Quais são as responsabilidades de um Customer Success Manager?

Sumário

Para garantir o sucesso do cliente é preciso contar com uma equipe qualificada. O CSM, Customer Success Manager, é o responsável por gerenciar essa relação e garantir a satisfação de sua audiência. 

Esse profissional assume um papel importantíssimo frente às estratégias que visam estreitar os laços e fidelizar a relação com a sua clientela. Ele atua na resolução de problemas a longo prazo e atende todas as demandas de sua base de clientes.

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O que é um Customer Success Manager?

Esse profissional atua na orientação de clientes. Ele tem como finalidade guiar a jornada de compra desde o primeiro contato até a fase de suporte. A sua atuação é como a de um mentor. 

Qual a função de um Customer Success Manager? 

A principal função de um Customer Success Manager é orientar o cliente para que seus objetivos sejam alcançados. Isso inclui tanto a orientação sobre decisões de compra quanto a integração de novos usuários. 

Mas, não é só isso. Também é papel desse profissional identificar os comportamentos comuns da clientela e comunicar as equipes de vendas e marketing para que estratégias e ações sejam pensadas a partir disso.

Leia mais: Customer Success: conceitos, objetivos, quanto ganha um CSM

As responsabilidades de um Customer Success Manager

Agora que você conhece um pouco sobre a atuação geral desse profissional, é hora de falarmos sobre as principais ações de um CSM em sua rotina de trabalho. 

Atuar como advogado da empresa

Esse profissional conhece o negócio e o produto/ serviço profundamente. Dessa forma, ele deve adotar um papel de advogado da marca, influenciando positivamente a base de clientes. 

Isso, além de contribuir para a fidelidade dos clientes, também é uma ação fundamental para que esses clientes indiquem a marca para conhecidos, tornando-se assim promotores de seu negócio. 

Atuação em onboarding

O período de Onboarding de novos clientes é um dos mais importantes para uma empresa. É nesse momento que você pode frustrar ou superar as expectativas da sua audiência. 

O CSM tem como uma de suas prioridades ajudar nesse processo, garantindo o sucesso do cliente já nas primeiras etapas da relação comercial. 

Para isso, ele precisa assegurar que o cliente encontre todas as informações que precisa, tutoriais e suporte para utilizar corretamente o serviço/ produto e com isso consiga atingir os seus objetivos com sucesso. 

Leia mais: O que é sucesso para o seu cliente?

Upsell e vendas cruzadas

Embora essa não seja uma função exclusiva do CSM, incentivar e impulsionar Upsell e vendas cruzadas com certeza é uma tarefa que cabe bem a esse profissional. 

Afinal, ele domina os produtos e serviços da empresa bem como conhece de maneira profunda as necessidades da clientela. Portanto, sugerir novas vendas é algo que contribui com o aumento do ticket médio e melhora a relação empresa/ cliente.

Uma das ações interessantes é realizar reuniões e contatos com clientes que estão prontos para um upgrade. Isso mostra que a empresa está atenta às demandas individuais e se preocupa com cada consumidor. 

Leia mais: Upsell, Upgrade e Cross sell, como crescer receita sem fazer novas vendas

Reforçar a relação entre cliente e suporte

Embora o CSM entre em ação para solucionar problemas a longo prazo e estreitar os laços com a base de clientes, muitas questões podem – e devem – ser tratadas diretamente com a equipe de suporte e atendimento. 

Mas sendo o CSM uma figura de autoridade e confiança, ele deve adotar um papel importante para estreitar e reforçar a relação entre a clientela e a central de atendimento. 

Representante do cliente

Um CSM deve agir como representante dos clientes. Identificar as suas dores e ser empático às suas necessidades são apenas a base dessa função. É preciso ir além. 

Por isso, esse profissional precisa conhecer a fundo essa audiência, compreender quais são as suas principais demandas e o que pode soar como agradável ou desagradável.

Um Customer Success Manager serve como ponte entre a audiência e todos os outros departamentos da empresa, fazendo com que a voz do cliente seja ouvida e ecoe por todas as áreas. 

Leia mais: 10 melhores cursos de Customer Success 

O que é necessário para ser um Customer Success Manager?

Qualquer pessoa pode se tornar um CSM. Com treinamento e estudos é possível desenvolver as habilidades essenciais para assumir esse cargo. Veja quais são os pontos mais importantes desse profissional. 

Comunicação clara e objetiva

O CSM deve ser capaz de se comunicar de forma clara e objetiva. As suas mensagens precisam ser compreendidas por toda a base de clientes, por isso ele deve ser capaz de dialogar com pessoas de diferentes perfis. 

Proatividade e argumentação

Manter um perfil proativo é essencial. Esse profissional deve ser capaz de antecipar necessidades e informar sobre soluções promovidas pela empresa. 

É muito importante ter um discurso seguro, ajudando o cliente a sentir confiança na empresa e na solução proposta pela marca. Isso pode ser definitivo para que uma venda seja concretizada. 

Gestão de relacionamentos

A gestão de relacionamentos é um ponto fundamental para esse profissional. Diferentemente da equipe de atendimento que resolve problemas pontuais e parte para o próximo cliente, o CSM deve estar atento para ajudar um mesmo cliente em todas as suas demandas. 

Conhecimento sobre o segmento

Antes de começar a atender e atuar efetivamente como CSM é fundamental que o profissional se aprofunde sobre a indústria em que está inserido. Conhecer o mercado, o comportamento da clientela e todas as movimentações importantes do nicho é algo essencial. 

Leia mais: Customer Success vs. Customer Experience: quais as diferenças?

Empatia

Empatia é um componente essencial para a carreira de CSM. Isso gera segurança e conforto, fazendo com que o cliente sinta mais confiança na empresa através de seu representante. 

Exercer a escuta, compreender as demandas e propor soluções que sejam verdadeiramente eficazes são alguns dos pontos fundamentais. Assim você consegue estreitar os laços e gerar uma relação duradoura. 

Habilidades naturais x habilidades adquiridas

As habilidades de um CSM podem ser natas, mas também podem ser adquiridas através da experiência e, claro, dos estudos. Por isso é tão importante procurar por cursos que ajudem na sua formação para os negócios. 

Na CS Academy você encontra cursos de diferentes abordagens voltados para a gestão de carteira de clientes, Customer Success e Customer Experience.

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