O termo Customer Experience, também conhecido como Experiência do Cliente, então já não é mais uma novidade. Mas, foi apenas nos últimos anos, que as empresas brasileiras começaram aderir a estratégia de gestão de Customer Experience e aplicá-la de maneira eficiente.
Com aumento de concorrentes, surgem as necessidades de destaque no mercado, que vai além de produtos e serviços. E saber fazer a gestão de Customer Experience no dia a dia pode ser o diferencial que você procura para gerar mais valor para o seu cliente e também crescer a sua receita.
Se você quer saber como fazer a gestão eficiente de Customer Experience, continue a leitura deste conteúdo que vou te ensinar como.
Por que você precisa aprender Gestão de Customer Experience
Apesar do mercado sentir a necessidade de colocar CX (Customer Experience) em prática, são poucas as empresas que realmente adotam a cultura Customer Centric e de fato centralizam suas ações no cliente. Porque nada adianta se preocupar em coletar dados dos clientes mas não conseguir utilizá-los de formas estratégicas para entregar a melhor experiência.
CX tem sido uma das principais estratégias para expansão no mercado, já que o sucesso das empresas estão inteiramente ligados ao sucesso e a experiência do cliente. Porém, faltam profissionais qualificados para fazer a gestão de Customer Experience nas operações.
Para que você possa se tornar a liderança de Customer Experience que as empresas almejam, é necessário conhecer estratégias e técnicas que irão te apoiar para fazer a gestão da área sem achismos em relação a experiência do cliente.
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Gestão de Customer Experience: como me tornar especialista na área
A Especialização em Gestão de Customer Experience, tem como principal objetivo elevar o conhecimento de líderes e gestores assim proporcionando uma base sólida para enfrentarem os desafios do mercado e desenvolverem novos projetos estratégicos, focados nas necessidades e no crescimento das empresas.
Leia mais: A importância do Customer Experience para os negócios
Com uma grade estruturada, a especialização em Gestão de Customer Experience, oferece uma visão aprofundada sobre a importância de uma gestão eficaz da experiência do cliente, abordando desde os pilares fundamentais para a construção de uma cultura organizacional centrada no cliente, até as técnicas e ferramentas essenciais para a implementação de estratégias de Customer Experience.
Além disso, a especialização em Gestão de Customer Experience oferece uma compreensão prática de como utilizar os dados para alavancar a receita da empresa através da fidelização e satisfação dos clientes.
O que você vai aprender na especialização em Gestão de Customer Experience
As aulas da Especialização em Gestão de Customer Experience são online e ao vivo, com apresentações técnicas e conteúdos práticos que apresentam as estratégias mais inovadoras de CX divididas em 6 módulos, e que garantem uma experiência de aprendizado única e interativa.
Conheça o cronograma de conteúdos que os professores irão abordar em cada um dos módulos:
1. Cultura Centrada no Cliente e na Governança
No primeiro módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Pilares para uma cultura de Excelência
- Aprendendo as condições de uma organização que está pronta para entregar CX de excelência
- Recrutando e treinando para a entrega de excelência na experiência
- Como criar a cultura que embarca o cliente no centro, experimentação e tecnologia
- Derrube silos e construa uma empresa centrada no cliente
- O modelo para governança de excelência em CX
- O equilíbrio entre tomada de decisão centralizada x descentralizada
- Engajamento de funcionário e cliente como fator imperativo de governança
- Desenhando e gerindo para melhorias recorrentes em CX
2. Estratégia de Customer Experience
No segundo módulo do curso, você vai aprender sobre:
- A evolução da experiência do cliente
- Entendendo onde sua entrega de CX está atualmente
- Desenvolvendo uma visão de Experiência do Cliente
- Criando uma promessa clara e crível de CX
- Fazendo a liderança comprar sua ideia
- Configurando sua força-tarefa de ação em CX
- Montando um Plano de ação em toda a organização
- Dando vida ao seu programa de CX para que seus clientes sintam um vínculo real com sua organização
- Diferenciando sua empresa através da sua nova promessa
- Retendo seus clientes com excelência consistente de CX
- Sua nova abordagem para adquirir novos clientes através da excelência em CX
3. Métricas e ROI
No terceiro módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Governança de dados
- Métricas de cliente – satisfação
- Métricas departamentais – responsividade
- KPIs
- ROI
- Identificando medidas críticas de CX e ROI
- Configurando seu report interno (mostrando progresso)
- Como CX facilita a redução de custos
- Aumentando o lucro e o valor para os acionistas
4. Entendendo o cliente
No quarto módulo do curso, você vai aprender sobre:
- O que é VoC e quais são os canais de escuta
- Como construir e manter um programa de VoC
- A influência dos vieses no comportamento de compra do consumidor
- O papel das pesquisas, quais os tipos, como e quando usar
- Ferramentas para entender o cliente: persona e mapa da empatia
- Identificar pontos de contato do cliente para um determinado momento da jornada de uma marca ou produto
- Como armazenar, apresentar e compartilhar os dados
- Modelos de dash e ferramentas
5. Construindo operações de excelência em CX
No quinto módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Até que ponto o cliente está experimentando a promessa da marca
- Atingindo excelência de CX entre lugares, canais e pontos de contato
- Identificando os facilitadores críticos da excelência em CX
- Inovando para evolução, expansão ou revolução Implicações da AI em CX
- Identificar a importância do design da experiência no contexto de interações multicanais com os clientes
- Design da experiência e melhorias – Desenha cada ponto de contato de maneira única para a jornada do cliente
- Usando os dados para avaliar o protótipo
- Iniciativas de CX sustentáveis em empresas de diferentes setores
6. Tendências em Customer Experience
No último módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Gestão de pessoas
- Envolvimento da linha de frente no entendimento das dores do cliente
- Avaliando o uso de ferramentas de CRM no design da experiência do cliente
- Colaborações digitais entre empresas e clientes em plataformas
- O papel da tecnologia e da personalização na experiência do cliente (vantagens e desvantagens de machine learning e IA)
- Usando dados e tecnologia como ferramenta para desenvolver uma experiência do cliente superior
- Julgamento e tomada de decisão em AI
- Cenários mediados por algoritmos
Além dos conteúdos teóricos e práticos, ao final de cada módulo, você participará de uma atividade em grupo onde terá a oportunidade de criar um case com os novos conhecimentos adquiridos. Essa dinâmica permite aplicar as estratégias de Gestão de Customer Experience na prática, por fim, desenvolvendo soluções concretas e inovadoras.
Networking com quem faz Gestão de Customer Experience
Ao compartilhar experiências, opiniões, visões e vivências com outros participantes, logo em seguida você será exposto(a) a uma diversidade de perspectivas e abordagens. Isso não só eleva os seus conhecimentos a um outro nível, como também amplia sua visão sobre o impacto do CX em diferentes setores e empresas do mercado.
Durante a criação dos cases, você estará criando uma rede de conexões. Esses momentos de desenvolvimentos podem gerar novas oportunidades de negócios, parcerias e até mesmo facilitar futuras colaborações.
Essa combinação de conteúdo técnico, atividade prática e networking será um diferencial importante em sua trajetória profissional, preparando-o para se destacar no mercado e gerar resultados significativos em sua organização.
Professores especialistas: aprenda com quem faz gestão de Customer Experience
Nossa prioridade é trazer profissionais experts no assunto, e que além de toda a bagagem de conhecimentos adquiridos, destacam-se com os seus cases de sucesso.
Acompanhe os professores responsáveis pelas aulas da Especialização em Gestão de Customer Experience:
Isabela Ferreira | Diretora Executiva – BTG Pactual
Diretora Executiva de Customer Experience no maior banco de Investimentos da América Latina, o banco BTG Pactual, e bacharel em Economia. Possui mais de 10 anos trabalhando no mercado financeiro, sempre vivendo a experiência do cliente, em áreas principalmente como Atendimento, Processos e Qualidade. Atualmente também é palestrante e professora de Customer Experience com foco na importância da estratégia de cultura centrada no cliente.
Rogerio Perez | Diretor de Customer Experience – Conta Azul
Executivo de Experiência do Cliente possui experiência em estratégia e prática em Suporte ao Cliente, Integração, Serviços Profissionais e Sucesso do Cliente. Já criou áreas de Customer Experience do zero e escalou operações para empresas de crescimento exponencial com eficiência e sustentabilidade. Líder criativo que inspira e desenvolve equipes para fornecer um Atendimento ao Cliente de classe mundial, melhorando a relação da humanidade com a tecnologia. Atualmente, ele está como Diretor de CX na Conta Azul e professor de Customer Experience e IA na CS Academy.
Wellington da Silva | Diretor de Tecnologia – Riachuelo
Aprimorando jornadas de relacionamento entre empresas e consumidores com tecnologia, dados e design de processos incluindo experiências na Nextel Brasil, Mutant e grupo Portugal Telecom. Atualmente cursa o Mestrado Profissional em Empreendedorismo da FEA-USP, é formado em Sistemas de Informação e tem MBA pela Anhembi Morumbi. Com uma abordagem focada na transformação digital, Wellington desenvolve trilhas de aprendizagem falando sobre como o uso ativo da tecnologia pode habilitar o profissional de CX para trazer ainda mais inovação. Além de Diretor de Tecnologia na Riachuelo, Wellington atua também como professor de pós-graduação na FIAP e na CS Academy.
Renato Vieira | Gerente de Customer Experience – RD Station
Liderança de 3 líderes e uma área de 37 analistas de alta performance, incluindo os times de Customer Insights, Customer Journey, Customer Education e Governança de Comunicação para base de clientes (CRM). Além das operações de CS em Escala com objetivo de melhorar a retenção e satisfação. Atuação em projetos de alto impacto, com exposição para lideranças seniores e executivas.
Rayane Oliveira | Coordenadora de VoC e Cultura CX – GOL Smiles
Uma profissional apaixonada por Customer Experience, com oito anos de experiência nas áreas de Voz do Cliente, CX Estratégico e Jornada de Clientes. Entre seus projetos marcantes, estão o gerenciamento do NPS no iFood e mapeamento na jornada do cliente no BTG Pactual. Atualmente na GOL SMILES, ela é responsável pela Voz do Cliente, Cultura CX e Customer Care. Rayane possui várias certificações em CX e já foi premiada por sua atuação em Cultura Centrada no Cliente, Métrica (NPS) e Jornada do Cliente.
Quem pode participar da Especialização em gestão de Customer Experience
A Especialização em Gestão de Customer Experience é para líderes e gestores que buscam aprimorar suas habilidades em CX, além de quem almeja ocupar cargos de liderança.
Esse curso foi desenvolvido para capacitar profissionais que desejam criar estratégias eficazes para melhorar a jornada, fidelizar e garantir que a experiência do cliente esteja no centro das ações da sua empresa.
Com um conteúdo focado em estratégias práticas, ferramentas de medição e gestão da experiência, a especialização em gestão de Customer Experience oferece aos líderes a expertise necessária para implementar e gerenciar programas de CX de forma eficiente.
Os alunos terão acesso às técnicas que podem transformar a maneira como suas equipes se relacionam com os clientes, garantindo resultados impactantes e mostrando que o Customer Experience é um investimento, não um gasto.
Próxima turma da Especialização em Gestão de Customer Experience: quando acontecerá?
Se o seu objetivo é se tornar um líder que é referência em Customer Experience, expandir sua empresa e crescer seu time, o momento chegou!
Te convido a dar o próximo passo na sua jornada e veja como a especialização em Gestão de Customer Experience da CS Academy pode alavancar sua carreira. Se você quer se tornar um profissional referência de CX, dominar a Gestão de Customer Experience é um diferencial estratégico.
A próxima turma já tem data marcada. Seja um Especialista em Customer Experience com a CS Academy!
