Infelizmente, este post vai começar com um dado não muito positivo sobre Customer Experience (CX): conforme um estudo realizado pela CustomerThink Corp., apenas 23% dos entrevistados para a pesquisa afirmaram ter obtido benefícios concretos a partir de investimentos em Experiência do Cliente. Além disso, somente 30% dos respondentes declararam terem tido sucesso em termos de benefícios tangíveis ou diferenciação.
Isso quer dizer que investir em Customer Experience não vale a pena? Claro que não. O movimento de CX tem cerca de 20 anos – desde que os primeiros livros sobre o assunto começaram a ser publicados – e atualmente existem várias empresas que lidam com Experiência do Cliente, e outras tantas que criaram seus negócios a partir da oferta de serviços e soluções em Experiência do Cliente.
Além disso, nesse meio tempo houve muita evolução a respeito de compreender o que faz com que a Customer Experience tenha sucesso. Entretanto, números como os apresentados acima apontam que ainda há muito o que corrigir na abordagem de CX.
E, embora cada empresa precisa estudar e desenvolver seu próprio processo para isso, uma das respostas que pode ajudar a melhorar esse cenário é o Customer Experience Enablement (que poderia ser traduzida como Capacitação da Experiência do Cliente).
Por isso, neste post vamos abordar o que é CX Enablement e porque é tão importante para que sua estratégia de Experiência do Cliente tenha êxito e traga resultados para todos os envolvidos. Acompanhe!
O que é Customer Experience Enablement?
CX Enablement é uma abordagem bastante abrangente e holística para melhorar a Experiência do Cliente por meio de mudanças essenciais tanto em processos ligados diretamente ao cliente quanto internos. É preciso atentar para o fato de que esse processo também pode ser chamado de Customer Experience Management (CXM or CEM). Cuidado para não se confundir com tantas siglas.
Indo um pouco mais afundo, o CXE pode ser “quebrado” em alguns objetivos mais específicos, como:
- Capacitar equipes e colaboradores da empresa a oferecer essa experiência ao consumidor de maneira eficiente, para que ela se mantenha satisfatória ao longo de toda a jornada do cliente;
- Proporcionar uma experiência com a marca que esteja alinhada tanto com a voz do cliente quanto com a experiência a empresa esperava que o cliente tivesse.
Infelizmente, muitas vezes esses pontos acabam sendo negligenciados pelas empresas na hora de construir a Experiência do Cliente. E isso faz com que as empresas saibam o que precisa ser feito para melhorar a Customer Experience, mas não consigam de fato colocar essas iniciativas em prática de forma a beneficiar tanto o cliente quanto o negócio.
Agora que já vimos o que é CX Enablement, vamos falar um pouco sobre alguns dos componentes desse conceito, e porque é fundamental que sua empresa esteja alinhada a eles para conseguir crescer e prosperar – e fazer o mesmo pelos seus clientes.
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Componentes CX Enablement
Embora o conceito de CXE seja relativamente novo, alguns pontos já são fortemente considerados nessa abordagem. São eles:
1. Alinhamento organizacional
Quando falamos em alinhamento organizacional, algumas questões precisam ser muito reforçadas para que este alinhamento seja obtido:
- Incentivar a aplicação da abordagem de Customer Experience por toda a empresa;
- Ser capaz de comunicar os benefícios de implantação da estratégia de CX;
- Capacitar as esquipes.
2. Customer Intelligence
A Customer Experience Enablement é muito baseada em Customer Intelligence. Nesse sentido, é necessário reforçar os seguintes pontos:
- Coletar dados que realmente importam – e de todos os canais que importem;
- Coletar dados internos que sejam relevantes;
- Compreender o que está acontecendo por trás dos números;
- Trazer camadas mais profundas de informação para a jornada do cliente.
3. Melhorias que importam para CX
Com os dois primeiros pontos em mãos – alinhamento e dados – é hora de focar no terceiro, ou seja, as melhorias de fato o processo. Nesse aspecto, podemos ressaltar a que os objetivos da aplicação do processo de CXE são:
- Fazer alterações iterativas em seu produto ou serviço com base no feedback do cliente, garantindo que os usuários continuem a obter cada vez mais valor de sua empresa ao longo do tempo;
- Melhorar os processos de integração, permitindo que os clientes comecem a usar seu produto ou serviço o mais rapidamente possível, e também maximizar o valor que eles obtêm com sua solução;
- Simplificar processos transacionais, tornando mais fácil para os clientes receberem o produto ou serviço de que precisam com mais rapidez e menos tempo de inatividade.
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Afinal, CXE e Sales Enablement são diferentes?
Ao contrário de Customer Experience Enablement, o conceito de Sales Enablement já é mais conhecido. Mas, afinal, essas abordagens se relacionam? A verdade é que Sales Enablement faz parte de CX Enablement.
Assim, se sua empresa já desenvolve algum planejamento para Sales Enablement, você já está um passo à frente. Mas não se pode perder de vista que existe toda uma parte da jornada do cliente que ocorre somente após a venda, e que essa parte é igualmente importante.
Por exemplo, se sua empresa é SaaS (Software as a Service), você precisa garantir que está retendo seus clientes, dando suporte a eles e nutrindo-os. A experiência de ponta a ponta, do momento em que ele considera se tornar cliente até a efetivação, precisa ser impecável. E é a Customer Experience Enablement que vai analisar toda a jornada do cliente de maneira abrangente holística.
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Qual é a importância da Customer Experience Enablement?
Por fim, vamos ressaltar alguns aspectos importantes que a Customer Experience Enablement traz para o seu negócio e para seus clientes. De acordo com a especialista em Customer Experience Monise Tonoli, podemos destacar 3:
- Inovação: ao unir todos os colaboradores para trabalharem em prol da Experiência do Cliente, a empresa acaba estimulando a inovação por meio da busca de novas soluções para melhorar a Customer Experience;
- Maior Lifetime Value (LTV): por estimular a priorização do feedback do cliente e ações por lucratividade cumulativa, a CX Enablement acaba por aumentar o LTV o faturamento que um cliente traz para seu negócio depois de conquistado;
- Melhorias recorrentes em CX: por meio dos pontos mencionados anteriormente e com compreensão do que foi discutido até aqui, o processo de CXE trará um aprimoramento contínuo da Experiência do Cliente, dos pontos de contato à sua jornada como um todo.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender o que é CX Enablement e por que é tão importante. Se você quiser aprender ainda mais sobre CXE e ter estudar um módulo inteirinho sobre cultura e governança CX, inscreva-se na Especialização de Gestão de Customer Success.