Mesmo ainda sendo considerado um tema novo, as práticas de Customer Experience estão cada vez mais presentes dentro das empresas de diferentes setores, que perceberam que investir em CX é uma estratégia necessária para fidelização de clientes e crescimento sustentável da marca.
Como exemplo disso, de acordo com o relatório de tendências de CX para 2021, da Zendesk, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência ao cliente, enquanto 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa.
Junto ao desafio de entregar uma experiência positiva e memorável, algumas ações precisam ser tomadas internamente para que ela seja efetiva e duradoura.
Afinal, o que é Customer Experience Management?
Para que os objetivos de CX sejam alcançados é necessário realizar a gestão das suas iniciativas. O Customer Experience Management, ou CXM, é a prática de monitorar a estratégia de CX de perto.
A Gartner classifica o CXM como “a disciplina de entender os clientes e implantar planos estratégicos que permitam esforços multifuncionais e cultura centrada no cliente para melhorar a satisfação, a lealdade e a defesa.”
O objetivo do CXM é otimizar as interações do cliente para alinhá-las à vivência ideal com a empresa e assim nutrir e fortalecer um relacionamento de longo prazo.
Isso é feito a partir da execução de ações estratégicas que implementam, otimizam e analisam as iniciativas de customer experience em andamento e a serem iniciadas, passando por toda a jornada do cliente e garantindo qualidade do início ao fim de sua interação com a marca.
Por que é importante cuidar do CXM?
É necessário trabalhar o Customer Experience Management no seu negócio para traçar um planejamento estratégico, definindo times e praticando o customer centricity, para que as iniciativas sejam implementadas e tragam resultados.
Assim, a importância de se adotar a gestão da experiência do cliente é, basicamente, levar sua estratégia de experiência ao máximo potencial, aumentando a retenção e lucros de sua empresa.
6 Dicas para colocar o Customer Experience Management em prática no seu negócio
1. Mapeie a jornada vivenciada pelo seu cliente
Definitivamente, para melhorar a experiência do consumidor, é necessário entender com detalhes a experiência que ele vivencia hoje com a sua marca.
Por isso, é importante mapear a Jornada do Cliente, que deve ser construída a partir da escuta da voz do cliente (VoC) e assim entender suas percepções, dores e necessidades em relação às interações que ele tem com a empresa.
Assim, você poderá priorizar os pontos a serem trabalhados no Customer Experience Management de forma estratégica e efetiva.
2. Prepare os colaboradores
Como segundo passo, é necessário que os colaboradores estejam alinhados e engajados com o propósito das ações. Para isso, é preciso preparar o time para as mudanças e melhorias que irão acontecer.
Uma sugestão é realizar uma sensibilização em forma de palestra ou workshop, apresentando aos colaboradores o que é a cultura centrada no cliente e a importância do CX para a marca.
Leia mais: Diversidade em times Customer Centric
3. Envolva todas as áreas
Se a ideia é melhorar a interação do cliente com a sua marca, isso precisa acontecer em todos os departamentos, afinal, a experiência do cliente é de responsabilidade de toda a empresa.
Para que ocorra uma boa Gestão da Experiência do Cliente, é importante que todas as áreas atuem em parceria, com um workflow bem definido e qualificado.
Você pode, por exemplo, definir um ponto focal de Customer Experience em cada área, porém, é necessário que todos os funcionários da empresa estejam dispostos a entregar uma boa experiência ao cliente e trabalhem de forma colaborativa para atingirem esse objetivo.
Leia mais: Como ser um líder Customer Centric?
4. Defina um método de trabalho
Para se trabalhar a experiência do cliente, é necessário ter um método de atuação definido, uma metodologia. Ou seja, um processo que gere melhoria contínua com base no feedback do cliente.
Para isso, é necessário trabalhar o seu projeto de Customer Experience Management com base em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, DMAIC, entre outras. Essa forma de trabalho é essencial para sustentar e aumentar o sucesso e qualidade das ações implementadas.
5. Use os números como seu aliado
Um fato: O que não se mede, não se gerencia! Se estamos falando de Customer Experience Management, precisamos medir as ações realizadas internamente e o impacto delas na jornada do cliente. Por isso, é imprescindível que as métricas de CX sejam monitoradas.
Medir a experiência do cliente garante que você entenda quais são as suas necessidades e direcione ações efetivas para saná-las.
Além disso, com o andamento das ações, é possível mensurar qual a percepção que o cliente está tendo em relação às mudanças.
Algumas das métricas que podem ser utilizadas e que irão nortear a sua gestão da experiência são:
O Customer Effort Score mede o esforço que seu cliente enfrentou para resolver um problema com a empresa.
Esse modelo surgiu em Harvard e pode ser medido com base em uma única pergunta aplicada: “Em uma escala de 1 a 5, quão fácil foi para solucionar o seu problema? Sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil”.
Essa é a métrica tradicional de levantamento da satisfação e é medida com uma pergunta direta: “Como você avalia a sua satisfação com nossos serviços e/ou produtos?”. Assim, os clientes classificam suas experiências de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa.
O NPS é uma métrica desenvolvida por Fred Reicheld com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes.
A pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo?”
O churn corresponde ao número de cancelamentos registrados na base de clientes em um determinado período de tempo.
A forma para obtê-lo é simples: basta dividir o número de clientes que cancelaram pelo número total de clientes.
Leia mais: O que é uma boa taxa de Churn?
6. Abuse da tecnologia
O relatório anual de Excelência em Experiência do Cliente Global da KPMG de 2020, mostrou que 80% dos CEOs dizem que o COVID-19 acelerou a transformação digital.
Além disso, de acordo com a Gartner, em 2019, 25% de todas as interações com os clientes foram automatizadas por meio de IA e aprendizado de máquina. Com 90% das empresas planejando agora implantar IA em 3 anos, esse número deve crescer para 40% até 2023.
A tecnologia deve estar cada vez mais presente na experiência dos clientes, de forma a acelerar a resolução de problemas, facilitar a busca de informações e muito mais.
De fato, empresas que investirem na implantação de soluções tecnológicas nas jornadas dos clientes terão mais chances de satisfazerem suas necessidades e se destacarem no mercado.
Um ponto importante é que a tecnologia também pode (e deve!) ser utilizada internamente, nos processos da organização.
Com um software de gestão, por exemplo, é possível facilitar o processo de interação entre as áreas, alimentando o sistema com as informações e métricas de CX em tempo real para que todos os departamentos tenham acesso aos dados necessários para a gestão da experiência.
Outra dica é o uso do CRM (Customer Relationship Management), que é um sistema central que reúne todos os dados dos clientes internos e externos, mantendo essas informações seguras e organizadas.
Caso a empresa que você trabalha não possa investir nesse tipo de tecnologia no momento, ainda existem algumas opções gratuitas para apostar, como banco de dados e ferramentas para aplicação de pesquisa.
Isso com certeza irá facilitar e agilizar os processos de CXM.
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