Não se pode negar: à medida em que a epidemia do novo coronavírus se espalhou pelo mundo, gerou um grande baque no mercado e, consequentemente, nas finanças da maioria das empresas, incluindo no Brasil.
Infelizmente, isso tem se refletido num grande aumento na taxa de churn nesses tempos de Covid-19 e muitas empresas estão tendo dificuldades para contornar esse problema e responder rapidamente à mudança no panorama.
Investimentos planejados que visavam ao crescimento, como contratação, gastos com marketing e propaganda e compras estão tendo que ser avaliados para que os negócios consigam sobreviver a essa verdadeira tempestade pela qual estamos passando. Tivemos Como controlar o churn em tempos de Coronavírus que ligar o “modo sobrevivência”: em outras palavras, é preciso priorizar o que é mais importante para que os negócios consigam passar por essa crise.
E, nesse contexto, como ficam as estratégias de Customer Success? Mais do que nunca, é preciso investir nelas. Afinal, seus clientes continuam sendo o que há de mais importante para a sua empresa e retê-los é um dos pilares para sobreviver a esse clima de incertezas.
Como investir em estratégias de Customer Success e conseguir manter a fidelidade dos clientes nesse cenário? É o que abordaremos neste post. Acompanhe!
Customer Success também é uma estratégia de mitigação de crises
Hoje em dia já está mais claro que a equipe de Sucesso do Cliente não deve trabalhar apenas para “apagar incêndios”, e, sim, para manter a satisfação do cliente sempre, justamente para evitar que ele queira abandonar a empresa. Mas não se pode negar que uma das atribuições do time de Customer Success também é lidar com crises.
Só que agora o problema não está mais limitado ao contexto dos clientes. As empresas têm o desafio de manter o engajamento dos próprios colaboradores para que estes possam trabalhar para manter a lealdade dos clientes frente ao momento que estamos vivendo.
Durante esse período de dificuldades, as razões e as justificativas do trabalho da equipe de Sucesso do Cliente não devem mudar. Entretanto, é nos métodos que devemos buscar flexibilidade para manter a fidelidade do cliente.
Em resumo, mais do que nunca, o time de CS terá a missão de garantir que os clientes recebam e percebam o máximo de valor possível da sua solução.
A seguir, veremos algumas recomendações para criar e repensar suas estratégias de Customer Success nesses tempos de crise.
Leia mais: O que é Marketing de Experiência?
5 conselhos para criar e rever estratégias de Customer Success mesmo em crise
1. Invista de vez na adoção da sua solução pelo cliente
Se o seu cliente ainda não abraçou de vez a sua solução para contribuir para o sucesso dele, a hora é agora. Afinal, somente se ele estiver feliz com a sua solução é que ela será amplamente adotada por ele.
Assim, se há algum problema na adoção da solução, você precisa descobrir que problema é esse. O que está gerando obstáculos na adoção? Está relacionado ao produto ou ao suporte? Não hesite em perguntar ao usuário, para que você saiba como reduzir essa fricção, o que resultará em mais lealdade por parte do cliente.
Leia mais: Como construir uma estratégia de Marketing de Experiência
2. Peça feedback com mais frequência
Devido às restrições de nos encontrarmos pessoalmente com clientes, o feedback pode ter ficado um pouco mais difícil, principalmente se seu produto/serviço tem algum tipo de interação ou aplicação offline.
No entanto, isso não deve ser um problema para sua empresa: a equipe de Sucesso do Cliente precisa se adaptar para obter esse feedback da maneira que for possível. Mais do que nunca, sua equipe precisa estar sintonizada com as prioridades do usuário. Se você criar ainda mais oportunidades nesse momento para ouvir seus clientes, eles ficarão satisfeitos com essa oportunidade, e isso pode resultar em mais retenção.
Leia mais: 6 dicas para criar um bom time de Customer Success
3. Automatize algumas etapas do relacionamento com os clientes
É fato que praticamente todas as empresas têm alguns pontos de ineficiência quando se trata dos pontos de contato e relacionamento com o cliente, o que pode atrasar a comunicação, prejudicando resultados relacionados ao sucesso do cliente.
Por isso, esse pode ser um momento para automatizar alguns desses aspectos que carecem de eficiência, principalmente agora, num contexto em que a comunicação está menos pessoal e mais digital. Assim, há alguns itens do relacionamento que você pode automatizar para aumentar a eficiência da sua equipe:
- e-mails que precisam ser enviados frequentemente, como pesquisas (CSAT ou NPS, por exemplo), contatos com clientes que apresentem pouca adoção à solução, contatos com clientes com muitos tickets de suporte, clientes que possam querer upsell/cross-sell etc.;
- Fluxos de onboarding, como lembretes para completar alguma módulo de treinamento;
- Envio de relatórios.
Leia mais: O que é PLG (Product Led Growth)?
4. Flexibilize e permita flexibilizações
Esse é um momento em que precisamos de flexibilidade, seja com os colaboradores ou com os clientes. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com o suporte e pedir extensão do pagamento, dê à sua equipe de suporte a possibilidade de permitir esse tipo de ação.
Em suma, sua empresa precisa estar aberta a algumas mudanças e mostrar que compreende algumas dificuldades pelas quais seus clientes possam estar passando. Essa é uma boa chance de mostrar empatia – e, de quebra, diminuir as chances de churn e ajudar na construção de um relacionamento de fidelidade em longo prazo.
Leia mais: Análise de Cohort, por que e como fazer?
5. Melhore a experiência dos atuais clientes e os pontos de contato na jornada do cliente
Essa pode parecer uma dica óbvia, mas é mais importante do que nunca. Nesse momento, é importante entender como seu cliente está se sentindo – use pesquisas como CSAT ou NPS – para mensurar como está a fidelidade e satisfação dos seus usuários e que tipo de problema pode influenciar na renovação ou não do contrato.
Esse é um momento essencial para focar em retenção; por isso, revise a jornada de seu cliente, as interações com suporte, a adoção e uso do produto e tudo mais que possa afetar a experiência dele.
É claro que isso não significa que você precise fazer grandes mudanças do dia para a noite; mas é um bom momento para priorizar aquelas melhorias que podem ter um papel estratégico em melhorar o churn – ou pelo menos não aumentá-lo.
Leia mais: 6 principais métricas de Customer Experience
Esperamos que essas dicas ajudem você a criar e recriar suas estratégias de Customer Success neste período de crise.
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