Muitas estratégias de CS e CX falham por um motivo que raramente aparece nos dashboards. Na prática o problema não está nos processos, nem nas ferramentas ou na tecnologia, ele começa nas decisões de contratação de novos colaboradores, que não seguem um fit cultural orientado ao cliente.
É aqui que as empresas que buscam crescimento sustentável e relacionamento duradouro com clientes precisam dar atenção, precisam olhar para quem está construindo a experiência do seu cliente diariamente.
Nesse contexto, o fit cultural orientado ao cliente se torna um dos principais determinantes do sucesso das operações de CS e CX. Contratar pessoas alinhadas à centralidade do cliente significa estruturar times mais consistentes, decisões mais estratégicas e experiências mais coerentes ao longo de toda a jornada.
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Por que o fit cultural orientado ao cliente virou prioridade?
A experiência do cliente passou a influenciar diretamente na retenção de clientes, nas oportunidades de expansão via base de clientes e na reputação da marca. Ao mesmo tempo, as áreas de CS e CX assumiram um papel mais estratégico dentro das organizações, atuando como ponte entre as necessidades dos clientes e as decisões assertivas pro negócio.
Nesse cenário, um erro comum são as contratações desalinhadas à centralidade do cliente, que geram impactos imediatos. Então, relações frágeis com clientes, desalinhamentos internos, promessas inconsistentes e o aumento de churn frequentemente refletem nas escolhas equivocadas que ocorrem durante os processos seletivos.
O fit cultural deixou de ser um conceito e passou a representar um fator estratégico ligado à forma como as decisões serão tomadas, os problemas serão resolvidos e como o valor será entregue ao cliente.
O que é fit cultural orientado ao cliente?
Na prática o fit cultural orientado ao cliente vai muito além de valores institucionais vagos ou simples falas sobre missão, visão e valores. Ele se manifesta em comportamentos, atitudes diárias e critérios usados na hora das tomadas de decisões.
O fit cultural genérico costuma avaliar como o colaborador recebe e se adapta a cultura organizacional da empresa. Já o fit cultural orientado ao cliente analisa como os profissionais priorizam as ações, o impacto que vai gerar no cliente, como interpretar as necessidades e equilibrar os interesses entre experiência e o resultado de negócio.
A centralidade do cliente aparece na forma como os desafios são enfrentados, os conflitos são resolvidos e as prioridades são definidas. Então trata-se de postura, consistência e responsabilidade na construção da experiência como um todo.
Como identificar fit cultural customer-centric na prática
Para identificar um alinhamento cultural Customer Centric, exige olhar para comportamentos e decisões de forma realista e não apenas para discursos bem estruturados, e é aqui que muitas empresas erram. Veja os pontos de atenção para identificar um fit cultural orientado ao cliente:
Avaliação de mindset e tomada de decisão
Geralmente, em ambientes Customer Centric aparecem dilemas constantes, como: avaliar como o candidato decide e reage diante de conflitos nos processos internos, as metas estipuladas e as necessidades que o cliente revela nos atendimentos.
É de extrema importância realizar simulações e recriar situações reais que ocorrem no dia a dia que ajudam a entender quais os critérios orientam as escolhas do candidato. Assim, podemos classificar se o participante pode integrar ao time.
Capacidade de escuta, empatia e contexto
Profissionais de CS e CX precisam interpretar cenários dos mais simples aos mais complexos, assim, compreender as expectativas e identificar as necessidades implícitas. Por isso, a escuta ativa e a empatia permitem compreender o cliente com maior profundidade e agir com maior precisão na hora do “vamos ver”.
Essa habilidade influencia diretamente a qualidade da experiência entregue.
Colaboração e responsabilidade compartilhada
Para uma boa experiência do cliente, não podem existir silos operacionais, ou seja, a experiência depende da integração e da comunicação entre as áreas. Sendo assim, profissionais alinhados à centralidade do cliente atuam de forma multidisciplinar, assumindo as responsabilidades coletivas e buscando soluções em conjunto com todas as equipes.
Essa postura fortalece a consistência na jornada do cliente, trazendo resultados diretamente no giro da receita do negócio.
Aprendizado contínuo e adaptabilidade
Ambientes orientados ao cliente evoluem de forma constante. Assim, novas demandas surgem, mudanças de comportamento acontecem e transformações no mercado exigem profissionais capazes de aprender e se adaptar muito rapidamente.
A abertura para evolução e aprendizado contínuo sustenta as operações mais assertivas e empáticas.
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Como o Fit Cultural impacta no Lifetime Value (LTV)?
Ao fazer contratações mais alinhadas a um fit cultural orientado ao cliente podemos gerar impactos nos resultados do negócio e na sustentabilidade da relação via base de clientes. Descubra os principais efeitos:
- A um aumento da retenção, já que um fit cultural orientado ao cliente ajuda a ter relações mais consistentes e experiências mais confiáveis;
- Ao utilizarmos o fit cultural orientado ao cliente, podemos reduzir o churn, especialmente aquele causado por falhas de relacionamento ou desalinhamento durante a experiência;
- A partir dessa estratégia, passamos a criação de oportunidades naturais de expansão, sustentadas pela confiança construída ao longo da jornada
- Existe a elevação da percepção de valor para o cliente, assim, fortalecendo o vínculo entre “cliente- empresa”;
Para ter resultados sustentável precisamos contar com time/ pessoas alinhadas à cultura e ao propósito da organização.
Como implementar fit cultural customer centric nos processos de contratação
Construir um processo seletivo com um fit cultural orientado ao cliente exige estrutura, critérios claros e participação estratégica das lideranças. Veja passo a passo:
- O primeiro passo é definir os comportamentos chave que representem a centralidade do cliente na prática, assim, esses comportamentos devem orientar as avaliações e as decisões de contratação.
- Avaliar decisões e raciocínio lógico tende a gerar mais clareza do que analisar respostas ideais. O acompanhamento do fit cultural também deve continuar após a contratação, durante onboarding e rotina operacional.
- Contar com a participação de líderes no processo seletivo amplia a visão sobre o candidato, garantindo melhor alinhamento entre o candidato e as áreas de CS e CX.
Pensando nisso, processos maduros se ajustam continuamente e atualizam seus critérios com base nos resultados já observados no relacionamento com clientes.
Fit cultural como vantagem competitiva sustentável
Cultura organizacional se constrói a partir das pessoas que fazem parte dela. Então, cada contratação influencia a forma como as decisões são tomadas, as experiências são entregues e as relações são construídas.
Organizações que priorizam um fit cultural orientado ao cliente desenvolvem times mais coerentes, resilientes e preparados para gerar valor no longo prazo. Por isso, essa consistência fortalece a experiência, aumenta a confiança e cria diferenciais difíceis de reproduzir.
Se sua organização busca fortalecer sua cultura Customer Centric e desenvolver equipes mais estratégicas em CS e CX, conheça nossos conteúdos e evolua a forma como sua empresa constrói experiências e resultados orientados ao cliente.
