6 dicas para estruturar sua equipe de atendimento e suporte

Sumário

atendimento ao cliente é uma das coisas mais importantes que existe dentro de qualquer empresa, além disso também é responsável por grande parte da satisfação ou insatisfação do cliente.

Por isso, é muito importante ter uma equipe de atendimento e suporte que consiga solucionar de forma empática e humanizada todas as solicitações dos clientes. 

A equipe de Suporte também tem muita influência nas ações do cliente, pois o cliente que for bem atendido e tiver sua solicitação resolvida será o maior defensor da marca, enquanto, o cliente que for mal atendido será o primeiro a falar mal nas redes sociais. 

Quantas vezes nos deparamos com declarações e de feedback em redes sociais ou aquele seu amigo todo empolgado te indicando algo? Sabemos que há inúmeros exemplos de pessoas compartilhando experiências e fazendo indicações, sendo elas boas ou ruins.

E o que tem de tão especial em atender de forma empática e humanizada? Essa não é a pergunta de um milhão de reais, a pergunta certa é: Por que de forma empática e humanizada? A resposta é bem simples, ser empático o suficiente para ir além do “se colocar no lugar do outro”.

Dessa forma, falaremos um pouco sobre como estruturar uma equipe de Atendimento e Suporte. Acompanhe!

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Tipos de empatia

Existem três tipos de empatias: 

  • A empatia emocional: que é sobre sentir o que outro sente;
  • A empatia cognitiva: que é sobre saber como a outra pessoa se sente, por que se sente desta forma;
  • A empatia compassiva: que é sobre como nos movemos para ajudar o outro se acreditarmos que o outro precisa de ajuda.

Esse último tipo de empatia é a ideal para o atendimento já que é isso que torna humanizado.

Não é apenas entender como o cliente está frustrado por não conseguir usar uma funcionalidade dentro do sistema (empatia emocional), mas sim mover montanhas para ajudá-lo da melhor forma possível a conseguir a funcionalidade do sistema (empatia compassiva). 

E qual o resultado disso tudo? 

atendimento wow que queremos entregar! O cliente estará totalmente satisfeito, consequentemente ele será fiel a marca pois ele sabe que pode confiar no atendimento, irá indicar seu produto para amigos e familiares.

No final, todo mundo fica feliz, a empresa por aumentar sua receita, o cliente por saber que pode contar com a empresa e o Suporte que conseguiu entrar uma ótima experiência pro cliente. 

Leia mais: Aha Moment Vs. Wow Moment: entenda as diferenças entre eles

O inicio de tudo: o recrutamento e seleção

Para ter uma equipe de suporte que consiga entregar uma experiência WOW como citada acima, deve-se escolher as pessoas certas para o atendimento ao cliente.

Para isso, é crucial que o processo de recrutamento e seleção esteja bem estruturado, caso contrário ficará muito difícil escolher a pessoa “certa”.

Leia mais: Diversidade em times Customer Centric

Se você não tem esse processo estruturado, aqui vai algumas dicas valiosas: 

1. Entenda o propósito da equipe de Suporte

Parece clichê, mas cada empresa o Suporte tem propósitos diferentes e por isso entender qual é o propósito do Suporte vai mostrar quais são os perfis necessários para atingir o propósito da equipe como um todo. 

Exemplo: Uma equipe de suporte mais técnica precisa de pessoas que possuem um bom raciocínio lógico e tenha um perfil executor. Uma equipe de suporte mais consultiva precisa de pessoas mais comunicativas. 

2. Tenha pessoas alinhadas com a cultura da empresa

Mais importante que recrutar alguém com experiência técnica, é recrutar alguém que esteja de acordo com a cultura da empresa. Isso faz com que ela desempenhe muito melhor o seu papel dentro do da equipe e atinja o resultado esperado.

3. Tenha todos os passos do processo de recrutamento e seleção bem definidos

Um passo a passo bem definido auxilia muito na escolha da pessoa certa, pois é por este passo a passo que o candidato seguirá e ele precisará estar de acordo com os pré-requisitos do time. 

Passo 1: Triagem

Ao analisar os currículos, não seja tão exigente a ponto de desqualificar uma pessoa só porque o texto não estava alinhado ou o currículo não foi feito no “canvas”.

Existem muitos profissionais que são ótimos no que fazem mas não sabem montar um currículo. Dê a oportunidade do candidato mostrar o seu valor. 

Passo 2: Teste

Elabore um teste que condiz com o dia a dia de uma equipe de atendimento ao cliente e suporte.

Mostre para a pessoa que está se candidatando como será o dia a dia dela no atendimento, só assim é possível identificar se essa pessoa tem os requisitos que você procura ou não.

É muito comum empresas enviarem testes apenas que não refletem a realidade da rotina de trabalho. 

Leia mais: 10 características que você deve considerar na hora de contratar seu novo CSM

Passo 3: Entrevista

Esse passo é o momento de troca, é o momento em que a pessoa que está recrutando precisa conhecer a pessoa que está se candidatando e vice-versa.

Se deseja conhecer quem é a pessoa de verdade, transforme a entrevista em um ambiente totalmente descontraído, converse, dê risada e o mais importante de tudo é foque em observar como a pessoa que está se candidatando lidou com as experiências anteriores em atendimento.

Só assim será possível descobrir se o perfil comportamental está alinhado com o perfil cultural da empresa. 

Também é muito importante deixar alinhado com a pessoa que está se candidatando como será a rotina dela dentro da equipe. 

A entrevista não pode apenas de perguntas e respostas, porque assim quem está respondendo só vai dizer o que a pessoa que está perguntando quer escutar. 

Passo 4: Entrevista com o time

Última e não menos importante é a entrevista com o time, nada melhor do que conhecer as pessoas com quem irá trabalhar todos os dias.

Tanto para o time quanto para a pessoa que está se candidatando. Além disso, o time também serve como um último validador e talvez trazer pontos que não foram observados na entrevista e/ou teste. 

Esses passos não são regras, mas dicas para tornar o processo de recrutamento e seleção muito mais eficiente. Então, estude melhor todo o processo e aplique as dicas que fizerem mais sentido.

Acertos na hora do recrutamento e seleção

Para finalizar, algumas ações que deram certo para mim, enquanto Coordenador de Suporte na Aurum Software na hora de montar uma equipe empática e humanizada. 

4. Tenha um jeito próprio de atendimento

Aqui na Aurum montamos pilares que consideramos fundamentais para entregar um atendimento com excelência para os clientes, são eles: 

  • Empatia
  • Investigação
  • Diagnóstico
  • Solução


Com esses pilares bem definidos conseguimos estabelecer um tratamento único para nossos clientes.

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5. Prefira perfil comportamental a experiência técnicas

Ter pessoas com experiência técnica na equipe é muito, mas é melhor ainda quando se tem pessoas com um perfil comportamental que está de acordo com a cultura da empresa. 

O processo é muito mais fácil e a probabilidade do profissional se desenvolver e virar um destaque na equipe é muito maior. 

Aqui na Aurum sempre optamos por contratar estagiários, pois o nosso objetivo é desenvolvê-los e fazer com que no final do estágio, seja efetivada e cresça dentro da empresa. 

Leia mais: Como desenvolver a autonomia em equipes remotas

6. Escolha perfis diferentes mais que se complementam

Já imaginou ter uma equipe só com pessoas introvertidas? Com certeza não é bom.

Por isso, é muito bom ter pessoas com personalidades diferentes mas que no final se complementam de alguma forma, traz mais sintonia pra equipe.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como estruturar uma equipe de atendimento e suporte. Se você tiver mais dúvidas ou comentários, escreva para nós!

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