O atendimento ao cliente é uma das coisas mais importantes que existe dentro de qualquer empresa, além disso também é responsável por grande parte da satisfação ou insatisfação do cliente.
Por isso, é muito importante ter uma equipe de atendimento e suporte que consiga solucionar de forma empática e humanizada todas as solicitações dos clientes.
A equipe de Suporte também tem muita influência nas ações do cliente, pois o cliente que for bem atendido e tiver sua solicitação resolvida será o maior defensor da marca, enquanto, o cliente que for mal atendido será o primeiro a falar mal nas redes sociais.
Quantas vezes nos deparamos com declarações e de feedback em redes sociais ou aquele seu amigo todo empolgado te indicando algo? Sabemos que há inúmeros exemplos de pessoas compartilhando experiências e fazendo indicações, sendo elas boas ou ruins.
E o que tem de tão especial em atender de forma empática e humanizada? Essa não é a pergunta de um milhão de reais, a pergunta certa é: Por que de forma empática e humanizada? A resposta é bem simples, ser empático o suficiente para ir além do “se colocar no lugar do outro”.
Dessa forma, falaremos um pouco sobre como estruturar uma equipe de Atendimento e Suporte. Acompanhe!
Tipos de empatia
Existem três tipos de empatias:
- A empatia emocional: que é sobre sentir o que outro sente;
- A empatia cognitiva: que é sobre saber como a outra pessoa se sente, por que se sente desta forma;
- A empatia compassiva: que é sobre como nos movemos para ajudar o outro se acreditarmos que o outro precisa de ajuda.
Esse último tipo de empatia é a ideal para o atendimento já que é isso que torna humanizado.
Não é apenas entender como o cliente está frustrado por não conseguir usar uma funcionalidade dentro do sistema (empatia emocional), mas sim mover montanhas para ajudá-lo da melhor forma possível a conseguir a funcionalidade do sistema (empatia compassiva).
E qual o resultado disso tudo?
O atendimento wow que queremos entregar! O cliente estará totalmente satisfeito, consequentemente ele será fiel a marca pois ele sabe que pode confiar no atendimento, irá indicar seu produto para amigos e familiares.
No final, todo mundo fica feliz, a empresa por aumentar sua receita, o cliente por saber que pode contar com a empresa e o Suporte que conseguiu entrar uma ótima experiência pro cliente.
Leia mais: Aha Moment Vs. Wow Moment: entenda as diferenças entre eles
O inicio de tudo: o recrutamento e seleção
Para ter uma equipe de suporte que consiga entregar uma experiência WOW como citada acima, deve-se escolher as pessoas certas para o atendimento ao cliente.
Para isso, é crucial que o processo de recrutamento e seleção esteja bem estruturado, caso contrário ficará muito difícil escolher a pessoa “certa”.
Leia mais: Diversidade em times Customer Centric
Se você não tem esse processo estruturado, aqui vai algumas dicas valiosas:
1. Entenda o propósito da equipe de Suporte
Parece clichê, mas cada empresa o Suporte tem propósitos diferentes e por isso entender qual é o propósito do Suporte vai mostrar quais são os perfis necessários para atingir o propósito da equipe como um todo.
Exemplo: Uma equipe de suporte mais técnica precisa de pessoas que possuem um bom raciocínio lógico e tenha um perfil executor. Uma equipe de suporte mais consultiva precisa de pessoas mais comunicativas.
2. Tenha pessoas alinhadas com a cultura da empresa
Mais importante que recrutar alguém com experiência técnica, é recrutar alguém que esteja de acordo com a cultura da empresa. Isso faz com que ela desempenhe muito melhor o seu papel dentro do da equipe e atinja o resultado esperado.
3. Tenha todos os passos do processo de recrutamento e seleção bem definidos
Um passo a passo bem definido auxilia muito na escolha da pessoa certa, pois é por este passo a passo que o candidato seguirá e ele precisará estar de acordo com os pré-requisitos do time.
Passo 1: Triagem
Ao analisar os currículos, não seja tão exigente a ponto de desqualificar uma pessoa só porque o texto não estava alinhado ou o currículo não foi feito no “canvas”.
Existem muitos profissionais que são ótimos no que fazem mas não sabem montar um currículo. Dê a oportunidade do candidato mostrar o seu valor.
Passo 2: Teste
Elabore um teste que condiz com o dia a dia de uma equipe de atendimento ao cliente e suporte.
Mostre para a pessoa que está se candidatando como será o dia a dia dela no atendimento, só assim é possível identificar se essa pessoa tem os requisitos que você procura ou não.
É muito comum empresas enviarem testes apenas que não refletem a realidade da rotina de trabalho.
Leia mais: 10 características que você deve considerar na hora de contratar seu novo CSM
Passo 3: Entrevista
Esse passo é o momento de troca, é o momento em que a pessoa que está recrutando precisa conhecer a pessoa que está se candidatando e vice-versa.
Se deseja conhecer quem é a pessoa de verdade, transforme a entrevista em um ambiente totalmente descontraído, converse, dê risada e o mais importante de tudo é foque em observar como a pessoa que está se candidatando lidou com as experiências anteriores em atendimento.
Só assim será possível descobrir se o perfil comportamental está alinhado com o perfil cultural da empresa.
Também é muito importante deixar alinhado com a pessoa que está se candidatando como será a rotina dela dentro da equipe.
A entrevista não pode apenas de perguntas e respostas, porque assim quem está respondendo só vai dizer o que a pessoa que está perguntando quer escutar.
Passo 4: Entrevista com o time
Última e não menos importante é a entrevista com o time, nada melhor do que conhecer as pessoas com quem irá trabalhar todos os dias.
Tanto para o time quanto para a pessoa que está se candidatando. Além disso, o time também serve como um último validador e talvez trazer pontos que não foram observados na entrevista e/ou teste.
Esses passos não são regras, mas dicas para tornar o processo de recrutamento e seleção muito mais eficiente. Então, estude melhor todo o processo e aplique as dicas que fizerem mais sentido.
Acertos na hora do recrutamento e seleção
Para finalizar, algumas ações que deram certo para mim, enquanto Coordenador de Suporte na Aurum Software na hora de montar uma equipe empática e humanizada.
4. Tenha um jeito próprio de atendimento
Aqui na Aurum montamos pilares que consideramos fundamentais para entregar um atendimento com excelência para os clientes, são eles:
- Empatia
- Investigação
- Diagnóstico
- Solução
Com esses pilares bem definidos conseguimos estabelecer um tratamento único para nossos clientes.
5. Prefira perfil comportamental a experiência técnicas
Ter pessoas com experiência técnica na equipe é muito, mas é melhor ainda quando se tem pessoas com um perfil comportamental que está de acordo com a cultura da empresa.
O processo é muito mais fácil e a probabilidade do profissional se desenvolver e virar um destaque na equipe é muito maior.
Aqui na Aurum sempre optamos por contratar estagiários, pois o nosso objetivo é desenvolvê-los e fazer com que no final do estágio, seja efetivada e cresça dentro da empresa.
Leia mais: Como desenvolver a autonomia em equipes remotas
6. Escolha perfis diferentes mais que se complementam
Já imaginou ter uma equipe só com pessoas introvertidas? Com certeza não é bom.
Por isso, é muito bom ter pessoas com personalidades diferentes mas que no final se complementam de alguma forma, traz mais sintonia pra equipe.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como estruturar uma equipe de atendimento e suporte. Se você tiver mais dúvidas ou comentários, escreva para nós!