Como criar uma job description na hora de contratar um profissional de Customer Success

Sumário


Qual a descrição perfeita da vaga para contratar alguém na área de Customer Success?

Essa pergunta é mais comum do que você imagina. No dia a dia dos consultores de sucesso do cliente, uma pergunta frequente é: qual a descrição da vaga para contratar alguém para a área de Customer Success?

Nos últimos anos muitas empresas estão focando em áreas de CS, e por isso estão em processo de contratação desses profissionais. Por mais que decepcione alguns, a resposta é que não existe um texto pronto, ou uma lista de skills em ordem alfabética, mas sim uma estrutura de ideias, e é sobre isso que vamos falar.

O que é Customer Success para sua empresa?

É necessário começar definindo ou descrevendo, o que é Customer Success para sua empresa e qual o objetivo dessa área dentro dela.

Tem muita gente nova no mercado, e dependendo de onde fica localizada a sua empresa a mão de obra pode ser escassa, tendo então que formar profissionais de CS.

Alguns profissionais podem não conhecer o conceito e não podemos dar muita margem de interpretação aqui.

Ressalte a cultura da empresa, aspectos humanos, de pessoas para pessoas

Qualquer pessoa que entre para integrar um time que já está montado, falando da empresa, e não só da área, precisa sentir que faz parte desse time, precisa ter afinidades com a empresa, com o propósito e os valores.

Seja claro na descrição da vaga sobre quais são os valores que a empresa prega e reconhece, precisam ser compatíveis com os da pessoa, que ao ler a vaga já terá essa identificação.

Mantenha o foco nos processos da vaga

O que a empresa espera que o novo membro do time seja capaz de fazer? É implantação, gestão de carteira, renovação, marketing de conteúdo para cliente, manipular dados?

Quais são os processos pelos quais essa pessoa vai ser responsável?

Cuidado, pois aqui a linha é bem tênue com a rotina. E vem mais uma pergunta: como vai ser o dia a dia dessa pessoa?

O que a empresa espera que o novo membro do time entregue como resultado das atividades que será responsável?

Pode ser mais fácil quando você já tem alguém numa posição similar e que já esteja com o seu
dia a dia mapeado.

Se estamos falando de uma posição nova na empresa, deixe essa margem para a rotina ser criada, não invente um modelo que você pode mudar no meio do caminho e frustrar a pessoa que foi contratada mudando as regras do jogo, no meio do jogo.

Ter experiência conta? Claro que sim! As experiências que a empresa espera que a pessoa já tenha vivido, ferramentas que já conhece, cursos que podem tornar a prática mais fácil e por aí vai. A parte técnica da coisa toda, também é importante! Lá na frente pode ser o seu critério de seleção entre candidatos muito bons.

Mas cuidado, em uma área tão nova, observar soft skills pode ser mais importante do que anos no mercado.

Você pode treinar alguém tecnicamente, que pode alcançar a senioridade que você precisa em pouco tempo, mesmo sem nunca ter sido um Customer Success de fato anteriormente. Mas dificilmente conseguirá treinar tais habilidades humanas.

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Como a empresa pretende garantir o sucesso dessa pessoa?

Última dica e nem por isso a menos importante. A vaga é para garantir o sucesso do cliente, o mínimo esperado é que tenha uma parte da vaga que seja para falar sobre como a empresa pretende cuidar do
sucesso dessa pessoa.

Aqui podemos incluir as informações básicas também de remuneração, benefícios e afins. Horários e condições de trabalho aqui fazem parte da rotina e são essenciais mantê-los de acordo com o combinado.

Conclusão

A área de CS é muito nova por aqui, e exigirmos experiência de anos na função, e na hora da entrevista perguntar seus grandes triunfos pode acabar gerando algum tipo de frustração. Já saber a aderência que essa pessoa teria com o restante do time, se entendeu o que a empresa faz, como pode ajudar a fazer,
pode ser muito mais importante na hora de contratar.

Nem todas as funções atualmente tem uma faculdade que obrigatoriamente precisaria ser feita, e a área de customer success também não. Não é mais assim que contratamos pessoas na era da internet, onde o conhecimento está a um clique das pessoas que são autodidatas.

Querer fazer, ter habilidade para fazer e ter afinidade com o que faz, são pontos muito mais importantes do que só extrair essas informações em um currículo.

Tudo depende muito de como a empresa está colocando a vaga no mercado, e por isso é tão importante fazer uma boa job description. Esperamos que você possa aproveitar as dicas e fazer excelentes contratações.

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