Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Churn Reason (Motivo do cancelamento)

A tradução literal de “Churn Reason” é “Motivo de Cancelamento”. Trata-se de uma metodologia que visa identificar os motivos pelos quais os seus clientes estão cancelando assinatura, compras e serviços. 

A alta rotatividade de clientes é um problema especialmente preocupante para empresa SaaS. Afinal, elas dependem de receita recorrente, ou seja, de assinaturas que se mantenham ativa e possam gerar lucro previsível para a empresa. 

Mas ainda há muitas marcas que negligenciam o cuidado com a taxa de churn e sequer mapeiam quais são os principais motivos que levam a uma alta rotatividade. Então, vamos entender um pouco mais a importância dessa métrica. 

Leia mais: 7 maneiras de melhorar a taxa de churn

Principais motivos de cancelamento de clientes

A primeira coisa importante é entender qual é o motivo do churn. Portanto, é preciso mapear esses clientes e identificar os pontos em comum que justifiquem suas evasões. 

Alguns dos motivos mais frequentes são:

1. Clientes sem fit (bad fit):

Se você não soube determinar bem o seu público-alvo, pode ser que algumas pessoas tenham chegado a sua empresa por engano. Nesse caso, é natural que pouco tempo depois elas cancelem o serviço por não julgarem necessário.

Leia mais: Ideal Customer Profile Vs. Público-alvo Vs. User e Buyer Persona

2. Defasagem no sucesso do cliente

Se o cliente não obteve sucesso ao utilizar a sua solução, ele não vai enxergar valor e tampouco utilidade naquilo que adquiriu. A falta de suporte, em especial durante o processo de onboarding, pode desencadear esse problema. 

3. Suporte ao cliente falho:

Uma comunicação ruim e a falta de suporte ao cliente são motivos suficientes para que as pessoas simplesmente desistam da sua solução. Por isso, esse pode ser um churn reason e merece atenção. 

Leia mais: Customer Success Vs. Suporte ao Cliente

4. A concorrência se destaca:

Há também a possibilidade de o seu concorrente direto ter apresentado uma solução mais vantajosa em qualidade, valor ou preço. Nesse caso também é comum que o cliente simplesmente migre para outra marca. 

Porque é importante entender o motivo do churn

O principal ponto a respeito do churn reason é que identificar os motivos pelos quais sua clientela está se afastando da marca ajuda a definir estratégias adequadas para conter essa rotatividade. 

Essas estratégias podem ser diversas. Por exemplo:

– Melhorar a sua equipe de atendimento, fornecendo treinamentos e ferramentas de resolução de problemas;

– Otimizando tarefas para prestar suporte mais rapidamente;

– Montando ações de Customer Success para auxiliar seu cliente no uso da solução, entre outras. 

Para conseguir mapear isso é preciso ouvir a clientela, obter informações e respostas sobre quais foram os motivos que levaram ao cancelamento ou downgrade. Assim será possível entender a churn reason e resolver o problema o quanto antes. 

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