Existem diferentes formas de medir e analisar a experiência do cliente e conhecer esses métodos é essencial para o crescimento de seu negócio.
A experiência do cliente engloba todas as etapas, desde o conhecimento da marca até o pós-venda. É importante que cada uma seja cumprida com excelência para que o cliente se sinta verdadeiramente satisfeito com a sua empresa.
Mas, acompanhar todos esses passos e garantir essa qualidade não é uma tarefa simples. Fazer isso sem dados e métricas é praticamente impossível! O CES ou Customer Effort Score é uma das métricas que podem lhe ajudar nessa tarefa.
O que é CES ou Customer Effort Score?
Em tradução literal, o termo significa Pontuação do Esforço do Cliente. Portanto, se trata de uma análise sobre o quanto o cliente acha fácil utilizar o seu serviço/ produto.
Isso é importantíssimo pois, clientes que não conseguem usar o produto adequadamente tendem a ter uma má impressão dele. Da mesma forma, se não conseguem ajuda para solucionar um problema podem pontuar mal a empresa.
Às vezes, por falta de prática, suporte ou conhecimento o cliente avalia mal o seu serviço e se desencanta com a marca. Então, o Customer Effort Score serve justamente para não deixar isso se repetir.
Nessa métrica, o cliente pode pontuar a utilização de seu produto. Ele vai dizer se é muito fácil ou muito difícil usar aquilo, e pode analisar outros pontos, como suporte e manual.
O Customer Effort Score é obtido através de pesquisas que permitem analisar como está a experiência do cliente com o seu produto.
Leia mais: 6 principais métricas de Customer Experience
O impacto do esforço na satisfação do cliente
É sabido que quanto mais esforço o seu cliente precisa fazer para desfrutar o produto ou obter resoluções de problemas, maiores são as chances de insatisfação.
Porém, não significa que se tudo correr com facilidade ele obrigatoriamente se torna um cliente fiel. O que o CES mede é a facilidade do cliente em realizar uma ação, não necessariamente a sua satisfação com aquilo.
Principais benefícios em usar o CES – Customer Effort Score
Os benefícios em usar o CES são muitos. O principal deles, é claro, é justamente entender se seu cliente tem encontrado dificuldade para desfrutar do que você oferece.
Mas, não é só isso.
- Produz uma base forte para que problemas sejam identificados;
- Dá possibilidade a empresa a melhorar os pontos de contato;
- Pode ser aplicado em qualquer etapa da experiência do cliente;
Esses são alguns dos principais benefícios de uma estratégia de Customer Effort Score. Mas, cada empresa pode perceber mais benefícios já que a estratégia é dinâmica e acompanha as necessidades do negócio.
O que o Customer Effort Score pode medir
Também são muitos os fatores que podem ser medidos pelo CES. Basicamente ele consegue verificar como o cliente avalia os contatos com a empresa, os momentos em que precisou de ajuda e suporte com alguma coisa.
Por exemplo, o cliente pode avaliar:
- Tempo de resposta;
- Conhecimento do atendente com relação ao serviço/produto;
- Experiência em atendimento eletrônico (Chat, ura etc.);
- Divergência entre canais de atendimento;
- Necessidade de repetir o problema inúmeras vezes ou transferência repetidas vezes para outros setores.
Em todos esses casos o cliente poderá analisar se o atendimento foi qualificado, como foi a recepção e a resolução do problema. Os apontamentos servirão para uma análise posterior de possíveis melhoras.
Qual o momento ideal para usar o CES?
Agora que você entendeu um pouco como funciona o CES e quais são as suas utilidades na empresa é hora de falarmos sobre os melhores momentos para usá-lo.
Assim como ocorre com outras medições e análises, o Customer Effort Score também deve ser pensado para momentos específicos.
Um dos momentos ideias para a sua aplicação é logo ao final de uma venda. Deixar um sistema de análise – seja digital ou manual, o bom e velho panfleto com urna – pode encorajar o cliente a opinar.
Esses feedbacks que acontecem logo após a experiência tendem a trazer excelentes números para verificação da experiência do cliente. Afinal, você consegue medir a satisfação logo após o acontecimento.
Outras ocasiões em que a métrica pode ser aplicada é quanto o cliente faz uma reclamação ou quando ele necessita de uma troca.
Permitir que ele avalie essas situações aproxima o cliente e prova o seu interesse em entender o que ele tem a dizer. Com isso você ganha mais pontos e aumenta a possibilidade de fidelização – mas, não a garante.
Leia mais: Voz do Cliente: o que é e porque é tão importante
Três tipos de medições
Conheça agora os três tipos de medições possíveis para o Customer Effort Score.
- Escala Likert: Escala composta por pontuações numéricas que definem: Esforço muito alto, Esforço alto, Neutro, Esforço baixo e Esforço muito baixo. Você pode enriquecer a escala com cores e elementos gráficos variados.
- Escala numérica: nesse caso a pontuação vai de 1 a 5, sendo 1 “muito difícil” e 5 “muito fácil”. É importante sinalizar a pontuação também com cores para evitar interpretações errôneas que levem a pontuações equivocadas.
- Escala por emoticons: Emoticons são bem simples de serem compreendidos, pois, demonstram emoções faciais óbvias. Por isso é um dos métodos mais utilizados, em especial por empresas que possuem um público muito diverso.
É interessante pensar em um modelo de pontuação que converse com o seu público, case com o seu tom de voz e principalmente seja fácil de ser compreendido pela sua audiência.
Vale a pena usar o Customer Effort Score?
Usar o CES pode ser um grande diferencial para compreender o quanto de esforço o seu cliente tem depositado para resolver pequenos problemas com a empresa.
Essa pontuação oferece a você um parâmetro sobre como está essa relação e pode servir como método de avaliação para futuras melhorias, garantindo ainda mais qualidade em seus serviços.
O Customer Effort Score é uma ferramenta amplamente utilizada por marcas de diferentes portes. É um sistema simples e acessível que permite a coleta de dados importantes para o crescimento e o desenvolvimento de seu negócio.
Esperamos que você tenha entendido a importância de mensurar a Experiência do seu cliente. Conheça essas e outras métricas no curso Customer Data Analytics!