciso ter em mente que, acima de tudo, o paciente é um ser humano, que busca cuidados e possui desejos e necessidades essenciais para a sua sobrevivência. Saber o momento que o paciente se encontra e entender a sua individualidade é fundamental para que a experiência desejada seja entregue ou até mesmo superada.
Como medir o Sucesso e a Experiência do seu Paciente?
Medir e acompanhar algumas métricas é fundamental para mensurar os resultados da sua instituição e a satisfação dos seus pacientes.
Antes de citar as métricas, aqui cabe um ponto importantíssimo: não basta coletar os dados se o seu laboratório não os analisa e não coloca melhorias em prática, a partir dos resultados obtidos.
Conhecer e acompanhar métricas torna o trabalho mais assertivo, ajuda a controlar problemas e facilita a aplicação de ações para a retenção e melhoria da experiência dos clientes.
Confira as etapas da Jornada do Paciente e algumas das métricas que selecionamos para melhorar a PX.
1) Como resolver o problema que eu tenho?
Você já parou para pensar que a Jornada do Paciente, e consequentemente a sua experiência também, começam muito antes da chegada dele à sua instituição?
A jornada começa a partir do momento que o paciente reconhece que tem um problema e vai atrás das possíveis soluções, seja através da internet, indicações, ou outra forma.
Nesta fase de descoberta, além de procurar por sintomas (e soluções), ele vai procurar também por profissionais e instituições que possam ajudá-lo a solucionar o problema que ele tem.
Se levarmos em consideração a internet, podemos fazer os seguintes questionamentos: seu site é de fácil navegação? As informações citadas são claras? Os pontos de contato são facilmente encontrados? É possível encontrá-lo no Google ou em outros buscadores com facilidade? O site é responsivo, ou seja, pode ser facilmente acessado tanto do celular quanto de um computador ou tablet?
Todos estes pontos são importantíssimos porque o mapeamento da sua jornada começa aqui, na fase de descoberta, antes mesmo do primeiro contato. E é nesta etapa que acontecerá a identificação da necessidade e a pesquisa de opções.
2) Agendamento: como o seu paciente agenda seus exames?
O agendamento do exame está entre as primeiras etapas da jornada do seu paciente, ou seja, é fundamental que a experiência atinja ou supere as expectativas desejadas.
Quanto tempo seus pacientes levam para conseguir agendar seus exames? Em quais canais ele pode realizar o agendamento? Todas as informações são passadas de forma clara durante o agendamento? Ou é preciso fazer um novo contato com o laboratório para pegar preparos e solicitar autorizações?
Busque estar nos canais mais utilizados por seus pacientes e automatize alguns dos seus processos para ganhar tempo, escala e ser menos suscetível a pequenos erros. Capriche no início da sua jornada!
3) Recepção: seu paciente é bem recepcionado?
Exame agendado, orientações recebidas, hora de realizar o exame. Quanto tempo seu paciente demora para ser atendido na recepção?
Se o tempo é alto, de que forma o processo pode ser automatizado para que a recepção seja mais rápida e acolhedora?
Na recepção, é fundamental monitorar:
- Quantos pacientes estão aguardando para realizar o exame;
- Quais pacientes estão perto do horário do exame (ou até mesmo atrasados);
- Quanto tempo cada paciente leva para ser atendido;
Na jornada, você deve monitorar as seguintes etapas:
- Quanto tempo o paciente levou para ser atendido entre a retirada da senha e a chamada para o atendimento;
- Quanto tempo durou o atendimento (no guichê da recepção);
- Se houver autorização na hora, quanto tempo levou para que o exame fosse autorizado;
- Se o exame for particular, quanto tempo demorou a emissão da nota fiscal;
- Se o exame for por convênio, quanto tempo demorou para assinar todas as guias e pedidos?
- Por fim, qual o tempo total que o paciente permaneceu em atendimento no guichê?
4) Fila de Espera
Após passar pela recepção e resolver toda a parte burocrática, o paciente aguarda o atendimento em uma fila de espera.
Aqui, cabe ressaltar a importância de dois pontos:
- Horário que o paciente está agendado;
- Tempo de espera aguardando a realização da consulta/ exame/ atendimento;
5) Atendimento: realização da consulta ou exame
Quando o paciente for chamado para o exame, além do atendimento empático e de qualidade, é preciso se atentar nos seguintes indicadores:
- Tempo entre a fila de espera e a realização do exame;
- Tempo de preparo do paciente para que o exame inicie;
- Tempo que o paciente permanece na realização do exame.
Tempo Total de Atendimento (TAT)
Após contabilizar todo o tempo que o seu paciente aguardou entre o agendamento, até o término do exame, nós teremos o TAT, ou Tempo de Atendimento Total.
Para calcular o TAT, é imprescindível que todas as etapas sejam rastreadas, tanto em relação ao tempo de atendimento, quanto em relação aos colaboradores que atenderam o paciente em questão.
6) Pós-atendimento
Como foi o atendimento do seu paciente? Nesta etapa, é preciso entender se as necessidades do seu paciente foram sanadas com a expectativa desejada. É aqui que ele irá avaliar bem (ou mal) a sua instituição, indicar (ou não) ela para outras pessoas, e, quando satisfatória, retornar.
Por isso, é fundamental ouvir o seu paciente e mostrar que a voz dele importa! Envie uma pesquisa (e-mail, SMS, WhatsApp, ou pelo canal de preferência do seu paciente).
Após o recebimento das respostas, leia tudo com atenção e, se necessário, dê um retorno aos seus pacientes, para que ele se sinta ouvido e saiba que a sua opinião e percepções serão levadas em consideração.
7) Engajamento e Advocacia
Chegamos ao final da Jornada do Paciente! Na última etapa é quando o Paciente avalia o seu atendimento e, quando satisfeito, retorna à instituição e recomenda ela!
A recomendação pode ser feita pelo tradicional boca a boca, através de avaliações do Google ou softwares. Já a avaliação positiva pode vir através de uma pesquisa, como o NPS.
Avaliações positivas e públicas impactam diretamente na reputação da instituição e na jornada de outros pacientes que se encontram na fase de descoberta.
NPS
Se você está em busca de uma pesquisa para incluir na Jornada do seu Paciente, o NPS é uma ótima dica.
NPS, Net Promoter Score, é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow. O NPS é uma das principais métricas de customer success.
Ela mede o quanto um cliente indicaria a sua empresa para alguém. O NPS é medido com base em uma avaliação bem simples com somente a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa instituição de saúde para um amigo?”
Essa pergunta é bastante segura para garantir a honestidade nas respostas, já que dificilmente alguém indicaria algo ruim para um amigo.
Os resultados são divididos em:
Detratores: São os clientes que deram notas de 6 a 0.
Neutros: São os clientes que deram notas 8 e 7.
Promotores: São os clientes que deram notas 9 e 10.
A fórmula para calcular o NPS é:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES
Exemplo: 60% – 20% = 40% 40 é o resultado do seu NPS!
Melhorando a experiência do seu Paciente e entregando o sucesso desejado
A Tecnologia deve ser sua aliada
A tecnologia é parte fundamental de uma estratégia que visa melhorar a experiência do paciente. Ela se mostrou ainda mais importante diante da pandemia de COVID. Hoje os consumidores esperam que as instituições de saúde acompanhem a evolução tecnológica e entreguem cada vez mais facilidade e agilidade nos serviços.
Com a tecnologia, é possível guiar o atendimento para que, a partir de uma busca do histórico do paciente, suas necessidades e contatos anteriores, as instituições consigam também oferecer soluções que tenham a ver com cada perfil.
Além disso, é preciso considerar que a tecnologia avança a cada dia, o que permite a incorporação de estratégias ainda mais assertivas. Tudo isso potencializa a experiência do paciente e aumenta a sua satisfação ao utilizar um determinado serviço. Aproveitar esse gancho para tornar a sua instituição mais assertiva não somente é importante como extremamente necessário para um desempenho melhor.
É fundamental ter um Atendimento de Excelência
Embora a tecnologia seja um aspecto fundamental para o atendimento de qualidade, ela não deve ser o fator predominante. Os pacientes – e, portanto, clientes – precisam de um atendimento humanizado, pessoal, que reconheça e demonstre os valores particulares do negócio. Quais são seus valores?
Os pacientes querem mais do que a facilidade de agendar um exame pela internet. Eles contam com uma agenda mais livre, com atendimento em datas próximas, local acessível e variedades de exames que atendam às suas demandas.
Lembrando que a Jornada do seu Paciente só termina quando ele já está com o resultado em mãos. O resultado saiu dentro do prazo? É possível acessar o resultado com facilidade?
Em caso de urgência, é possível oferecer um prazo de entrega menor para o seu paciente? Todos esses pontos impactam na Experiência e devem estar no seu monitoramento diariamente.
A importância da Empatia
Todos os colaboradores que têm contato com os pacientes durante a jornada, devem conhecer e desenvolver esta importante soft skill.
Empatia é compreendida como a capacidade de se colocar no lugar do outro, entendendo as suas demandas e as suas necessidades com um olhar cuidadoso. Podemos dizer que a empatia é a capacidade de compreender a dor do outro sem julgamentos – um dos pontos mais difíceis das relações humanas. É fundamental desenvolvê-la e cultivá-la dentro de uma relação comercial, principalmente quando esta é dentro de uma instituição de saúde.
Para que a Experiência do seu Paciente ocorra de maneira satisfatória, desenvolver empatia é essencial! Assim a instituição sai do lugar de quem quer apenas vender para um lugar de quem quer encantar, acolher e fidelizar o cliente.
A empatia permite que a instituição olhe com cuidado para as dores do Paciente e consiga criar ações que tenham como finalidade principal atender essa demanda.
Se você precisa de ajuda para mapear a Jornada do seu Paciente, não deixe de participar do nosso próximo Workshop de Jornada do Cliente. Nele, ensinamos de forma simples e fácil como mapear a analisar a jornada do seu paciente, de um jeito prático. Aqui na CS Academy, também temos Planos e Produtos para Empresas. Não deixe de conferir aqui!
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