Os clientes que cancelaram os seus serviços não estão definitivamente perdidos. É preciso criar uma estratégia de comunicação e abordagem que ajude a reverter a situação e, quem sabe, reconquistar essa audiência.
É claro que essa conversa é diferente daquela que ocorre com clientes que permanecem em sua empresa. Afinal, alguma coisa levou ao cancelamento e isso pode se tornar um grande “elefante rosa” nessa relação.
Por isso, baseados no artigo original da Totango, vamos elencar quais são as 4 estratégias mais importantes para se comunicar com clientes que cancelaram e manter aberto esse caminho para uma reconciliação comercial.
Principais motivos de cancelamento:
Antes de partirmos efetivamente para as estratégias é importante que você entenda o que desencadeou o cancelamento e a perda de interesse em seus serviços.
Alguns dos motivos mais comuns são:
- Falhas técnicas;
- Problemas na comunicação ou no atendimento;
- Confusão no uso do produto/serviço;
- Expectativas não alcançadas;
- Valor do serviço.
Cada um desses tópicos não apenas pode levar ao cancelamento como também interfere diretamente na conversa e na comunicação com o cliente. Isso acaba comprometendo a sua taxa de churn.
Ter ciência sobre o motivo que desapontou o cliente o levou ao cancelamento é um dos pontos fundamentais para propor qualquer diálogo com essa audiência.
Diminuir a taxa de churn deve ser uma prioridade para empresas que idealizam um crescimento e ganho de mercado. As 4 estratégias que mostraremos a seguir podem lhe ajudar a contornar essa situação.
1. Automatize soluções na jornada do cliente:
Muitos cancelamentos ocorrem por conta da dificuldade que o cliente encontra para utilizar o serviço oferecido. Qualquer dúvida não sanada ou problema que ele identifique no caminho podem ser suficientes para afastá-lo da marca.
Os processos de automatização ajudam a gerenciar melhor o processo de onboarding, garantindo uma experiência mais satisfatória e, portanto, mais feliz.
Trabalhar, por exemplo, com uma ferramenta de e-mail marketing que forneça as primeiras dicas e orientações, além de lembretes esporádicos dos tópicos a serem preenchidos, pode auxiliar nesse processo.
Ou ainda, acompanhar a quantidade de pedidos de suporte, que indiquem que o cliente tem um problema recorrente com o serviço, pode servir de start para propor soluções que evitem a evasão desse cliente.
O importante é assegurar que o seu cliente se sinta assistido durante o processo de adaptação, mas que ele também encontre meios de obter autonomia na utilização da sua solução.
Leia mais: O que é CES – Customer Effort Score?
2. Soluções objetivas e claras
A solução proposta por sua empresa para um determinado problema nunca pode agregar mais dificuldade a jornada do cliente. Ela precisa, de fato, servir como um facilitador, evitando qualquer decepção.
Para isso, contar com ferramentas automáticas para soluções simples pode ser um bom caminho. Um campo com “Perguntas Frequentes”, por exemplo, desafoga o suporte de sua empresa e atribui agilidade às soluções mais simples.
Além disso, disponibilizar tutoriais claros e objetivos que auxiliem na utilização e desfrute dos serviços pode ser o suficiente para muitos clientes. Assim você diminui a fila de espera por respostas e consequentemente diminui a taxa de churn.
Mensagens automatizadas tornam o atendimento mais eficaz e rápido. Porém, deixe sempre à disposição um atendimento humano eficaz que consiga auxiliar aqueles que não encontrarem as soluções adequadas por conta própria.
3. Ser empático com a clientela
A empatia é um dos pontos mais importantes para uma empresa que almeja fidelizar a sua clientela. Nesse caso, não basta pensar na agilidade do atendimento, mas sim desenvolver um atendimento pautado na escuta.
A empatia é diferente da simpatia. Ser empático não quer dizer que você apenas “sente muito pelo ocorrido”, mas sim que compreende verdadeiramente quais são os impactos negativos daquilo e que está disposto a solucionar o quanto antes.
Uma das maiores provas de empatia é justamente garantir que os chamados para suporte sejam atendidos rapidamente, mas que a solução proposta faça sentido.
Imagine que do outro lado a um consumidor frustrado e, quanto mais o tempo passa, mais chateado ele fica com a marca. O descaso pode abrir um verdadeiro abismo entre a sua audiência e a marca.
Um cliente que é “deixado no vácuo” tende a se tornar não somente um cliente desapontado, mas sim um detrator.
Afinal, quem é que indica um serviço que não lhe prestou o menor suporte diante de uma necessidade?
Leia mais: O que é e como usar o NPS – Net Promoter Score
4. Saiba fazer as perguntas certas para encontrar as melhores soluções
Se o cliente é o motivo central de sua empresa existir, nada mais justo do que dar total atenção a ele para compreender os problemas e os pontos passiveis de melhorias.
Para isso, porém, é preciso organizar a sua equipe para saber sempre fazer as perguntas certas. Quando um cliente relata um problema, muito provavelmente ele está lhe apresentando apenas a ponta do iceberg.
Há algo muito maior – em seu fluxo de trabalho, na organização da equipe, na qualidade do próprio serviço oferecido – que levou aquela situação. Identificar a causa do problema pode ajudar a propor as melhores soluções.
Leia mais: Customer Success: conceitos, objetivos, quanto ganha um CSM
Não evite conversas difíceis
Ninguém gosta de ter conversas difíceis. No entanto, ignorar o problema não ajudará na solução. O mesmo vale para situações em que você precisa se comunicar com clientes que cancelaram.
A automação pode ser uma grande aliada para prevenir problemas e também para agilizar a solução quando eles surgirem.
Praticar a empatia e garantir um atendimento claro e objetivo também são pontos fundamentais para que a conversa com um cliente insatisfeito tenha o melhor desfecho.
Contar com a tecnologia é uma solução moderna e capaz de elevar potencialmente a qualidade de sua empresa. Também pode ser a forma mais eficaz de solucionar problemas de relacionamento e, quem sabe, converter clientes desistentes.
É possível se comunicar com clientes que cancelaram e reatar essa relação. Mas isso requer maturidade e foco na resolução do problema. Além disso, é importante garantir que esse cliente não passe novamente pela experiência negativa.
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