Customer Success vs. Customer Experience: quais as diferenças?

Sumário

O conceito de Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente já é bastante conhecido do público: em poucas palavras, é ajudar o seu cliente a gerar o máximo de valor com o seu produto.

E isso pode exigir o uso de uma série de ações e estratégias para ajudá-lo a usar o seu produto para resolver o problema dele.

Contudo, a interação com o cliente ou futuro cliente não para por aí, e é por isso que outro conceito começou a se tornar igualmente importante no relacionamento com o cliente: Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente.

Aqui no blog, já explicamos o que é Customer Experience, qual é a sua importância e seus benefícios. Mas, afinal, se colocarmos frente a frente Customer Success vs. Customer Experience, quais serão as diferenças entre esses conceitos?

É o que veremos neste post. Acompanhe e boa leitura!

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Customer Success vs. Customer Experience: quais as diferenças?

Algumas pessoas defendem que Customer Success é uma parte da Customer Experience, enquanto outras dizem o contrário: CX é parte de CS.

Na verdade, a forma de pensar pouco importa, e ambos os caminhos podem funcionar, desde que você se preocupe com a experiência e o resultado que vai entregar ao cliente.

Entretanto, não se pode deixar de mencionar que há sim diferenças, e uma das primeiras que você precisa ter em mente é que cada um desses conceitos foca em uma parte diferente da jornada do cliente .

Nesse sentido, a Customer Experience começa já a partir do primeiro contato do cliente com a sua empresa, que pode ser antes mesmo de ele se tornar um cliente de fato.

Por isso, o conceito de CX influencia também as áreas de Marketing e Vendas, que ajudam a criar os pontos de contato no ciclo de vida do cliente.

Já o CS está mais focado depois que o usuário se torna cliente, ou seja, depois da venda.

Assim que ele decide comprar da sua marca, passando pela fase de implementação, os Customer Success Managers (CSM) entram em ação. 

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Customer Success vs. Customer Experience: como os dois conceitos trabalham juntos?

Dito isso, não se pode negar que ambos os conceitos têm um papel importante em relação ao outro. Há diversos aspectos como um programa de Customer Success pode ajudar a melhorar a Customer Experience.

Por exemplo, a equipe de CS pode trabalhar com o time de Produto para garantir que as features estão ajudando os clientes a resolverem seus problemas de forma eficiente.

Ou os CSMs podem ajudar a ensinar os clientes a usarem o produto das melhores maneiras para os seus negócios.

Outra forma que os conceitos podem trabalhar juntos é monitorando os padrões de uso do cliente para identificar possíveis problemas antes que afetem negativamente o negócio do cliente.

Ou para manter o relacionamento com o cliente de forma a aumentar as chances de renovação ou expansão de receita .

Todas essas são maneiras com que a área de CS pode ajudar a contribuir para uma melhor Experiência do Cliente.

No entanto, há muitas outras coisas que você pode melhorar na sua Experiência do Cliente que não estão relacionadas com Customer Success.

Por exemplo, oferecer recomendações personalizadas por meio da coleta e análise de dados; usar técnicas de marketing emocional; melhorar o tempo de resposta de Customer Service por meio de mais treinamento; mudar o design do seu produto para torná-lo mais intuitivo; entre outros.

Como se pode perceber, essas não são estratégias de CS, mas é possível ver que elas têm objetivos similares.

Em todas essas ações, tanto com foco em Customer Success quanto em Customer Experience, o objetivo é gerar melhores resultados para o seu cliente e, em última análise, aumentar o seu lifetime value.

E é por isso que ambos os conceitos são complementares e podem ser usado concomitantemente.  

Qual a diferença entre Customer Success, Customer Experience e Customer Support?

Uma forma interessante de pensar como esses conceitos se diferenciam ao mesmo tempo que se relacionam é a seguinte: enquanto Customer Service é reativo, Customer Success é proativo e Customer Experience, interativo.

Mas todos têm um objetivo parecido, embora o modus operandi seja diferente.

Customer Success vs. Customer Experience: principais diferenças entre as áreas

Em resumo, podemos destacar algumas características das duas abordagens:

O foco de Customer Success está em:

  • B2B
  • Cliente e resultados
  • Contas
  • Produto e valor gerado
  • Relacionamento
  • Retenção e recompra
  • Táticas e estratégias mais focadas
  • Parte de Customer Experience

O foco de Customer Experience está em:

  • B2B e B2C
  • Cliente e resultados
  • Cultura organizacional
  • Design (criação de produtos que entreguem valor e ajudem os clientes a atingir os resultados desejados)
  • Emoções, sentimentos e percepções
  • Estratégias mais abrangentes
  • Pessoas, tanto colaboradores quanto clientes
  • Produto e valor gerado
  • Relacionamento
  • Resultados de negócio

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Customer Success vs. Customer Experience: como criar uma empresa focada no cliente?

É evidente que é preciso utilizar esses dois conceitos em conjunto para entregar os melhores resultados possíveis para o cliente.

Do início até o fim o ciclo de vida do cliente, é a interação entre essas duas abordagens que vai garantir que o foco da sua empresa seja servir o seu cliente.

Por isso, se você está estruturando ou vai estruturar sua empresa, garanta que ambas abordagens estão sendo contempladas no planejamento.

Uma forma de fazer isso pode ser designar uma ou duas pessoas de departamentos diferentes que sirvam como customer champions.

Esses funcionários ficarão responsáveis por descobrir exatamente o que os clientes querem e por serem a voz desses clientes nas reuniões com diferentes equipes da sua empresa.

Dessa maneira, você construirá um caminho para criar um programa consistente de Customer Success e Customer Experience na sua empresa.

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