Customer Led Growth: o que é e como implementar

Sumário

A estratégia Customer Led Growth é uma possibilidade de crescimento e desenvolvimento para a empresa que tem como fator primordial a experiência do usuário. Por isso vem se tornando uma ferramenta importante para estimular o desenvolvimento do negócio.

Com a chegada da pandemia de coronavírus, os empresários precisaram pensar em meios de ganhar destaque no mercado. Ficou claro, então, que uma política centrada no cliente tende a ter mais sucesso nesse novo cenário de consumo.

Porém, é preciso ir além da atenção no pós-venda. O que o Customer Led Growth propõe é justamente um olhar mais cuidadoso e atencioso para as demandas do cliente, ao mesmo tempo em que
dá ao público mais espaço e voz durante a experiência de compras.

O que é Customer Led Growth?

Customer Led Growth, ou simplesmente, CLG, pode ser traduzido como “Crescimento Liderado pelo Cliente”. A sugestão da estratégia é que a empresa mantenha suas ações focadas sempre no feedback e na impressão do cliente.

A coleta desses insights permite que a empresa pense em estratégias de otimização da experiência de modo mais prático e objetivo. Saindo da subjetividade, é possível trabalhar nos pontos que são de fato cruciais para que o seu público se sinta satisfeito com toda a relação com a marca.

Diferenças entre SLG, PLG e CLG

Ao pesquisar sobre esse tema você pode encontrar três diferentes modelos de estratégias: SLG, PLG e CLG. Cada um serve a um propósito e prioriza um fator diferente.

SLG:

Sales Led Growth (SLG) é o termo em inglês para “Crescimento liderado por vendas”. O modelo SLG se baseia em um aprofundamento da descoberta do cliente.

Nesse caso, as relações B2B procuram manter diálogos francos e abertos para entender bem quais são as necessidades dos clientes. O alinhamento é delicado e profundo, com todas as expectativas sendo postas na mesa.

Outra característica é que esse modelo se aplica geralmente a uma negociação que envolva diversos departamentos. A principal vantagem é que, apesar de ser uma negociação mais demorada, costuma gerar contratos mais longos e de alto valor (com ticket médio mais alto).

PLG:

Product Led Growth, por sua vez, é a estratégia de entrada no mercado que foca no valor gerado a partir da experiência do cliente com o uso do produto oferecido. Sendo assim, a ideia é que a fidelização ocorra antes mesmo do consumo, gerando um encantamento prévio por parte do cliente.

Essa estratégia difere da SLG pois, a anterior tem como finalidade conduzir o cliente até a venda. No caso do PLG é oferecida uma experiência gratuita antes e, conforme o cliente percebe o valor do produto, sente necessidade de migrar para uma versão paga.

Uma das principais vantagens é que com essa experiência prévia, os clientes que chegam ao modelo premium já possuem familiaridade suficiente com o produto e se tornam rapidamente promotores da marca.

CLG:

Customer Led Growth, a estratégia que escolhemos abordar nesse conteúdo, direciona a atenção para o cliente e suas demandas. Isso é feito através da coleta de feedbacks e implantação de ferramentas de interação.

Nesse caso, toda a jornada do cliente deve ser observada com atenção para que sejam percebidos os pontos críticos. Assim é possível pensar em melhorias que transformem a experiência em algo mais agradável.

Nessa estratégia os dados se tornam fundamentais. Eles serão utilizados para avaliar como os usuários estão avançando pelo funil de vendas em cada um de seus estágios.

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Dicas essenciais para implementar Customer Led Growth em sua empresa

Existem alguns passos que são essenciais para implementar Customer Led Growth em sua empresa. São algumas dicas que, conforme cumpridas, facilitam a obtenção desses insights para melhorias empresariais.

1) Mapeie a jornada do seu cliente e busque seus pontos de decisão

CLG parte de um mapeamento detalhado a respeito da jornada do cliente. É preciso entender quais são os pontos falhos e identificar dificuldades que possam prejudicar a experiência do seu cliente.

O mapeamento deve ser detalhado e criterioso. Não basta acompanhar a jornada, mas sim escutar o cliente e perceber durante o processo em quais momentos ele parece desanimar ou desinteressar da compra.

2) Forneça canais de comunicação acessíveis, de acordo com a necessidade do seu público

Os canais de comunicação devem ser acessíveis e preferencialmente otimizados no formato omnichannel. Ou seja, o seu cliente precisa ter certeza de que receberá o melhor atendimento em qualquer canal, seguindo um padrão de qualidade e procedimentos que ajudem na jornada.

3) Colete e analise os feedbacks com regularidade

Um feedback só tem utilidade quando ele é devidamente analisado. Além disso, é preciso compreender a dor por trás daquela impressão e partir para a ação, propondo melhorias no processo.

O papel de Customer Led Growth é justamente esse: identificar as dificuldades a partir de relatos e de uma comunicação otimizada para, a partir disso, estruturar ações que consigam trazer benefícios e auxiliar no processo de melhorias e de aquisição de novos clientes.

4) Coloque o seu cliente no centro

Ser customer centric é fundamental! Coloque o cliente no centro de todas as suas atividades e se preocupe em construir uma experiência extremamente positiva, duradoura e fiel.

Pratique a empatia, acompanhe de perto a sua equipe (e certifique-se que todos estão alinhados com a estratégia), facilite a interação entre seus colaboradores e seus clientes e deixe claro a importância do impacto na experiência dos clientes.

5) Acompanhe o engajamento dos seus clientes e otimize sua estratégia

Uma vez que melhorias sejam implementadas através do Customer Led Growth é hora de analisar os resultados obtidos com isso. Por isso o engajamento deve ser observado e a estratégia deve ser otimizada com o tempo.

Lembre-se que essa não é uma solução engessada. A ideia de Customer Led Growth é se adaptar às necessidades de seu cliente para que a empresa cresça e se destaque como excelência de mercado.

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