Net Emotional Value (NEV): o que é e como usar?

Sumário

Você já ouviu falar em Net Emotional Value (NEV)? Essa é uma das possibilidades, dentro de uma estratégia de Customer Experience, cuja principal finalidade é analisar o valor emocional atribuído a um serviço ou uma marca.

É importante entender que o valor emocional é aquele regido por questões irracionais. Ou seja, quando uma marca desperta o valor emocional em um cliente, e este é positivo, fatores como preço e até mesmo prazo de entrega se tornam irrelevantes na decisão de compra.

O cliente enxerga uma necessidade imensa em consumir aquilo porque identifica grande valor.

Entender como funciona essa métrica e qual é a sua função é essencial para empresas que desejam estruturar uma ação de Customer Experience que seja efetiva e que proporcione, de fato, a melhor experiência ao cliente.

Qual a diferença entre o NPS e o NEV?

O Net Promoter Score é um método que visa entender qual é a impressão do cliente sobre a marca e quais são as chances de ele se tornar um promotor dos seus serviços.

No entanto, essa métrica é baseada somente em questões racionais, já que não deixa margem para que o cliente diga sobre como se sente com relação ao seu produto ou serviço. 

Em contrapartida, o NEV foca justamente na emoção que aquela experiência despertou em seu cliente, considerando mais as questões emocionais do que as questões racionais.

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Os quatro conjuntos de emoções

Para tornar a análise mais eficiente e até objetiva, o NEV é dividido em quatro conjuntos de emoções que podem ser percebidos durante a análise de dados de sua pesquisa.

São eles:

  • Criadores e provedores de justiça: cliente feliz e satisfeito;
  • Recomendações de construção: de cliente se sente confiante, valorizado, focado, seguro e cuidadoso;
  • Atraindo a atenção: interessado, energético, estimulado, explorador e indulgente;
  • Destruição de reputação: irritado, apressado, infeliz, insatisfeito, estressado, desesperado, frustrado e negligenciado.

O NEV se baseia nessas possibilidades para chegar a um resultado. Mas, se trata de um indicador líquido, que passeia tanto entre as emoções positivas quanto as negativas. Portanto, o seu cálculo deve ser feito considerando uma média entre elas.

É claro que medir emoções não é uma tarefa tão simples. Mas também não é algo impossível. O cálculo é feito subtraindo as emoções negativas do número de emoções positivas que a sua marca desperta no cliente.

Assim, você terá um número único que representa justamente o Net Emotional Value de sua empresa. Essas emoções são despertadas durante os diferentes pontos de contato que o cliente mantém com a sua empresa.

Leia mais: Empatia: como entender as dores do cliente

Como obter os dados do Net Emotional Value?

Para conseguir resgatar essas informações e chegar a uma conclusão sobre qual é o ponto de sua empresa, é preciso fazer uma pergunta logo após qualquer ponto de contato.

Essa pergunta precisa ser bem objetiva, tal como:

  • Como você se sentiu com esse atendimento?

Com esses dados obtidos, é hora de realizar a subtração dos sentimentos ruins da soma total dos sentimentos positivos. Aqueles que demonstram emoções neutras devem ser ignorados na contagem.

Palavras para cada situação

Para medir corretamente o NEV também é importante saber quais são as palavras que, quando usadas pelos clientes para definir uma determinada interação, indicam quais tipos de emoções.

Palavras que definem Sentimento Excelente:

  • Surpreendente;
  • Lindo;
  • Excelente;
  • Excepcional;
  • Exemplar;
  • Fabuloso;
  • Fantástico,;
  • Magnífico;
  • Maravilhoso
  • Excepcional;
  • Esplêndido;
  • Maravilhoso.

Palavras que definem sentimento feliz:

  • Carinhoso;
  • Encantador;
  • Atencioso;
  • Legal;
  • Eficaz;
  • Empático;
  • Ótimo;
  • Muito eficiente;
  • Muito bom;
  • Muito útil;
  • Muito agradável.

Palavras neutras:

  • Útil;
  • Educado;
  • Satisfatório;
  • Bom;
  • Cortês;

Palavras que definem sentimento infeliz:

  • Confuso;
  • Decepcionante;
  • Frustrante;
  • Lixo;
  • Grosseiro
  • Terrível;
  • Insatisfatório;
  • Triste;
  • Processo;
  • Reclamação.

É claro que existem outras palavras que podem compor cada um dos grupos. Porém, essas são algumas que podem aparecer e são facilmente classificadas em um dos quatro conjuntos de emoções.

Com a pesquisa realizada, basta incluir os dados na equação:

NEV = Total de Palavras Positivas – Total de Palavras Negativas

Pronto. Agora você já tem a informação sobre qual é o valor emocional causado por sua marca nos seus clientes.

Leia mais: 5 principais métricas de Customer Experience

Principais pontos positivos do NEV

Os dados coletados pelo NEV ajudam a dimensionar informações que são, de modo geral, intangíveis: as emoções. Entender a média de emoção causada em sua clientela pode servir para direcionar melhor as suas estratégias.

 A partir dessa medição fica mais fácil estruturar ações para auxiliar aqueles clientes que demonstram insatisfação ou comportamento neutro e, claro, manter a fidelidade daqueles que se mostram plenamente felizes.

Pontos de atenção:

Ainda que o NEV seja muito eficiente, há uma problemática envolvendo essa métrica: você pode ter variações na pontuação que dependem exclusivamente do estado emocional de seu cliente avaliado naquele momento.

Ou seja, se o cliente não estiver em um bom dia, pode ser que pontue de forma mediana ou ruim mesmo que a experiência tenha sido, em si, positiva. Mas isso faz parte da estratégia que tenta medir as emoções.

De qualquer forma, quando somada a outras métricas – como o próprio Net Promoter Score – o NEV traz uma grande colaboração para entender melhor o que o seu cliente sente de forma irracional quando entra em contato com a empresa.

NEV e CEV são as mesmas coisas?

Você também pode ouvir falar de Customer Emotional Value. Esse conceito é o mesmo do NEV, e refere-se ao quanto o cliente está emocionalmente envolvido com a sua marca.

Se você almeja consolidar uma marca centrada no cliente, pensar em como identificar as emoções e guiar o seu cliente para a melhor experiência é o ponto de partida.

E nesse sentido o NEV se torna indispensável em parceria com o NPS para a sua estratégia de Customer Experience.

 

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