Adquirir novos clientes e mantê-los está se tornando uma tarefa cada vez mais difícil.
Conforme um estudo da Profitwell, o custo de aquisição do cliente (CAC) no segmento B2B aumentou mais de 70% nos últimos cinco anos. Assim, é essencial saber como reter os usuários e assegurar que você esteja gerando valor para eles.
No mercado atual, em especial em empresas do modelo B2B SaaS, um novo modelo de expansão está sendo adotado: Product-Led Growth (PLG).
Mas, afinal, como esse modelo ajuda a reter consumidores a fazer com que eles usem seu produto de maneira constante? Como alinha o time de produto com CS em um mesmo objetivo?
Nesse sentido, é fundamental aliar as equipes, principalmente se você adota a estratégia de Product-Led Growth. Neste artigo, veremos como isso funciona.
Customer Success + Produto
O que faz uma equipe de Customer Success?
Um passo essencial na hora de impementar a sua área de Sucesso do Cliente é ter cuidado na estruturação do time. Ela precisa ser adaptada ao seu modelo de negócio considerando o nível de complexidade da sua solução.
Ainda sim, em todos os casos, você necessita de profissionais empáticos, com foco em resultados e totalmente orientados a dados.
O que também não pode faltar no seu time de Customer Success é o desejo incontrolável de assegurar que o cliente se sinta satisfeito. Essa satisfação será uma força motriz na relação e troca de feedbacks para com o time de produto.
Em uma estrutura de time que conta com um Implementation Success, esse profissional possui o protagonismo nessa relação com o time de produto.
Esses colaboradores ajudarão os possíveis clientes a verem valor na sua solução, além de receberem feedback do que não está funcionando e passarem para o time de Produto ajudando a construir uma solução melhor para atuais e futuros clientes.
O que faz uma equipe de Produto?
Uma equipe de produto é responsável por estabelecer o Roadmap do projeto para um novo lançamento, definir quais serão os recursos utilizados, tempo de execução tomando como base a Experiência do Usuário e prever impacto desse novo produto no mercado.
Dessa forma, esse time entra em ação para alinhar a visão da empresa, com as habilidades multidisciplinares dos integrantes da equipe para proporcionar ao cliente uma solução que seja eficiente e indispensável para o dia a dia dele.
Existem alguns tipos de equipes de produto, entre elas:
1. Equipe centrada no usuário
2. Equipe centrada no crescimento
3. Equipe centrada em features
4. Equipe centrada no Design
5. Equipe centrada na tecnologia
O que é Product-Led Growth?
PLG é o crescimento liderado pelo produto; em outras palavras, é um processo de aquisição e retenção de usuários com base no produto de determinado negócio.
É uma expressão relativamente nova e que foi desenhada a partir da evolução dos métodos de obtenção de clientes que começaram com Sales-Led Growth (SLG) e Marketing-Led Growth (MLG).
SLG são os leads gerados por outbound; já MLG são os leads inbound.
Nesse sentido, PLG gera leads por meio do uso do produto, o que ajuda a automatizar o processo de vendas, reduzindo o CAC. Assim, enquanto SLG traz Sales Qualified Leads (SQLs) e o MLG gera Marketing Qualified Leads (MQLs), o PLG traz Product Qualified Leads (PQLs).
Os PQLs são gerados a partir do momento em que as pessoas entram em contato com seu produto de forma que o momento de compra acontece segundo a experiência que têm como usuários.
Como adotar o PLG?
Mas você pode estar se perguntando: na prática, como adotar o PLG? Vejamos alguns exemplos:
- Free Trial:
É normal que alguns negócios ofertem uma versão trial; em outras palavras, uma versão grátis dos seus produtos durante alguns dias para que as pessoas possam conhecê-lo sem que haja necessidade de comprá-lo no momento.
As vezes, as versões trial também têm limites para que os usuários queiram comprar a versão completa.
- Freemium:
A expressão premium é utilizada para produtos que ofertam todas as suas funcionalidades depois que o consumidor comprá-lo, e freemium é o nome designado para produtos que têm tanto versão grátis quanto paga.
O freemium dá ao usuário a possibilidade de utilizá-lo a caráter vitalício, mas se ele quiser mais recursos, terá que comprar o modelo premium.
- Ferramenta gratuita complementar:
A estratégia aqui é um pouco diversa; o produto é oferecido ao cliente a caráter premium, mas é oferecido outro produto.
Por exemplo: um CRM que oferta uma ferramenta de automação grátis, uma empresa de desenvolvimento de sites que oferece uma consultoria, gerenciador de redes sociais que traz uma extensão de anúncios.
Como associar Product-Led Growth a Customer Success?
Agora, vamos ver como Customer Success é importante para Product-Led Growth. Quando os clientes têm sucesso, obviamente o produto também terá êxito.
O sucesso do produto está relacionado diretamente ao sucesso do cliente.
Embora CS gire em torno de garantir que os clientes estejam satisfeitos e felizes com a empresa, o sucesso do produto gira em torno de garantir que os clientes fiquem satisfeitos o suficiente para se tornarem “advogados” do produto.
Para assegurar que o crescimento do produto aconteça com apoio do sucesso do cliente, é preciso manter alguns pontos em mente:
- Colocar Customer Success antes de Vendas;
- Design que foca no usuário;
- Entregar valor ao colocar o produto em primeiro lugar;
- Estimular a comunicação entre as equipes de Customer Success, Marketing, Produto e Vendas;
- Investir em dados de produto;
- Personalizar sempre que possível.
Mensurar o sucesso do cliente pelo PLG é necessário, e algumas métricas-chave podem ajudar nesse sentido. A experiência do cliente é imprescindível para o crescimento de qualquer empresa, e ter dados de produto pode ajudar nesse processo.
Com esses dados, por exemplo, é possível mapear algumas métricas que ajudam a analisar o sucesso do cliente.
Outro ponto a se considerar é que o sucesso do cliente não é o produto. É possível reforçar o sucesso dele oferecendo informações sobre lançamento de produto, novas funcionalidades, treinamentos para novos produtos etc.
Assim, para alinhar o sucesso do cliente com a experiência com o produto, também é preciso os times que atuam junto ao cliente (CS, Marketing, Produto e Vendas). Criar essa equipe multifuncional ajuda a diminuir o churn e oferecer uma experiência melhor.
O Sucesso do Cliente associado ao Product-Led Growth é baseado no monitoramento de dados, engajamento, comportamento e saúde do cliente.
Podemos elencar três pilares neste sentido:
- Definir a jornada do usuário e fluxos de adoção de funcionalidades do produto;
- Estar em contato com clientes e educá-los;
- Segmentar usuários com base, por exemplo, em tipo de conta ou produto.
Isso é importante porque saber em qual estágio os usuários ficam “emperrados”, onde exatamente há obstáculos e como ajudá-los. Por sua vez, isso ajudará a melhorar suas taxas de conversão e também a retenção, o sucesso do cliente e o crescimento.
Métricas de Customer Success aplicado a PLG
Para saber se suas ações de PLG estão sendo bem empregadas, há algumas métricas que podem ser acompanhadas: geração de PQLs, aquisição e retenção de clientes.
Vamos falar mais detalhadamente de cada uma delas:
- Product Qualified Lead (PQL):
Como falamos antes, esse é um lead que, ao contrário de MQLs e SQLs, já possuem experiência anterior com o produto, demonstrando que estão mais preparados para o momento da compra.
Quanto mais ele utilizar o produto e vê-lo como útil, mais chances têm de comprar a versão completa.
- Aquisição:
Métrica que diz respeito ao número de pessoas que se tornam PQLs, assim como aquelas que optaram pelo produto premium e se tornaram clientes.
- Retenção:
As ações necessárias para reter clientes geram mais custo-benefício que as realizadas para atrair novos clientes.
No PLG isso também funciona; assim, é importante atentar a essa métrica e ver quantos clientes continuam utilizando e vendo valor no seu produto.
Ao acompanhar essas métricas de produto, é possível ter mais segurança da sua estratégia.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você compreender a relação entre PLG e CS. Se você quiser se tornar um líder em Sucesso do Cliente e se destacar em uma das profissões mais promissoras do país, conheça o curso Customer Success Intermediate.