Atendimento Omnichannel Vs. Atendimento Multicanal

Sumário

Você já deve ter ouvido falar em atendimento Omnichannel. Esse tipo de atendimento é constantemente confundido com atendimento multicanal, mas cada um possui as suas características e particularidades. 

Embora semelhantes, esses conceitos se diferem em alguns pontos e consequentemente podem trazer resultados diferentes para a sua empresa. Vamos então compreendê-los de maneira aprofundada no conteúdo a seguir. 

YouTube video

Diferenças entre Omnichannel e Atendimento Multicanal

atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes da empresa. Através dele é que o cliente consegue estreitar os laços com a empresa, tirar dúvidas e obter informações. 

Manter canais de qualidade para esse contato é algo crucial para que seus clientes consigam obter uma boa integração com o produto/serviço e desfrutem de toda a qualidade. 

Leia mais: Canais de Atendimento: Quais são e como definir o meu?

O que é o Atendimento Multicanal?

O atendimento multicanal é o mais conhecido e amplamente utilizado. Nele, a empresa disponibiliza diversos meios de atendimento que são independentes. Nesse caso, o cliente pode escolher aquele que melhor atende às suas necessidades. 

O multicanal inclui tanto os atendimentos online – e-mail, chat, redes sociais – quanto o atendimento presencial, aquele que acontece diretamente em um ponto de venda, por exemplo. 

Um exemplo muito comum de uso de atendimento multicanal é o varejista que possui lojas físicas e site para venda. Porém, esses dois setores atuam de maneira independente. 

Sendo assim, a loja possui um estoque, um atendimento e uma conduta, enquanto o site possui seu próprio estoque, seu próprio atendimento e sua própria conduta de atendimento. Nesse caso, perceba que o cliente utilizou dois canais completamente distintos para chegar a sua decisão de compra. 

É assim que o atendimento multicanal funciona, como se online e offline fossem negócios completamente diversos, ainda que tratem da mesma marca. 

Leia mais: Gestão de atendimento ao cliente: o que é e 4 dicas para você ter sucesso


O que é o Atendimento Omnichannel?

Outra possibilidade que vem ganhando bastante visibilidade no mercado é o atendimento Omnichannel. Aqui ocorre uma integração entre os canais digitais e os canais offline. 

A principal intenção dessa estratégia é permitir que o cliente passeie por diferentes canais de comunicação sem “perceber” a migração entre eles. 

Por exemplo, quando você passeia por um site e se interessa por uma peça de roupa e, no mesmo instante, consegue chamar o atendente pelo WhatsApp, através de apenas um click, para obter mais informações e efetivar a compra. 

Uma das características mais importantes do atendimento Omnichannel é que ele garante um padrão de atendimento em todos os pontos de contato

Por isso, ainda que o cliente passeie entre diferentes tipos de ferramentas de atendimento, ele não percebe uma grande diferença entre eles, já que a linguagem, o tom de voz, a tratativa e os procedimentos seguem um padrão previamente determinado pela empresa. 

Leia mais: Melhores cursos de Atendimento e Suporte – 2021


Qual é a diferença entre eles?

Lendo rapidamente a descrição de ambos, parece, mesmo, que se trata do mesmo conceito. Mas, enquanto o atendimento multicanal oferece diferentes possibilidades para o cliente, o Omnichannel visa integrar essas soluções com a intenção de diminuir os esforços em busca de atendimento. 

No entanto, ainda que sejam conceitos diferentes eles estão interligados. Afinal, só existe Omnichannel se existir, primeiro, a oferta de diferentes canais. Então, o atendimento multicanal é uma das bases do Omnichannel. 

Exemplos de marcas que usam Omnichannel

Podemos encontrar no mercado diversas marcas de grande porte e muito sucesso que praticam Omnichannel. Elas encontraram nesse método de atendimento a melhor forma de reter clientes e elevar a qualidade da experiência. 

Nike

Reconhecida como uma líder de mercado no setor esportivo, a Nike é um dos bons exemplos de uso de Omnichannel. Isso ocorre através das sugestões personalizadas feitas aos clientes nos canais digitais e que se replicam para o atendimento presencial.

Na Nike, cada etapa da jornada do cliente foi pensada para otimizar Customer ExperienceInclusive, a adoção de Omnichannel foi uma das estratégias que ajudou a Nike a obter um crescimento da receita digital de 35%. 

Disney

Disney é um exemplo de estratégias de sucesso em CX. A empresa também adota o Omnichannel como forma de integrar o atendimento, garantindo que os consumidores tenham a continuidade da experiência em diferentes canais.

Starbucks

Nosso último exemplo de atendimento ao cliente de sucesso com Omnichannel é a rede Starbucks. Nesse caso, eles criaram um funil de Omnichannel que estimula a lealdade da clientela. 

  • O cliente vê um anúncio e entra em uma loja. 
  • Ao efetuar uma compra, ele é inscrito em um boletim informativo que oferece cupons de descontos;
  • Depois de ativar alguns dos cupons, o cliente recebe um convite exclusivo para entrar em uma lista com benefícios ainda melhores. 

Perceba que os canais são integrados, ou seja, o mesmo cliente aproveita experiências diversas em diferentes canais – tanto no presencial quanto no digital. Em todos eles a principal intenção é garantir que o cliente tenha a melhor experiência. 

Leia mais: Jornada do Cliente: o que é, como mapear, métricas, modelos e indicadores


Omnichannel ou Multicanal? Qual escolher?

Agora que você já conhece as especificidades de atendimento ao cliente Omnichannel ou Multicanal deve estar se perguntando: e então, qual é o melhor para a minha empresa?

Não há uma resposta específica para isso. Cada empresa tem uma demanda e deve entender qual sistema de atendimento ao cliente melhor atende às suas necessidades. 

Porém, o Omnichannel está se tornando uma tendência cada vez mais forte, como uma espécie de evolução do atendimento multicanal. Por isso, vale a pena conhecer e entender um pouco mais sobre como funciona essa estratégia. 

Omnichannel e Customer Experience

Dentro de uma estratégia de Customer Experience há muito o que ser feito para garantir uma experiência exemplar. Pensar em meios de garantir um atendimento ao cliente qualificado também é importante. 

O Omnichannel permite que os clientes tenham uma experiência completa ao acessarem diferentes canais de forma fluida, com informações alinhadas e qualidade de atendimento padronizada. 

Além disso, um dos principais motivos do Omnichannel existir é diminuir as dificuldades de transição entre um e outro canal, permitindo que o seu cliente tenha uma experiência fluída e qualificada. 

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter

Posts relacionados