É comum que se confunda Atendimento e Suporte ao Cliente. Mas esses são conceitos diferentes – e é fundamental compreender as diferenças entre eles para aplicá-los corretamente.
Dedicar tempo e energia em criar um atendimento de qualidade é fundamental. Essa é parte essencial de uma estratégia de Customer Success e pode fazer toda a diferença para construir uma relação duradoura e saudável com sua audiência.
Mas, para começar é preciso tirar a suas dúvidas a respeito de Atendimento e Suporte ao Cliente. Afinal, quais são as diferenças entre eles?
Diferenças entre Atendimento e Suporte ao Cliente
Atendimento e Suporte ao Cliente são conceitos que evoluíram e hoje ganharam um espaço de destaque dentro das empresas. Se antes bastava prestar um atendimento mínimo, hoje isso é visto com outros olhos.
É preciso entregar excelência. A clientela está cada vez mais exigente, a concorrência mais atenta e o mercado mais acirrado. Então, vamos descobrir qual é a diferença entre Atendimento e Suporte ao Cliente para que você possa investir nisso.
- Abordagem:
A primeira e essencial diferença entre eles é a abordagem que se usa. O suporte ao cliente tem um perfil mais ágil e menos acolhedor. A intenção é solucionar um problema rapidamente.
Esse suporte investiga e soluciona os problemas, mas geralmente não trabalha a dor causada por aquela situação.
O atendimento, por sua vez, faz parte da estratégia de Customer Success e adota um perfil mais acolhedor. A ideia é, também, propor soluções, obviamente, mas tratando a impressão posterior a esse percalço com o mesmo cuidado.
Mas, a abordagem não é o único ponto em que o Atendimento e Suporte ao Cliente se diferem. Existem outros aspectos que são particulares a cada uma das funções.
Características do Atendimento ao cliente:
- Foca em toda a experiência, não somente na relação com o produto ou serviço;
- Oferece soluções que vão além do óbvio e procura inovar e conquistar o cliente;
- Trabalha diferentes métricas que consigam mensurar a qualidade da experiência do cliente como um todo.
Características do Suporte ao cliente:
- Atrela o atendimento a um produto ou serviço;
- Trabalha apenas transações eficientes e objetivas com o cliente;
- Oferece soluções e respostas imediatas para solução de um problema pontual;
Como você pode ver, enquanto um tem um perfil mais ágil e prático, o outro acaba se dedicando de maneira mais meticulosa em manter a satisfação e compreender a dor do cliente.
Juntos, eles formam um importante time de recepção que aumenta a satisfação e procura prestar um atendimento de qualidade extrema, que vai desde as dúvidas mais corriqueiras até os questionamentos mais abstratos.
As funções são complementares – mas precisam ser compreendidas individualmente
Sim, Atendimento e Suporte ao Cliente são complementares.
Podemos dizer que juntos eles foram uma importante estratégia de atendimento. Porém, as particularidades não podem ser ignoradas.
Dentro de uma estratégia de Customer Experience, entender como o atendimento age e desenvolver as habilidades comunicativas dessa equipe é crucial. Isso requer um atendimento que vá além do óbvio.
Empresas que adotam a cultura customer centric compreendem o cliente como centro das atenções e elemento essencial para o sucesso.
Como diz o ditado: o cliente sempre tem razão. Nesse caso, consideramos que ele tem, mesmo.
E se não tiver, o time de atendimento entra em campo não para rebater, mas para compreender a dor e propor soluções que consigam manter aquele cliente cativo, transformando uma experiência ruim em algo positivo é surpreendentemente bom.
O papel disso dentro de uma empresa
Agora que você já entendeu as diferenças entre Atendimento e Suporte ao Cliente, é hora de falarmos do impacto desses setores dentro de uma empresa e porque esses profissionais são tão importantes.
Vivemos a era da tecnologia. Um cliente insatisfeito faz um post em suas redes sociais e em questão de minutos alcança muitas pessoas.
Experiências ruins rendem, portanto, diversas impressões negativas.
Entenda: não estamos mais falando de apenas um cliente insatisfeito, mas sim de toda a sua rede de contatos que também terá essa impressão desfavorável para o negócio.
Pensando nisso, fica mais fácil entender porque é importante trabalhar um atendimento cuidadoso em todos os seus aspectos.
A solução rápida e pontual é fundamental, sim. Afinal, os clientes têm pressa para que os problemas sejam solucionados.
Porém, na relação de Atendimento e Suporte ao Cliente entra também uma empatia imediata e um cuidado em realmente transformar aquela experiência ruim em algo bom, e não somente tirar o problema da frente e esquecê-lo para sempre.
Impacto nos negócios
O impacto dessas estratégias em um negócio, independente do porte ou do nicho, pode ser imenso.
A forma como as empresas lidam com o Atendimento e Suporte ao Cliente, a maneira como trabalham com equipes bem preparadas ou não e quanto consideram relevante esse assunto acaba determinando o sucesso da marca.
É por isso que o termo Customer Success tem se tornado tão fundamental e tão procurado pelos empresários. Compreender o cliente como cerne do negócio e colocá-lo verdadeiramente em prioridade é um diferencial competitivo essencial.
Leia mais: Customer Experience Vs. Atendimento: quais as principais diferenças?
Como montar uma boa equipe de Atendimento e Suporte?
Uma boa equipe de Customer Success precisa ser dinâmica, comunicativa e preparada para assumir o cargo. Isso requer um Atendimento e Suporte ao Cliente de altíssima qualidade.
A importância de um bom curso está em compreender o conceito é fácil, mas entender todas as aplicações, funções e habilidades inerentes a esses profissionais requer um preparo mais técnico e aprofundado.
É por isso que é de extrema importância investir em treinamentos e cursos de qualidade que possam ajudar na implantação de uma estratégia de Customer Succes ou Customer Experience em uma empresa.
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Lembre-se que Atendimento e Suporte ao Cliente são alicerces para o sucesso de uma empresa. Por isso devem ser considerados prioridade dentro de suas ações.