O conceito de design de serviços tem a ver com organização, elaboração, desenvolvimento e padronização de um desenho que dará origem a algo ou alguma coisa. O design de serviço funciona da mesma forma, mas é aplicado para desenhar a articular toda a relação da empresa com o cliente.
Há tempos a entrega de um bom produto deixou de ser a única meta empresarial. É preciso entregar mais, ir além, surpreender o cliente de outras formas. Isso é feito através de um investimento em customer experience que inclui, também, um design de serviços bem elaborado.
O que é design de serviços?
Design de serviços é uma metodologia que consiste em desenvolver melhor todo o processo aplicado pela empresa para atender o cliente. Porém, isso não se limita somente ao atendimento, vendas e comercial. É um conceito que se expande também a companhias que vendem o produto.
Nesse contexto, o design de serviços surge como uma estratégia que visa justamente redesenhar todo esse conceito para garantir uma satisfação plena do cliente. Isso quer dizer que a empresa deve ir além do que é esperado.
Design de serviços na experiência do cliente: além da venda
O que o design de serviço pretende alcançar é um resultado que vá além da venda de um produto. A experiência deve ser pensada e planejada para ser o mais satisfatória e conveniente o possível para o cliente em todas as suas etapas.
Existem alguns conceitos e estratégias que podem ser adotados para gerar essa satisfação mais ampla e completa. Conheça no próximo tópico as nossas dicas para aplicar design de serviços em sua empresa.
Estratégias para implantar Design de Serviços
Também conhecido como Service Design, o Design de Serviços, para ser implementado, depende de uma série de reestruturações. Elas visam transformar a experiência do cliente em algo mais harmônico e satisfatório em todas as suas esferas. Algumas estratégias são:
Omnichannel
Os serviços de atendimento e pontos de contato devem contar com uma integração profunda. Isso quer dizer garantir a mesma qualidade em todos os canais, mas também permitir que o cliente resolva problemas e faça solicitações interagindo em mais de um deles.
Um exemplo prático é a possibilidade de fazer uma compra online, mas conseguir retirar ou trocar no ponto de atendimento físico. Ou seja, quando o cliente precisa de atendimento, ele sabe que pode procurar a empresa por qualquer meio de contato.
Entenda que exigir que ele procure um ou outro determinado atendimento é, de certa forma, impor barreiras e dificultar o contato e a própria resolução de problemas. O design de serviços procura justamente eliminar essas barreiras.
Atendimento
Além da integração de canais, outro ponto fundamental para ter sucesso nessa estratégia é garantir que todos os atendentes sejam devidamente treinados. Eles precisam reproduzir o tom de voz e transparecer os valores da empresa.
Isso independente do canal de atendimento, seja por telefone, e-mail, chat, presencial. Para tanto, o treinamento e a adequação da equipe são cruciais.
Além disso, o atendimento deve ser otimizado para que a resolução venha o mais rápido possível. A criação de tickets e ordens de urgência é importante, mas também podem atrasar as soluções.
É ainda mais essencial encontrar meios de agilizar o atendimento, sejam eles de qual gravidade for, garantindo assim a satisfação de todos os clientes.
Relação com o consumidor
O cliente deve ser valorizado, tornando-se o centro das atenções da empresa. Sendo assim, a interação entre a empresa e o consumidor deve ser de extrema atenção, cuidado e respeito.
É justamente por isso que o design de serviços procura analisar e otimizar a experiência do cliente em todas as suas etapas, indo além do atendimento básico que resolve problemas para aquele que escuta e acolhe a dor do cliente.
A experiência como serviço
Você já parou para pensar que a experiência oferecida ao seu cliente é também um serviço? Ela também faz parte da relação e acaba impactando na fidelização. Na verdade, mais ainda do que o próprio produto.
A Disney, por exemplo, é uma empresa amplamente citada em conteúdos sobre administração e fidelização. Apesar de suas muitas décadas de atuação e um constante processo de desenvolvimento, a marca nunca peca na entrega de experiência. E garante essa satisfação plena a qualquer idade.
Nesse quesito, a experiência acabou se tornando mais um serviço da Disney, oferecido em todos os seus canais de atendimento, na facilidade de aquisição, no treinamento excelente das equipes, etc.
Para chegar a esse nível de excelência, a Disney também precisou desenvolver um design de serviços para CX, voltado para garantir a experiência mais espetacular que aquelas pessoas poderiam vivenciar.
Operação de sucesso em design de serviços
Agora que você compreende o conceito de design de serviços, é importante saber como implantar, efetivamente, isso em sua operação empresarial. Nesse sentido, buscar ouvir o seu consumidor é algo crucial.
Pesquisas de satisfação e fidelização – como CSAT e NPS – podem ajudar a compreender melhor o que o cliente tem a dizer sobre a interação com a marca. Aceitar, ouvir e agir a partir desses feedbacks é algo fundamental.
A importância do design de serviços
O design de serviços traz inúmeras vantagens para uma empresa. Algumas são mais óbvias e perceptíveis a partir de métricas simples. Os principais benefícios ao implantar essa técnica são:
Equipe mais engajada
Os colaboradores acabam desenvolvendo automaticamente um engajamento ainda maior em manter a excelência na experiência do cliente. Ao implantar e difundir corretamente o design de serviços, naturalmente os profissionais envolvidos se sentem mais imersos e comprometidos com os resultados.
Competividade
Uma empresa que entrega excelência do começo ao fim não precisa temer a concorrência. Muitos clientes, aliás, estão mais preocupados em ter uma experiência incrível do que pagar barato pelo que estão consumindo.
Fidelização de clientes
A vantagem anterior nos envia diretamente para essa: o design de serviços pode fidelizar clientes. Ao perceberem que a empresa entrega muito além do básico, os clientes se sentem plenamente satisfeitos e tendem a consumir outras vezes.
Lembre-se que tão importante quanto expandir o seu negócio e faturar mais é fazer isso de forma sustentável, de modo que consiga manter o ritmo e a qualidade por um longo período. É justamente isso que o design de serviços para CX propõe com suas estratégias.