Quando e como escolher um software para área de Customer Success

Sumário


Algo muito comum quando uma empresa cria uma nova equipe, para ficar responsável por uma nova operação é pensar em qual a melhor forma de fazer a engrenagem funcionar, e muito provavelmente o assunto tecnologia será abordado em algum momento.

Com a popularização do conceito “lean” e objetivo de impactar o mínimo possível nos custos da empresa, as equipes procuram utilizar a tecnologia como aliada de forma a conseguirem aumentar ao máximo a produtividade de seus colaboradores.

No caso da operação de Customer Success não é diferente, principalmente por ser uma área que ainda está muito concentrada em empresas de tecnologia. Porém, existe uma grande dúvida que os responsáveis pela estruturação da equipe quase sempre tem: quando devo implementar um software para a equipe, e qual software devo escolher?

Responder não é difícil: a maturidade da sua operação lhe dirá o momento certo, e o software que você deverá escolher será definido pelos seus objetivos. Independente do software, ele deve se encaixar na sua operação, e não o contrário.

 Qual o momento certo?

Ainda é comum no Brasil a área de Customer Success ser estruturada por profissionais sem experiência prática nesse tipo de operação, geralmente são pessoas com experiência em relacionamento com clientes como gestão de contas, suporte, ou então um dos donos/diretores da empresa.

Com o crescimento da área de Customer Success já está acontecendo a contratação de profissionais com experiência prévia na área de CS, o que facilita bastante a redução de tempo e custos na estruturação da operação.

Uma vez iniciadas as atividades do time, independente do cenário, é certo que praticamente tudo será muito novo para todos e esse será o momento de testar muitas coisas, para que na prática, possam entender o que melhor se encaixa ao seu modelo de negócio.

Cada empresa possui um cenário completamente diferente da outra, mesmo que concorrentes. Os produtos são diferentes, os clientes são diferentes, o cenário da empresa é diferente, entre diversos outros pontos. São tantas as variáveis entre duas empresas, que podemos afirmar que o que funciona para uma, não necessariamente funcionará para a outra, então o importante é entender o que de fato funciona para a sua realidade.

Por conta desse momento de incertezas e descobertas, erros e acertos, fica claro que esse não é o momento de contratar um software que servirá de apoio para toda a operação, pois afinal a operação ainda está sendo moldada.

No entanto, às vezes acontece de uma grande ansiedade fazer com que decisões sejam tomadas no impulso e a crença de que o que vai ajudar a estruturar a operação do time, será a implementação de um software. ERRADO!

Fazendo isso você corre um risco enorme de precisar adaptar a sua operação à estrutura do software contratado, e com isso deixando de criar processos e indicadores que de fato façam sentido para a sua equipe, sua empresa e seus clientes.

Portanto, o ideal é aguardar que a operação amadureça, pois assim os principais problemas, dores e dificuldades ficarão evidentes, bem como o que de fato precisa ser feito para entregar o melhor aos clientes e é isso que determinará o que deve ser buscado no software a ser contratado.

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Qual o melhor software para CS?

Escolher um software não é tão simples dada a quantidade de opções disponíveis no mercado. Entre as opções existentes, cada uma entrega mais valor para um modelo de negócio específico, por exemplo: alguns são focados em pequenas e médias empresas enquanto outros em grandes negócios.

O foco pode ser também em modelo de atendimento, onde uns são ideais para empresas com modelos Mid Touch / High Touch, onde o CSM tem bastante contato com os clientes e por conta disso, o software exige que informações sejam inseridas manualmente para que indicadores como a saúde do cliente (health score), possam funcionar corretamente.

Já outros, são ideais para empresa com operação Low Touch / Tech Touch onde o CSM geralmente é responsável por um número maior de contas e seu atendimento é mais focado em ações em massa e com pouco contato direto com os clientes, sendo essencial ter à disposição um software que automatize ao máximos as ações, liberando o CSM de atualizações manuais.

Então por onde começar?

Não existe uma regra, mas sim alguns pontos que devem estar claros para você:

Em qual modelo de atendimento sua empresa trabalha? Low Touch / Mid Touch / High Touch?

Isso dirá se você precisa de um software que dependa ou não de informações inseridas pelos CSMs. Se é necessário que tenha um alto nível de automações ou não, como por exemplo disparar automaticamente e-mails com base em alguma ação realizada por seu cliente dentro do seu software.

Dados disponíveis

Quais são os indicadores que os CSMs deverão monitorar?

Uso do software? Tempo de uso? Número de usuários cadastrados?

Informações financeiras como data da última mensalidade paga? Saber se o cliente está inadimplente ou não? Resposta dada em pesquisa de NPS?

Pode ser que você diga que quer ter todas as informações existentes, porém nesse momento é muito importante focar nas principais, no que de fato lhe servirá para ajudar na tomada de decisões. A maioria das empresas de software durante o processo de onboarding, auxilia na definição desses dados.

Quantidade de Usuários

Quantos profissionais irão acessar o software na empresa?

Apenas time de CS ou algum outro como vendas e desenvolvimento por exemplo?

Pode ser que outros times além do de CS sejam beneficiados pelas informações disponíveis no software,
como por exemplo o time de desenvolvimento que pode acompanhar quais funcionalidades do software estão sendo mais utilizados e por quais clientes ou então o time de vendas em acompanhar como está evoluindo aquele cliente que eles ajudaram a trazer para dentro da empresa.

Integrações

Quais outros softwares na empresa fornecem informações que devem ser integradas com o software de CS?

Em todos os softwares estão disponíveis diversas integrações com os principais softwares de mercado, como por exemplo PipeDrive, Salesforce, Wootric, Zendesk, etc.

Quanto mais centralizadas estiverem as informações de seus clientes, menos tempo será gasto acessando diferentes softwares e planilhas.

Setup e onboarding

Qual a complexidade de implementação do software?

Será necessário envolver quantos profissionais da empresa e por quanto tempo para realizar as integrações? E o onboarding?

Qual o tempo esperado para que o software esteja em pleno funcionamento?

Dependendo da complexidade do software e integrações necessárias, a implementação pode levar mais tempo do que desejado, então tenha isso em mente para conter a ansiedade dos membros da equipe enquanto o software não estiver funcionando em sua totalidade.

Outro ponto importante é o onboarding, que tem fundamental importância para que os envolvidos com o uso do software possam rapidamente entender seu funcionamento e aplicar na rotina da equipe.

Interface

É de fácil uso? Qualquer pessoa do time conseguirá extrair as informações que precisa?

Alguns softwares possuem uma complexa operação, dificultando o uso pelos membros da equipe.

Quanto mais simples de utilizar, maior será a autonomia dos CSMs.

Suporte

A empresa contratada presta suporte por quais canais? Possui CSM responsável pela conta?

Empresas de softwares para CS também devem possuir CSMs para gerenciarem o sucesso dos clientes, então faça proveito desse recurso sempre que necessário.

Quanto custa um software para CS?

Se você já acessou o site de alguns softwares, sabe que o preço não fica disponível na maioria deles. É necessário solicitar o contato de um consultor da empresa.

Porém a composição do preço desses softwares é geralmente a mesma e leva em consideração os seguintes fatores:

  • Setup do software: diversas empresas cobram uma taxa única de implementação do software
  • Licença de uso por usuário: valor mensal pago por usuário que terá acesso ao software
  • Usuários extras: futuros usuários que você venha a adicionar ao software, quando por exemplo seu time de CSMs aumentar de tamanho.

Atualmente praticamente todos os softwares para Customer Success são dos Estados Unidos ou Canadá, logo, o valor cobrado será em dólares, mas já existem opções nacionais aparecendo no mercado brasileiro.

Conclusão

Implementar um software na operação do time de Customer Success é um importante passo a ser dado, e muitas vezes demanda grande investimento, portanto é importante ter paciência para fazer a escolha certa.

Tenha claro seus objetivos e como você espera que o software auxilie em sua operação, só então comece a pesquisar pelas opções disponíveis.

Levando em conta essas informações, provavelmente a sua lista de opções já não será mais tão grande, e você está próximo da tomada de decisão.

Um software implementado conscientemente é capaz de auxiliar e muito a operação, e todo o time de CSMs, faça a escolha certa e eles irão agradecer.

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