Você já ouviu falar em Net Emotional Value (NEV)? Essa é uma das possibilidades, dentro de uma estratégia de Customer Experience, cuja principal finalidade é analisar o valor emocional atribuído a um serviço ou uma marca.
É importante entender que o valor emocional é aquele regido por questões irracionais. Ou seja, quando uma marca desperta o valor emocional em um cliente, e este é positivo, fatores como preço e até mesmo prazo de entrega se tornam irrelevantes na decisão de compra.
O cliente enxerga uma necessidade imensa em consumir aquilo porque identifica grande valor.
Entender como funciona essa métrica e qual é a sua função é essencial para empresas que desejam estruturar uma ação de Customer Experience que seja efetiva e que proporcione, de fato, a melhor experiência ao cliente.
Qual a diferença entre o NPS e o NEV?
O Net Promoter Score é um método que visa entender qual é a impressão do cliente sobre a marca e quais são as chances de ele se tornar um promotor dos seus serviços.
No entanto, essa métrica é baseada somente em questões racionais, já que não deixa margem para que o cliente diga sobre como se sente com relação ao seu produto ou serviço.
Em contrapartida, o NEV foca justamente na emoção que aquela experiência despertou em seu cliente, considerando mais as questões emocionais do que as questões racionais.
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Os quatro conjuntos de emoções
Para tornar a análise mais eficiente e até objetiva, o NEV é dividido em quatro conjuntos de emoções que podem ser percebidos durante a análise de dados de sua pesquisa.
São eles:
- Criadores e provedores de justiça: cliente feliz e satisfeito;
- Recomendações de construção: de cliente se sente confiante, valorizado, focado, seguro e cuidadoso;
- Atraindo a atenção: interessado, energético, estimulado, explorador e indulgente;
- Destruição de reputação: irritado, apressado, infeliz, insatisfeito, estressado, desesperado, frustrado e negligenciado.
O NEV se baseia nessas possibilidades para chegar a um resultado. Mas, se trata de um indicador líquido, que passeia tanto entre as emoções positivas quanto as negativas. Portanto, o seu cálculo deve ser feito considerando uma média entre elas.
É claro que medir emoções não é uma tarefa tão simples. Mas também não é algo impossível. O cálculo é feito subtraindo as emoções negativas do número de emoções positivas que a sua marca desperta no cliente.
Assim, você terá um número único que representa justamente o Net Emotional Value de sua empresa. Essas emoções são despertadas durante os diferentes pontos de contato que o cliente mantém com a sua empresa.
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Como obter os dados do Net Emotional Value?
Para conseguir resgatar essas informações e chegar a uma conclusão sobre qual é o ponto de sua empresa, é preciso fazer uma pergunta logo após qualquer ponto de contato.
Essa pergunta precisa ser bem objetiva, tal como:
- Como você se sentiu com esse atendimento?
Com esses dados obtidos, é hora de realizar a subtração dos sentimentos ruins da soma total dos sentimentos positivos. Aqueles que demonstram emoções neutras devem ser ignorados na contagem.
Palavras para cada situação
Para medir corretamente o NEV também é importante saber quais são as palavras que, quando usadas pelos clientes para definir uma determinada interação, indicam quais tipos de emoções.
Palavras que definem Sentimento Excelente:
- Surpreendente;
- Lindo;
- Excelente;
- Excepcional;
- Exemplar;
- Fabuloso;
- Fantástico,;
- Magnífico;
- Maravilhoso
- Excepcional;
- Esplêndido;
- Maravilhoso.
Palavras que definem sentimento feliz:
- Carinhoso;
- Encantador;
- Atencioso;
- Legal;
- Eficaz;
- Empático;
- Ótimo;
- Muito eficiente;
- Muito bom;
- Muito útil;
- Muito agradável.
Palavras neutras:
- Útil;
- Educado;
- Satisfatório;
- Bom;
- Cortês;
Palavras que definem sentimento infeliz:
- Confuso;
- Decepcionante;
- Frustrante;
- Lixo;
- Grosseiro
- Terrível;
- Insatisfatório;
- Triste;
- Processo;
- Reclamação.
É claro que existem outras palavras que podem compor cada um dos grupos. Porém, essas são algumas que podem aparecer e são facilmente classificadas em um dos quatro conjuntos de emoções.
Com a pesquisa realizada, basta incluir os dados na equação:
NEV = Total de Palavras Positivas – Total de Palavras Negativas
Pronto. Agora você já tem a informação sobre qual é o valor emocional causado por sua marca nos seus clientes.
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Principais pontos positivos do NEV
Os dados coletados pelo NEV ajudam a dimensionar informações que são, de modo geral, intangíveis: as emoções. Entender a média de emoção causada em sua clientela pode servir para direcionar melhor as suas estratégias.
A partir dessa medição fica mais fácil estruturar ações para auxiliar aqueles clientes que demonstram insatisfação ou comportamento neutro e, claro, manter a fidelidade daqueles que se mostram plenamente felizes.
Pontos de atenção:
Ainda que o NEV seja muito eficiente, há uma problemática envolvendo essa métrica: você pode ter variações na pontuação que dependem exclusivamente do estado emocional de seu cliente avaliado naquele momento.
Ou seja, se o cliente não estiver em um bom dia, pode ser que pontue de forma mediana ou ruim mesmo que a experiência tenha sido, em si, positiva. Mas isso faz parte da estratégia que tenta medir as emoções.
De qualquer forma, quando somada a outras métricas – como o próprio Net Promoter Score – o NEV traz uma grande colaboração para entender melhor o que o seu cliente sente de forma irracional quando entra em contato com a empresa.
NEV e CEV são as mesmas coisas?
Você também pode ouvir falar de Customer Emotional Value. Esse conceito é o mesmo do NEV, e refere-se ao quanto o cliente está emocionalmente envolvido com a sua marca.
Se você almeja consolidar uma marca centrada no cliente, pensar em como identificar as emoções e guiar o seu cliente para a melhor experiência é o ponto de partida.
E nesse sentido o NEV se torna indispensável em parceria com o NPS para a sua estratégia de Customer Experience.