Reengajar clientes pode ser extremamente desafiador, mas é necessário para que a empresa tenha bons resultados.
Afinal, são pessoas que já conhecem os produtos e serviços da empresa e que, por algum motivo, perderam o engajamento.
Apesar de desafiador, é um processo necessário para que a empresa tenha uma boa reputação no mercado, clientes satisfeitos e possa se manter sempre ampliando sua base de consumidores. Diante disso, trouxemos mais informações para te ajudar.
O que é o processo de reengajamento?
Diferente de um processo de conquista de clientes, o reengajamento consiste em uma estratégia com fluxo próprio.
O objetivo, nesse caso, é fazer com que aquele cliente que se afastou da empresa por algum motivo volte a se aproximar.
A estratégia de reengajamento é útil para e-commerce que percebe muitos clientes enchendo o carrinho e não concluindo a compra, por exemplo.
Assim como, é essencial para aquelas empresas que recebem muitos pedidos de orçamento, mas possuem uma taxa baixa de conversão.
Nesses casos, é importante ter uma estratégia bem definida para que seja possível garantir que essas pessoas que já tiveram contato com a empresa voltem e fechem negócio.
Afinal, para que chegassem até a etapa de considerar o preço e não fechar a venda, houve um investimento na captação desse lead. Por isso mesmo, é fundamental que a empresa tenha bons resultados gerando a venda.
Além disso, após colocar esse cliente em aproximação e conseguir que ele termine a compra, ele passa a ser trabalhado no sentido da fidelização, concluindo todo o seu ciclo de contato com a marca. O que é fundamental para ter uma ampla base de clientes.
Portanto, o reengajamento é uma etapa importante dentro da estratégia do time de vendas, visando ter um relacionamento com as pessoas que descobrem a marca.
Entenda os fatores pelos quais os clientes desengajam
Não há uma resposta única sobre os fatores pelos quais os clientes desengajam. Todavia, é natural que uma parcela das pessoas que descobrem sua marca percam o engajamento ao longo do processo.
A grande questão é que, essa parcela não pode ser expressiva nos números da empresa.
Afinal, se muitos clientes perdem o engajamento é preciso entender o que está ocasionando esse problema e reverter a situação para que a empresa tenha um faturamento sustentável.
Um e-commerce, por exemplo, pode perder engajamento por alto custo na entrega, demora de envio da mercadoria e uma série de outros problemas que refletem no desinteresse de comprar o produto.
Além disso, também existem outros fatores como o preço pouco competitivo. O mesmo é válido para a empresa física que pode ter bons produtos, mas a distribuição no ponto de venda não motiva o cliente a passar tempo suficiente na loja para conhecer a proposta.
Assim como, é possível ter uma equipe que não dá conta de atender todos os clientes e encantá-los e uma série de outros problemas.
É interessante sempre analisar em qual etapa do contato o cliente perde o interesse, qual a porcentagem de clientes que desengajam e a partir disso, começar a trabalhar em busca de reestruturar processos para que seja possível oferecer a solução mais apropriada para solucionar a questão.
5 passos para reengajar seus clientes
Existem alguns passos que vão ajudar a reengajar o cliente, seja qual for o seu negócio, confira:
01. Segmente os clientes que perderem engajamento
Um ponto fundamental é que a empresa se preocupe em identificar qual é o perfil dos clientes que perderam o engajamento.
De modo que, crie filtros para identificar e separar os clientes. Afinal, alguns não compraram por não encontrar a solução ideal. Outros simplesmente perderam o interesse por causa do preço e assim por diante.
Entender o motivo pelo qual o público perdeu o engajamento fará toda a diferença para que seja possível oferecer a solução realmente mais apropriada em cada caso.
02. Peça feedback do público
A empresa precisa saber de fato o que houve e não apenas trabalhar com hipóteses.
Portanto, vale muito a pena entrar em contato e perguntar o motivo pelo qual o cliente não quis fechar negócio.
Dessa forma, é possível identificar o problema e lidar com a questão. De modo que, seja possível ter bons resultados a partir das informações, visando oferecer uma solução adequada para cada cliente.
03. Tenha soluções eficientes
Não adianta perguntar ao cliente, ter um apontamento de qual é o problema e não oferecer a solução que trará o cliente de volta.
Portanto, a equipe precisa ser treinada e estar preparada para solucionar aquilo que é apontado pelo cliente.
Se a empresa suspeita que a maior parte do problema está na logística de entrega ou no preço do produto, é importante estar precavida.
Faça todos os cálculos, converse com fornecedores, procure outras transportadoras e tenha soluções. Quando o cliente apontar o problema a equipe estará pronta para responder com uma solução adequada e reengajar o cliente.
04. Faça campanhas específicas
Percebendo que a perda de engajamento é frequente e acima do esperado, é importante ter o cuidado de trabalhar com campanhas específicas para reengajar o público.
De modo que, possa atrair a atenção dessas pessoas novamente. Alguns clientes perdem o engajamento somente por uma questão de momento de vida.
Suponha que um serviço de streaming é muito usado por pessoas solteiras. Ao começar um relacionamento, a pessoa está com o tempo voltado para outros serviços.
É importante conhecer as especificidades de seu negócio, entender o perfil dos clientes, suas demandas e efetivamente oferecer soluções que impactam a pessoa já na campanha, para que ela tenha interesse em retornar.
05. Acompanhe o relacionamento com os clientes
É preciso acompanhar as informações sobre gasto médio, frequência de consumo e uma série de outros indicadores de seu negócio.
Dessa forma, terá como entender os indicadores e poderá tomar decisões assertivas conforme a demanda de sua empresa.
Cada negócio é único e acompanhando o relacionamento com os clientes é possível se aproximar, manter o engajamento e ter o melhor resultado de vendas possível para o período. Reengajar clientes é um esforço contínuo.
Aprenda a ser um profissional Customer Centric de destaque com a CS Academy
A plataforma da CS Academy foi feita para você que quer acelerar a sua carreira e se tornar um profissional da área Customer Centric.
Em nossa plataforma reunimos os melhores profissionais Customer Centric do Brasil, em busca de capacitar e colocar no mercado os melhores profissionais de CS, CX e Atendimento.
Conheça nossos cursos e especializações, e se torne um profissional referência no mercado.