O Atendimento ao Cliente é um dos aspectos mais importantes de uma boa experiência do cliente (CX).
É um componente que afeta cada ponto de contato, e tem o poder de impactar as vendas. Para se ter uma ideia, um relatório da Accenture aponta que, em 2015, 52% dos clientes dos EUA trocaram de alguma empresa cujo serviço contratavam por causa de experiências ruins.
Assim, usar as métricas certas é uma forma de manter o controle de como está o seu relacionamento com o cliente, quais são seus pontos fortes e fracos nesse sentido e como melhorar no que é necessário.
Por isso, neste artigo vamos indicar algumas métricas de Atendimento ao Cliente que você pode usar para tornar o trabalho da sua equipe de Atendimento ainda mais certeiro e otimizado. Acompanhe e boa leitura!
Como funciona uma operação de Atendimento ao Cliente?
Um dos pontos mais importantes do Atendimento do Cliente é a agilidade. Afinal, ninguém quer ficar esperando um tempão para resolver um problema.
Assim, um bom Atendimento ao Cliente precisa agir de forma imediata para entender os problemas do consumidor e auxiliar na resolução deles.
Essa solução pode, a princípio, não ser definitiva, mas deve pelo menos atender às necessidades do usuário momentaneamente.
Depois, você pode buscar, de forma estratégica, procurar uma solução para que o problema não volte a ocorrer, tanto com aquele cliente quanto com outro.
No cotidiano, um analista de Atendimento ao Cliente terá que resolver tickets, responder e-mails e mensagens do chat, atender chamadas, usar redes sociais e outros canais de atendimento que sua empresa usa. Tendo um bom time, pode-se reverter eventos negativos e evitar churn.
É durante o contato com o consumidor que seu analista vai obter dados importantes sobre o atendimento, produto e serviço e sobre as dores que passa. Nesse contato, tudo é importante, até mesmo as palavras que você escolhe para se comunicar.
Como melhorar o o Atendimento ao Cliente
Alguns passos principais para fazer funcionar a sua operação de atendimento é:
- Acompanhar métricas
- Antecipar e resolver problemas
- Apostar no atendimento omnichannel
- Atentar-se ao pós-venda
- Capacitar e investir na equipe
- Comunicar-se da maneira adequada
- Desenvolver boas relações com os clientes
- Personalizar o atendimento
- Praticar a empatia
- Prezar pela rapidez no atendimento
- Registrar feedbacks
- Surpreender o cliente
- Usar a comunicação com SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência
Embora não haja receita de bolo para gerar os chamados Wow Moments e fazer com que ele permaneça mais tempo com sua empresa, essas são diretrizes básicas para o funcionamento da sua operação de atendimento.
5 principais métricas de Atendimento ao Cliente e como calculá-las
Aqui no blog, já falamos sobre métricas de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e Software as a Service (SaaS). E muitas dessas métricas são comuns a alguns ou todos esses conceitos. Sendo assim, neste post só abordaremos aquelas que ainda não cobrimos.
1. Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento mede a quantidade de tempo que um colaborador gasta para atender um único ticket. Quanto mais curto é o tempo, mais eficiente costuma ser a equipe.
Contudo, é importante não focar somente no tempo, pois os atendentes podem correr para fechar o atendimento em vez de focar em um bom serviço ao cliente.
Como calcular o tempo médio de atendimento?
Para calcular essa métrica, é preciso que o tempo de atendimento seja registrado. Existem diversos sistemas de rastreamento de tempo, tanto manuais quanto automáticos, que medem o tempo gasto por ticket, e analisam o tempo médio em um período predeterminado, como por semana ou por mês.
Assim, você pode fazer esse comparativo semanal ou mensalmente, ou até mesmo com o mesmo período do ano anterior, e ver se está havendo mudança em curto, médio e longo prazos.
Tenha em mente que, em alguns momentos, os atendentes levarão mais tempo em determinado ticket.
Isso pode indicar problemas pontuais do cliente ou até mesmo alguma questão de experiência, falta de processo ou necessidade de otimização por parte do atendente. De qualquer forma, é preciso acompanhar.
2. Volume de solicitação de tickets
Embora seja bom ter consumidores com sua empresa, receber solicitações demais pode ser um indicativo de problema. Assim, é essencial acompanhar o volume de solicitação de tickets.
Como calcular o volume de solicitação de tickets?
Para calcular essa métrica manualmente, contabilize cada ticket que entra na fila. Com esses números registrados, compare a quantidade de tickets de suporte por semana ou por mês.
Se esse número aumenta ou cai bruscamente, é sinal para avaliar o que está acontecendo. Em geral, isso ocorre quando há um problema ou lançamento do seu produto ou serviço.
Caso a quantidade de tickets esteja superando sua capacidade, você pode ou contratar mais atendentes para escalar o atendimento ou analisar se há algum problema com a experiência do cliente que está causando esse volume excessivo.
Além disso, você pode buscar criar um help desk com artigos que ajudem seus usuários a obterem ajuda por si mesmos.
3. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
Consumidores não gostam de ficar “pulando de galho em galho” – ou de atendente em atendente – para resolver suas dores.
Eles querem que isso seja feito o mais rapidamente e com o mínimo de pessoas envolvidas possível. Assim, a taxa de resolução no primeiro contato mede quantos atendimentos conseguem ser resolvidos em apenas um contato com o cliente.
Uma alta taxa de resolução no primeiro contato provavelmente está relacionada a um bom Customer Effort Score (CES) – avaliação pede que os clientes deem uma nota para a facilidade no uso de produtos ou serviços, que em geral variam de “muito difícil” a “muito fácil”.
Isso porque um cliente provavelmente julgará que teve menos esforço se só teve que entrar em contato com sua empresa uma vez para resolver um problema.
Como calcular a taxa de resolução no primeiro contato (FCR)?
Para calcular essa métrica, obtenha o número de chamados resolvidos no primeiro contato e divida pelo número total de chamados:
FCR = número de chamados resolvidos no primeiro contato / número total de chamados X 100
Exemplo: Sua empresa tem um total de 126 chamados por semana, sendo que 84 são resolvidos no primeiro contato. Então: FCR = 84 / 126 = 0,66 x 100 = 66% Ou seja, 66% dos chamados são resolvidos no primeiro contato.
Você também pode medir o número médio de respostas que é necessário para que um usuário tenha seu problema resolvido, e o tempo que leva do momento em que o cliente registra o ticket até a resolução.
4. Tempo de primeira resposta (FRT)
Conforme um estudo da Forrester, 77% dos consumidores afirmam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer uma ótima experiência ao cliente.
Em outras palavras: quando um usuário entra em contato, ele quer uma resposta rápida.
E embora seja interesse enviar uma resposta automática para mostrar que o contato dele foi registrado, o que realmente importante e se esse feedback está sendo processado fácil e rapidamente.
Qual é uma boa média de tempo de primeira resposta?
A Qualtrics indica alguns benchmarks em relação a bons tempos de resposta para cada canal:
- e-mail ou formulário on-line: 24 horas ou menos
- redes sociais: 60 minutos
- telefone: 3 minutos
- chat ou mensagem no site: instantânea;
Como calcular o tempo de primeira resposta?
Para obter o tempo de primeira resposta, subtraia do momento da primeira resposta o momento em que o cliente registrou o ticket:
FRT = momento da primeira resposta – momento do registro do cliente
Exemplo: Um cliente registrou um ticket às 9:23 por e-mail, e recebeu a primeira resposta às 17:35. Então temos: FRT = 17:35 – 9:23 = 8:12
Ou seja, o tempo de primeira resposta deste ticket é de 8:12 (oito horas e doze minutos), o que ficou abaixo do benchmark indicado pela Qualtrics.
Como calcular o tempo de primeira resposta de um canal de atendimento?
Para obter a média do tempo de primeira resposta de cada canal, basta fazer a média aritmética entre elas, somando o tempo de todas elas e dividindo pelo número total de chamados abertos.
Exemplo: Digamos que um atendente atendeu 5 chamados em uma hora no chat do site, levando 29 segundos na primeira, 17 segundos na segunda, 30 segundos na terceira, 31 segundos na quarta e 23 segundos na última:
FRTmédio = (29 + 17 + 30 + 31 + 23) / 5 = 130 / 5 = 26 segundos.
O tempo de primeira resposta médio deste atendente nesta hora é de 26 segundos.
5. Taxa de resolução geral (RR)
Quando um consumidor tem um problema ou reclamação, a meta é fechar o atendimento e resolver o problema. Se você não responder ou não der o suporte adequado, o usuário pode pensar duas vezes antes de continuar o relacionamento com você.
Assim, altas taxas de resolução indicam que sua equipe de suporte ao cliente é eficiente.
Como calcular a taxa de resolução geral?
Divida o número de tickets resolvidos pelo número total de tickets:
RR = número de tickets resolvidos / número total de ticketes X 100
Exemplo:
Sua empresa tem um total de 126 chamados por semana, sendo que 105 são resolvidos. Então: RR = 105 / 126 = 0,83 x 100 = 83% Ou seja, 83% dos chamados são resolvidos.
Uma dica é analisar e classificar os tickets por grupos em relação ao tipo de pergunta ou reclamação. Com esse tipo de informação, crie um FAQ (perguntas frequentes) para ajudar esses consumidores.
Assim, eles podem fazer um “auto-atendimento” e resolver seus problemas mais rapidamente.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender algumas das principais métricas de Atendimento ao Cliente. Se você quiser se tornar um gestor de Atendimento e Suporte, conheça nosso curso para formação de líderes em Atendimento e Suporte ao Cliente.