Atendimento e Suporte ao Cliente: conceitos, canais, segmentações e estratégias

Sumário

Introdução

Antigamente, o atendimento e suporte ao cliente eram dois aspectos muito mais simples de serem cumpridos nas empresas. Não porque as dúvidas e problemas fossem mais fáceis, mas porque sempre que um cliente precisava resolver algo com você, ele iria à sua loja – ou seja, seu espaço físico era basicamente a única forma de oferecer suporte ao cliente.

Depois, surgiram outros formatos, como correio, telefone, e-mail, chat, redes sociais, e agora estamos imersos em tantos canais de atendimento que fica até difícil contar.

E não dá para simplesmente ignorá-los. Mesmo que você não utilize muitos canais, seus clientes estarão lá, e poderão usar determinado meio para falar de você – e eles esperam que você responda. E é aí que surge a pergunta: num cenário com essa pluralidade de canais de atendimento e suporte, como gerenciá-los de maneira eficaz para fazer com que o cliente fique satisfeito?

Embora não haja uma “receita de bolo” a ser seguida para oferecer o atendimento e suporte ao cliente perfeito, há uma série de estratégias, táticas e práticas que podem fazer com que sua empresa se destaque nesse contexto. Em resumo, o que você deve sempre buscar é responder aos questionamentos de seu cliente e resolver os problemas dele.

Se tem uma coisa que não mudou na história do atendimento ao cliente, foi isso. Esse é o centro dessa atividade desde que as primeiras empresas e empreendedores começaram a atender seus primeiros clientes. O que mudou é a maneira como podemos fazer o atendimento e suporte ao cliente.

Como dissemos, no passado, os formatos eram muito mais limitados. Hoje, por outro lado, é até difícil de gerenciar todas as opções de contato e, como você deve imaginar, as alternativas só tendem a aumentar.

No presente, o que se mantém intacto é a importância das interações pessoais com sua marca. As primeiras impressões continuam tendo um impacto crucial nesse relacionamento. Por isso, o atendimento e suporte ao cliente devem satisfazer o cliente desde o primeiro contato.

Assim, neste material abordaremos todos esses aspectos do atendimento e suporte ao cliente: principais conceitos, como montar uma equipe para essa função, como compreender seu cliente, quais estratégias de de atendimento e suporte usar, como comunicar e documentar processos e como escalar o atendimento e suporte por meio de dados.

Acompanhe-nos e boa leitura!

Atendimento x Suporte

Em um contexto geral, o Atendimento ao cliente está relacionado aos serviços oferecidos para auxiliar seus clientes a obter o máximo de valor na sua solução, resolver suas dores e possíveis obstáculos. Nesse sentido, é muito comum confundirmos com Suporte ao cliente, principalmente por causa de duas características: ambas são reativas e pontuais ao longo da Jornada do Cliente.

Para te ajudar nisso, elencamos abaixo alguns pontos para você compreender as diferenças.

Atendimento ao cliente:

  • Gerenciamento tíquetes de relacionamento;
  • Coleta feedbacks relacionados a solução;
  • Resolução de dúvidas ou problemas;
  • Acolhe o relato consequente a um problema técnico de uma solução.

Suporte ao cliente:

  • Mitigação de barreiras técnicas;
  • Resposta a incidentes ou perguntas mais complexas;
  • Atua, no geral, no nível 3 do Atendimento;
  • Investiga as causas do problemas técnicos e possíveis soluções.

Conceitos de atendimento e suporte ao cliente

O que é atendimento e suporte ao cliente e qual é o papel do customer service na empresa

Colocando de maneira simples, o atendimento e suporte ao cliente, também chamado de customer service, é o ato de ajudar clientes a resolverem problemas, ensinando a eles como usar produtos e serviços e respondendo perguntas.

Em outras palavras, é sanar as necessidades dos consumidores em relação à sua solução. E isso pode ser feito de muitos jeitos – como resolver o problema de instalação de um produto ou orientar o usuário a fazer o cancelamento ou devolução de uma compra.

Na maior parte das interações com consumidores, o usuário entra em contato com a empresa para fazer um pedido, fazer uma pergunta ou registrar uma reclamação, e o representante de customer service trabalha para oferecer assistência, experiência e suporte.

A qualidade do serviço de atendimento, seja ele bom ou ruim, tem um papel essencial no sucesso da empresa. Para se ter uma ideia, conforme um estudo da Zendesk, 84% dos consumidores entrevistados afirmaram que customer service era um dos fatores-chave para ajudá-los a decidir se compravam ou não de uma empresa.

Isso significa que o atendimento ao cliente tem uma papel importante dentro do que definimos como Customer Success. Afinal, construir um relacionamento com os consumidores oferecendo um atendimento e suporte de excelência também é uma forma de fazer com que eles tenham sucesso.

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Como montar uma equipe de atendimento ao cliente

Contratação e retenção de talentos

Um dos pontos fundamentais de ter um bom time de atendimento ao cliente é saber contratar e reter os talentos. Assim, já na entrevista para a contratação, é preciso detectar se o futuro colaborador está alinhado aos valores da empresa e da equipe, pois isso influencia bastante como ele atuará e quanto tempo ficará.

Além disso, outros pontos importantes são: criar planos de carreira claros e que possibilitem a ascensão dos colaboradores; oferecer salário compatível com o mercado, bonificação por bom desempenho, etc.

Rituais de engajamento e metas

Nas empresas, os rituais estão ligados a relações interpessoais e sua sintonia com os objetivos da organização. Assim, é importante estabelecer algum deles para funcionarem como um instrumento de união social/profissional, servindo para comunicar e exemplificar comportamentos adequados e esperados, sinalizar padrões de decoro e exemplificar boas práticas.

Além disso, uma boa equipe de atendimento ao cliente precisa de metas bem estabelecidas para que consiga sempre oferecer a melhor performance possível e esteja sempre motivada a entregar um bom trabalho.

Tendo em vista que o trabalho remoto está cada vez mais frequente no cotidiano das empresas, é preciso desenvolver um ambiente de autonomia e sem perder a confiança. Esse desafio requer segurança e exemplo por parte do líder, além de responsabilidade e capacidade de adaptação por parte dos membros do time

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Treinamento e desenvolvimento de equipe

É preciso oferecer treinamentos e oportunidades de aprimoramento para os seus colaboradores. Além de desenvolver a equipe para oferecer um atendimento melhor, isso contribuirá para manter os trabalhadores motivados, diminuindo a rotatividade de pessoal.

Leia mais: Gestão de atendimento ao cliente: o que é e 4 dicas para você ter sucesso

Cultura customer centric

Ser uma empresa com cultura customer centric significa criar uma Customer Experience – ou experiência do cliente – antes e depois da venda a fim de tornar os clientes cada vez mais fiéis e melhorar o crescimento da empresa.

Conforme um estudo do CMO Council, “apenas 14% dos profissionais de marketing acreditam que a customer centricity é uma característica de suas empresas”. Mas há uma luz no fim do túnel: outra pesquisa, da Econsultancy, aponta que as empresas estão se tornado cada vez mais cientes da importância de ser customer centric. De acordo com o relatório, 58% dos entrevistados acreditam que ser customer centric é uma das características mais importantes para estabelecer uma verdadeira cultura digital.

No caso do atendimento ao cliente, isso significa fazer com que a equipe esteja sempre centrada no consumidor, colocando as necessidades dele em primeiro lugar. Isso passa por se antecipar às necessidades dele, estar sempre acessível, obter o feedback, facilitar a interação com eles etc.

Leia mais: Como‌ ‌ser‌ ‌um‌ ‌líder‌ ‌Customer‌ ‌Centric

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Desenvolvendo empatia

Empatia é uma das palavras-chave no atendimento ao cliente, por isso é preciso que seja uma das características de todos os membros da equipe. A capacidade de entender as dores é a primeira coisa a se ter para conseguir um atendimento de ponta.

A empatia desperta no profissional de atendimento a capacidade de conexão com o cliente, assim, o time sempre tratará o cliente da melhor maneira possível, fazendo o que pode para resolver os problemas. Além disso, a empatia ajuda a:

  • Lidar com conflitos de maneira mais leve;
  • Perceber coisas que não são expressas verbalmente;
  • Prever ações e reações.

Compartilhando os passos da Comunicação Não Violenta

A CNV foi criada pelo psicólogo Marshall Rosenberg. Sua tese aponta que a crescente violência no mundo é reflexo de uma forma de agir desalinhada com nossos verdadeiros valores. Ainda segundo ele, ao nos comunicarmos, podemos gerar conflitos quando entramos em contato com culturas, opiniões ou valores diferentes. Dessa maneira, criamos ciclos de emoções dolorosos e repetitivos.

O ponto central da Comunicação não violenta é a cooperação. Conforme esse conceito, todos nós, seres humanos, atuamos de modo a atingir necessidades e valores básicos e universais. A partir disso, é possível ver as necessidades que se escondem por trás da comunicação que estabelecemos com outras pessoas.

Assim, quando recebemos atos de violência (física, verbal, social ou simbólica) de outras pessoas, entendemos essa violência como necessidades não atendidas. Dessa maneira, quando percebemos que temos necessidades universais (abrigo, autonomia, pertencimento, segurança etc.) nos damos conta que somos parecidos e que, portanto, nossos pensamentos, palavras e ações deveriam nos levar a identificar as necessidades do nosso interlocutor, a fim de estabelecermos relações mais harmoniosas.

Para um profissional de Atendimento e Suporte ao Cliente, a Comunicação não violenta pode ajudar a entender de verdade as dores do cliente. Afinal, se você não conseguir compreender como seus clientes se sentem, você simplesmente não conseguirá gerar a conexão necessária para oferecer a solução que eles precisam.

Compreendendo o cliente

Conhecer e compreender nossos consumidores é o melhor modo de aproximá-los da marca, aumentando as chances de que se tornem fiéis à empresa. Ou seja, conhecê-los é um jeito de assegurar um bom atendimento, já que você entenderá melhor quais são os problemas pelos quais costumam passar. Nesse sentido, também é imprescindível saber como os clientes gostam de ser abordados – canais e formas de comunicação.

Personas e segmentações

A importância da persona e das segmentações nas abordagens e comunicação já é algo bem estabelecido no cotidiano das empresas – ou pelo menos deveria ser. Mas como as personas e segmentações podem ser importantes especificamente no contexto do atendimento ao cliente?

Um exemplo bem prático: a persona mostrará aos operadores de atendimento e suporte as possibilidades de ação dos clientes reais. No contato direto com estes clientes, isso se traduzirá no sentimento de que a empresa já o conhece e fala diretamente com ele. Assim, fará com que ele se sinta valorizado e representado por sua empresa e conseguirá atendê-lo melhor.

Ideal Customer Profile (ICP)

Também é muito importante que você saiba quem é o seu Ideal Customer Profile (ICP), isto é, uma descrição de quem é o seu melhor cliente.  Mas não se confunda, o Perfil do Cliente Ideal é criado anteriormente das Buyer Personas, é ainda mais específico do que o público-alvo e está relacionado aos dados que a sua empresa já tem sobre os seus atuais clientes.

Enquanto um profissional da área de Atendimento e Suporte, o ICP te ajudará a entender quem é o cliente, quais são as suas dores e necessidades, o que a sua empresa pode fazer para ajudar, e quais os pontos importantes a serem mencionados na hora de ele decidir optar com a sua solução. Além disso, o Ideal Customer Profile permite que você acompanhe todo o processo de amadurecimento do Cliente ao longo da Jornada.

Identificando e antecipando expectativas

A melhor maneira de atender bem seus consumidores é identificar e antecipar expectativas, evitando assim só lidar com um problema quando “a bomba já explodiu”. Vale a velha máxima: saiba o que seus clientes querem antes que eles mesmos saibam.

Para isso, você precisa:

  • Saber quem eles são;
  • Saber o que eles pensam de sua área de atuação e de sua empresa;
  • Saber onde eles estão na jornada do cliente.

Nesse sentido, a melhor maneira de detectar todos esses pontos é realizando pesquisas.

Pesquisas de reconhecimento do cliente ao longo da Jornada

Como dissemos, as pesquisas de reconhecimento são um jeito bastante eficiente de conhecer seu usuário.

Você pode realizar esse tipo de pesquisa tanto para montar as personas do seu negócio quanto para aspectos mais característicos, como identificar a qualidade e eficiência do atendimento de um serviço específico. Dessa forma, é possível avaliar todas as etapas da compra e captar uma opinião sincera.

Importante: 
para desenvolver uma pesquisa com maior efetividade, é muito importante que você tenha uma Jornada do Cliente bem construída, com Marcos de Sucesso e estágios bem definidos. Baixe o seu Kit de Jornada do Cliente aqui, e tenha acesso a todo o conteúdo necessário para você conduzir o seu cliente até o Sucesso.

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Estratégias de atendimento ao cliente

Definindo as estratégias de atendimento ao cliente

Em termos de estratégias de atendimento ao cliente, uma das piores coisas que você pode fazer é criar uma estratégia única para todos os seus usuários. Isso porque você terá vários perfis de consumidor: aqueles que são novos, os que recentemente se tornaram inativos, os que sempre testam novidades, os fiéis de longo prazo etc. 

Assim, quando se trata de desenvolver estratégias de atendimento ao cliente, é indispensável focar nos segmentos de usuários, pois esses perfis costumam responder de modos diferentes. Por exemplo, digamos que você quer explorar o potencial de um novo lançamento. Provavelmente, vai se deparar com diferentes grupos nos quais:

  • Algumas pessoas não estarão usando a nova funcionalidade suficientemente;
  • Algumas pessoas não terão conhecimento da nova funcionalidade;
  • Algumas pessoas estarão usando a funcionalidade, mas ficam frustradas por não enxergar o valor;
  • Algumas pessoas já estão tirando valor da nova funcionalidade.

E cada perfil desses demandará uma abordagem diferente, seja para entender por que não estão usando a nova funcionalidade (se esse for o caso), por que não estão vendo valor ou por que não sabiam da existência dela.

Assim, é importante sempre identificar o grau de engajamento que cada um desses segmentos tem com sua solução, pois isso vai pautar as estratégias a serem usadas com eles.

Canais de atendimento ao cliente

O atendimento multicanais ou omnichannel é integrar de forma profunda os canais, de maneira que eles funcionem como um só. Por exemplo, é o caso de atendimentos que iniciam nas redes sociais e são transferidos para o telefone, sem grandes problemas.

Essa estratégia vem sendo abordada e já está presente em muitas empresas. Mas isso não significa que sua empresa realmente precisa estar em todos os canais possíveis.

Isso vai depender do seu público, capacidade da equipe de atendimento em atender as demandas e até mesmo levando em conta diretrizes e regulamentos que o seu negócio precisa seguir. Além disso, é importante que você compreenda o que o seu cliente espera em cada canal.

Para te ajudar, abaixo temos um quadro que mostra diferentes momentos do Mapa da Jornada de um cliente que precisa assinar um contrato com uma prestadora de serviço. Cada uma dessas etapas, pode ser usada por um canal específico para realizar aquela atividade de maneira mais apropriada. No caso de tirar dúvidas mais basilares, temos redes sociais, o time de marketing, FAQ’s e o agente de vendas.

Guia do Atendimento e Suporte ao Cliente

Nesse sentido, há alguns critérios que você deve considerar para escolher os canais em que deve atender seus consumidores:

  • A legislação que rege seu campo de atuação;
  • O horário de atendimento do seu time;
  • Onde seu cliente está;
  • Se você consegue atender em todos os canais.

Entre alguns dos canais de atendimento mais populares (e que você deve ao menos testar) estão:

  • Abertura de tíquete no help desk;
  • Auto-atendimento;
  • Chats ao vivo;
  • E-mail;
  • Formulário de contato no site;
  • Redes sociais;
  • SMS;
  • Telefone;
  • WhatsApp.

Atendimento em níveis

Quando falamos em atendimento ao cliente, podemos classificá-lo em diferentes níveis, que vão depender da complexidade do problema do usuário. Podemos dividi-los nos seguintes níveis:

  • Nível 1: é o início do atendimento e se caracteriza em dois grupos: Solucionador e Direcionador. Os solucionadores são os atendentes focados em resolver o problema no primeiro contato do usuário. Os direcionadores têm como tarefa recepcionar o cliente e registrar o problema. Isso significa que este profissional irá descrever os detalhes e direcionar para a área adequada que irá solucionar a questão.
  • Nível 2: é um entendimento mais aprofundado, quando o primeiro nível não consegue resolver o problema. Dependendo do seu segmento de atuação, pode ser caracterizado por um atendimento feito por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o consumidor para solucionar a questão. Geralmente ocorre quando é um problema que não pode ser resolvido pelo canal de comunicação.
  • Nível 3: é composto por especialistas ou um nível interno mais especializado na área. Podem ser fabricantes, consultores e outros profissionais capacitados para lidar com questões que não foram resolvidas nos níveis anteriores.

Definição de SLAs

SLA é um termo do inglês que significa Service Level Agreement, isto é, Acordo de Nível de Serviço. Quando falamos de SLA de atendimento, trata-se de uma variação desse conceito. Assim, é uma norma interna de sua empresa, que tem como objetivo manter o melhor nível de serviço possível ao atender seus próprios clientes.

O SLA de atendimento vai, entre outras coisas, determinar as métricas de sucesso do atendimento, como: 

  • Índice de problemas solucionados;
  • Número médio de contatos necessários para resolver um problema;
  • Tempo médio de primeira resposta a um chamado;
  • Tempo médio entre cada contato com o cliente depois de iniciar o atendimento via chat ou mídia social.

Para determinar o SLA de atendimento ao cliente, leve em consideração questões como:

  • Benchmarking;
  • Histórico de atendimento;
  • Métricas que serão usadas;
  • Pesquisas com clientes;
  • Como será feito o monitoramento dos resultados;
  • Ajuste de processos quando o SLA não for atendido.

Otimização e escala

Mesmo com uma equipe pequena de atendimento ao cliente, é essencial que você se prepare para escalar sua operação, já que sua empresa pode passar a crescer ou vender mais do que o esperado.

Sendo assim, para otimizar e escalar sua operação, é importante contar com ferramentas que permitam aumentar a produtividade da sua equipe. São elas:

  • central de conhecimento: ferramenta de criação de central de conhecimento ou FAQ para sempre ter um repositório. 
  • central telefônica: atualmente, as melhores fornecedoras desse serviço oferecem integração com sistemas internos ou de atendimento, criando uma solução única. O fato desses sistemas serem VoIP ainda possibilitam a mobilidade da equipe, já que a telefonia pode ser feita diretamente pela internet sem a necessidade de um aparelho.
  • comunicação: softwares de comunicação, como o Slack, podem facilitar a troca de mensagens entre a equipe, criando até canais específicos para cada tema. Por exemplo, se o suporte recebe relatos de que o sistema de um serviço está instável, com um canal de comunicação direto com a área de TI, eles já podem passar um alerta e atuar rapidamente na resolução.
  • help desk: ajuda a ter todas as informações necessárias sobre o cliente em um só espaço. Além de você ter uma base de dados sobre os seus consumidores, essas ferramentas também ajudam a fornecer um atendimento melhor, pois centralizam todas as entradas dos clientes em uma só visão, unindo o que foi falado em diversos canais como e-mail, chat e WhatsApp.

Leia mais: Como escalar o atendimento ao cliente

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Comunicação e documentação

Por que documentar é importante

Documentação e comunicação, no contexto de atendimento ao cliente, é o meio (seja ele texto, imagem ou vídeo) pelo qual explicamos um produto ou serviço. É o material que fornece informação oficial, e oferece tudo para explicar determinados processos, do mais básico ao mais avançado.

O objetivo de documentar tudo o que está relacionado ao atendimento ao cliente é poder fazer com que as pessoas que não entendem sobre o funcionamento da sua solução passem a entender. Essa documentação pode funcionar como uma espécie de “aula” ou “aulas”, porque, na prática, é mais ou menos isso que é.

Gerar essa documentação a respeito da sua solução fará com que muitos usuários consigam resolver por si mesmos alguns problemas, o que alivia a demanda do atendimento e suporte ao cliente, possibilitando que seu serviço gere mais qualidade aos que realmente precisarem do seu suporte.

Colocando de forma esquemática, os benefícios de documentar os processos de atendimento ao cliente são:

  • Ajuda a criar uma solução mais intuitiva ao usuário;
  • Ajuda os clientes a serem autônomos;
  • Dá suporte ao seu time.

Como documentar o atendimento ao cliente

Uma das grandes dificuldades em documentar o suporte ao cliente é estabelecer um processo para isso. Por isso, elencamos algumas dicas para você fazer isso:

  • Decida o que documentar;
  • Estruture o que você vai documentar;
  • Explique tudo detalhadamente;
  • Ensine os passos lógicos;
  • Aposte em diversos meios (texto, imagens, áudio e vídeo);
  • Cuidado com a forma de se comunicar;
  • Para evitar documentar o mesmo processo mais de uma vez, crie links entre diferentes documentos;
  • Organize seu help desk de um jeito lógico e fácil de consultar;
  • Coloque documentos mais importantes em locais de destaque;
  • Atualize seus documentos frequentemente.

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Escalando o atendimento ao cliente por meio de dados e métricas

Governança é estabelecer políticas e monitoramento contínuo para a implementação dessas políticas. E se é preciso estabelecer governança de dados para a sua empresa como um todo, o mesmo vale para o atendimento e suporte ao cliente. É apenas desse modo que você conseguirá usar dados para escalar seu atendimento.

Ser um profissional analítico é uma das habilidades mais requisitadas nas operações de CS, CX, Atendimento e Suporte. Preparamos o Kit do Profissional Data Driven para você saber quais são as principais métricas e KPIs, como medir e, claro, colocar a mão na massa com os nossos templates.

Mas, afinal, que tipos de dados e métricas podem ser importantes para escalar o atendimento e suporte ao cliente? Vejamos a seguir:

Métricas de satisfação

  • Customer Effort Score (CES)é um formato de pesquisa de satisfação do cliente usado para mensurar a experiência com um serviço de uma empresa. A avaliação pede que os clientes deem uma nota para a facilidade no uso de produtos ou serviços, que em geral variam de “muito difícil” a “muito fácil”.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): é um tipo de pesquisa que mede experiências específicas, como uma compra, transação e telefone de atendimento, e pode funcionar também como pesquisa de satisfação periódica.
  • Net Promoter Score (NPS): é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e lealdade de clientes em relação a uma empresa, e assim, saber a quantidade de clientes que apoiam você e se não o apoiam, saber detectar onde melhorar para conquistar cada vez mais promotores para a empresa. Desenvolvemos uma calculadora de NPS para você mensurar a fidelidade dos seus clientes.

Leia mais: NPS ou CSAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?

Métricas de tempo de resposta

  • Tempo médio de resposta: é o tempo médio necessário para responder às solicitações de suporte em um determinado período, como dias, semanas ou meses. Em geral, é mensurado em horas e minutos.
  • Tempo de primeira resposta: é quanto tempo leva para a equipe de suporte responder à solicitação de suporte inicial. Nenhuma resposta além da primeira conta em relação a esta métrica.

Métricas de volume

  • Total de conversas: total de conversas ou total de tíquetes é a soma de todas as solicitações de suporte recebidas em um determinado prazo. Cada nova consulta, incluindo suas respostas subsequentes, conta como uma só conversa. Dependendo do aplicativo que você usa para suporte, as conversas também podem ser chamadas de tíquetes ou casos.
  • Total de respostas: soma todas as respostas enviadas em um determinado período de tempo. Diferentemente do total de conversas, que ignora quantas respostas acontecem em um determinado tópico, o total de respostas aumenta cada vez que uma mensagem é enviada pelo usuário.
  • Volume total em horas ou horas trabalhadas: pode ser contato em intervalos, o que ajuda a mensurar melhor a carga de trabalho da equipe durante certo período. Segmentar a métrica de volume por tempo ajuda a compreender melhor os picos e vales de desempenho.

Identificando oportunidades e tomando decisões

Ao monitorar as métricas da sua equipe de atendimento ao cliente, você provavelmente perceberá que há espaço para melhorias – sempre há. Por isso, listamos alguns pontos que podem ajudar você a identificar essas oportunidades:

  • Monitore também as ações de seus clientes: números são importantes, mas não podem ser a única base para ações de melhoria. Você precisa saber como seus clientes estão usando sua solução. Assim, além das métricas citadas acima, é importante registrar outras como métricas de uso, segmentar seus clientes por elas e criar respostas-padrão com base nesses segmentos. Essas métricas também influenciam na proatividade dos profissionais de suporte para entrarem em contato com os usuários.
  • Identifique tendências: diferentes tipos de clientes e com diferentes usos da sua solução mostram certos padrões e tendências de comportamento, o que permite que você tome decisões mais acertadas a respeito de como dar suporte a esses consumidores. Adotar uma plataforma de análise ajudará você a colocar os processos no lugar para que seja alertado quando houver problemas pequenos antes que eles se tornem grandes problemas.

Conclusão

No panorama de atendimento ao cliente que temos hoje, é preciso entender que o poder está nas mãos do usuário. Assim, o que o customer service deve fazer é ajudá-lo a ter sucesso.

Afinal, quando seus consumidores têm sucesso, você possibilitará também o crescimento do seu negócio, impactando, por sua vez, os seus usuários, criando um ciclo virtuoso. Assim, antes de começar a implementar os diversos tipos de atendimento ao cliente, é importante que você lembre-se sempre que, no fim das contas, buscar satisfazê-lo em suas dores deve ser o propósito do seu atendimento.

Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado você a pensar seu atendimento e suporte ao cliente daqui em diante. E se você quiser se aprofundar ainda mais nesse tema, conheça o nosso curso Gestão do Atendimento e Suporte.

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