Oferecer um bom suporte ao cliente pode ser um diferencial competitivo crucial para a sobrevivência de seu negócio no mercado.
Por isso mesmo, é importante ter clareza sobre o que é suporte ao cliente, os motivos pelos quais melhorar esse processo em sua empresa e como implementar um setor de suporte ao cliente eficiente caso seu negócio ainda não tenha um.
Pensando nisso, trouxemos um panorama completo para que seja possível começar a implementação a partir de agora em sua empresa. Confira tudo a seguir.
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é um setor da empresa que deve estar sempre disponível para aquele que já é consumidor da marca ou para quem ainda está avaliando se tornar.
No passado, o setor só atuava na etapa de pós-vendas. Todavia, atualmente é importante que o setor esteja disponível e seja eficiente em toda a jornada de compra.
Afinal, é possível esclarecer dúvidas e prestar atendimento de qualidade que potencializa as chances de venda. Aspecto que acaba sendo estratégico para negócios de todos os portes.
Portanto, se a sua empresa já tem um setor de apoio ao cliente, mas funciona baseado no modelo de contato somente para o pós-vendas, é hora de revolucionar o setor modernizando a equipe e as práticas adotadas.
De modo que, o suporte ao cliente possa perpassar todas as etapas de contato com o consumidor, garantindo que o atendimento seja sempre encantador.
Dessa forma, é possível impactar positivamente seus clientes e trazer excelentes resultados para o negócio, principalmente no quesito diferenciação competitiva.
Por que oferecer um bom suporte ao cliente?
O setor de suporte ao cliente é estratégico para o negócio e já sinaliza a preocupação da marca com a
experiência do consumidor.
Afinal, como cliente é melhor ser rapidamente atendido e ter suas dúvidas solucionadas ou ter um processo de suporte lento, burocrático e que não resolve sua demanda?
Se antes mesmo de comprar todas as dúvidas sobre o funcionamento do produto são rapidamente esclarecidas e o potencial cliente tem dados técnicos podendo conversar com um especialista, é natural que sua decisão de compra seja favorável à aquisição.
Portanto, é um setor que não precisa atuar somente no pós vendas!
Ao contrário disso, quando o cliente tem uma dúvida técnica que está sendo um empecilho para a aquisição e é rapidamente atendido por suporte especializado, é natural que ele se encante e compre.
O que faz com que seja cada vez mais necessário e relevante que a equipe esteja constantemente atenta e disposta a prestar os melhores esclarecimentos.
Para tal, é necessário que os profissionais tenham acesso a todos os demais colaboradores da equipe.
O que faz com que seja possível ter uma integração eficiente entre setores, gerando um trabalho colaborativo e muito mais eficiente.
5 passos para oferecer um bom suporte para os seus clientes
Sabendo a importância de oferecer um suporte qualificado para seus clientes, é hora de aprender como fazê-lo.
Diante disso, trouxemos 5 passos práticos que vão fazer toda a diferença no cotidiano de sua empresa. Confira a seguir:
Tenha metas e objetivos claros no setor
Seja a empresa que já tem um setor de suporte ao cliente ou um negócio que ainda está desenvolvendo o time, é preciso ter entendimento da essência do departamento.
De modo que, a equipe tenha prazos realistas, possa conhecer detalhes sobre seus objetivos, entender os dados, mensurar e realizar aquilo que é proposto.
Afinal, não adianta colocar o suporte ao cliente para trabalhar intensamente sem uma meta, objetivo ou clareza daquilo que deve ser executado.
Uma vez que, o alinhamento de objetivo e metas para o setor permite que o trabalho seja muito mais assertivo, direcionado e capaz de proporcionar os resultados pretendidos.
Evitando que os colaboradores se esforcem e não consigam trazer resultados mesmo mediante horas e horas de atendimentos oferecidos aos clientes.
Escolha canais de atendimento
É importante perceber que a empresa pode prestar atendimento em vários canais. No entanto, o ideal é marcar presença com maior expressividade em canais onde os clientes realmente estão.
Por isso, vale a pena estudar seu público, visando entender se a estratégia omnichannel é eficiente e quais são os canais que justificam de fato o investimento.
Vale a pena investir em tecnologia para que possa centralizar os contatos. Visando usar o histórico de cada cliente para ter um atendimento mais eficiente e que considere não só as mensagens enviadas naquele momento, como também as preferências e demandas recorrentes do cliente. A centralização otimiza a relação e melhora os resultados do atendimento.
Tenha processos operacionais bem definidos
Para que o bom suporte ao cliente possa ser oferecido, é importante ter processos operacionais bem definidos. Saber o que fazer quando o cliente apresenta um problema, como lidar com clientes grosseiros, qual linguagem utilizada para lidar com o consumidor são detalhes de grande importância.
De modo que, seja possível adequar os procedimentos, tendo como objetivo prestar atendimento qualificado e que toda a equipe tenha o mesmo padrão.
Invista na utilização de tecnologia no setor
A utilização de um sistema de relacionamento com o cliente é de suma importância para otimizar o trabalho da equipe.
Portanto, é de suma importância aproveitar todas as ferramentas tecnológicas, com a finalidade de oferecer um bom suporte para os seus clientes.
Quando a equipe tem apoio tecnológico o trabalho flui melhor e as informações podem ser trocadas com mais facilidade.
Aspecto que faz toda a diferença para a conquista de resultados que são efetivamente acima da média.
Trabalhe continuamente para melhorar os processos
Agora que já sabe os principais pilares para oferecer um bom suporte para os seus clientes, esteja ciente de que o processo nunca termina!
O segredo da eficiência no setor é justamente atuar continuamente para que possa melhorar os processos.
De modo que, seja possível fazer todos os ajustes possíveis, tendo como principal objetivo implementar um setor eficiente, analisar a performance, ajustar e recomeçar o processo de forma cíclica.
Melhorias contínuas são fundamentais para empresas que buscam se diferenciar competitivamente em qualquer setor.
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