Como implantar o Customer Experience Management

Sumário

Mesmo ainda sendo considerado um tema novo, as práticas de Customer Experience estão cada vez mais presentes dentro das empresas de diferentes setores, que perceberam que investir em CX é uma estratégia necessária para fidelização de clientes e crescimento sustentável da marca. 

Como exemplo disso, de acordo com o relatório de tendências de CX para 2021, da Zendesk, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência ao cliente, enquanto 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa.

Junto ao desafio de entregar uma experiência positiva e memorável, algumas ações precisam ser tomadas internamente para que ela seja efetiva e duradoura. 

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Afinal, o que é Customer Experience Management?

Para que os objetivos de CX sejam alcançados é necessário realizar a gestão das suas iniciativas. O Customer Experience Management, ou CXM, é a prática de monitorar a estratégia de CX de perto. 

Gartner classifica o CXM como “a disciplina de entender os clientes e implantar planos estratégicos que permitam esforços multifuncionais e cultura centrada no cliente para melhorar a satisfação, a lealdade e a defesa.” 

O objetivo do CXM é otimizar as interações do cliente para alinhá-las à vivência ideal com a empresa e assim nutrir e fortalecer um relacionamento de longo prazo. 

Isso é feito a partir da execução de ações estratégicas que implementam, otimizam e analisam as iniciativas de customer experience em andamento e a serem iniciadas, passando por toda a jornada do cliente e garantindo qualidade do início ao fim de sua interação com a marca.

Por que é importante cuidar do CXM?

É necessário trabalhar o Customer Experience Management no seu negócio para traçar um planejamento estratégico, definindo times e praticando o customer centricity, para que as iniciativas sejam implementadas e tragam resultados.

Assim, a importância de se adotar a gestão da experiência do cliente é, basicamente, levar sua estratégia de experiência ao máximo potencial, aumentando a retenção e lucros de sua empresa.

6 Dicas para colocar o Customer Experience Management em prática no seu negócio

1. Mapeie a jornada vivenciada pelo seu cliente

Definitivamente, para melhorar a experiência do consumidor, é necessário entender com detalhes a experiência que ele vivencia hoje com a sua marca. 

Por isso, é importante mapear a Jornada do Cliente, que deve ser construída a partir da escuta da voz do cliente (VoC) e assim entender suas percepções, dores e necessidades em relação às interações que ele tem com a empresa.

Assim, você poderá priorizar os pontos a serem trabalhados no Customer Experience Management de forma estratégica e efetiva. 

2. Prepare os colaboradores

Como segundo passo, é necessário que os colaboradores estejam alinhados e engajados com o propósito das ações. Para isso, é preciso preparar o time para as mudanças e melhorias que irão acontecer. 

Uma sugestão é realizar uma sensibilização em forma de palestra ou workshop, apresentando aos colaboradores o que é a cultura centrada no cliente e a importância do CX para a marca. 

Leia mais: Diversidade em times Customer Centric

3. Envolva todas as áreas

Se a ideia é melhorar a interação do cliente com a sua marca, isso precisa acontecer em todos os departamentos, afinal, a experiência do cliente é de responsabilidade de toda a empresa.

Para que ocorra uma boa Gestão da Experiência do Cliente, é importante que todas as áreas atuem em parceria, com um workflow bem definido e qualificado. 

Você pode, por exemplo, definir um ponto focal de Customer Experience em cada área, porém, é necessário que todos os funcionários da empresa estejam dispostos a entregar uma boa experiência ao cliente e trabalhem de forma colaborativa para atingirem esse objetivo. 

Leia mais: Como ser um líder Customer Centric?

4. Defina um método de trabalho

Para se trabalhar a experiência do cliente, é necessário ter um método de atuação definido, uma metodologia. Ou seja, um processo que gere melhoria contínua com base no feedback do cliente. 

Para isso, é necessário trabalhar o seu projeto de Customer Experience Management com base em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, DMAIC, entre outras. Essa forma de trabalho é essencial para sustentar e aumentar o sucesso e qualidade das ações implementadas.

5. Use os números como seu aliado

Um fato: O que não se mede, não se gerencia! Se estamos falando de Customer Experience Management, precisamos medir as ações realizadas internamente e o impacto delas na jornada do cliente. Por isso, é imprescindível que as métricas de CX sejam monitoradas. 

Medir a experiência do cliente garante que você entenda quais são as suas necessidades e direcione ações efetivas para saná-las.

Além disso, com o andamento das ações, é possível mensurar qual a percepção que o cliente está tendo em relação às mudanças. 

Algumas das métricas que podem ser utilizadas e que irão nortear a sua gestão da experiência são:

O Customer Effort Score mede o esforço que seu cliente enfrentou para resolver um problema com a empresa. 

Esse modelo surgiu em Harvard e pode ser medido com base em uma única pergunta aplicada: “Em uma escala de 1 a 5, quão fácil foi para solucionar o seu problema? Sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil”.

Essa é a métrica tradicional de levantamento da satisfação e é medida com uma pergunta direta: “Como você avalia a sua satisfação com nossos serviços e/ou produtos?”. Assim, os clientes classificam suas experiências de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa.


NPS é uma métrica desenvolvida por Fred Reicheld com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes.

A pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo?”

O churn corresponde ao número de cancelamentos registrados na base de clientes em um determinado período de tempo.

A forma para obtê-lo é simples: basta dividir o número de clientes que cancelaram pelo número total de clientes. 

Leia mais: O que é uma boa taxa de Churn?

6. Abuse da tecnologia

O relatório anual de Excelência em Experiência do Cliente Global da KPMG de 2020, mostrou que 80% dos CEOs dizem que o COVID-19 acelerou a transformação digital.

Além disso, de acordo com a Gartner, em 2019, 25% de todas as interações com os clientes foram automatizadas por meio de IA e aprendizado de máquinaCom 90% das empresas planejando agora implantar IA em 3 anos, esse número deve crescer para 40% até 2023.

A tecnologia deve estar cada vez mais presente na experiência dos clientes, de forma a acelerar a resolução de problemas, facilitar a busca de informações e muito mais.

De fato, empresas que investirem na implantação de soluções tecnológicas nas jornadas dos clientes terão mais chances de satisfazerem suas necessidades e se destacarem no mercado.

Um ponto importante é que a tecnologia também pode (e deve!) ser utilizada internamente, nos processos da organização. 

Com um software de gestão, por exemplo, é possível facilitar o processo de interação entre as áreas, alimentando o sistema com as informações e métricas de CX em tempo real para que todos os departamentos tenham acesso aos dados necessários para a gestão da experiência.

Outra dica é o uso do CRM (Customer Relationship Management)que é um sistema central que reúne todos os dados dos clientes internos e externos, mantendo essas informações seguras e organizadas.

Caso a empresa que você trabalha não possa investir nesse tipo de tecnologia no momento, ainda existem algumas opções gratuitas para apostar, como banco de dados e ferramentas para aplicação de pesquisa.

Isso com certeza irá facilitar e agilizar os processos de CXM. 

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