O estágio de Adoção é o processo de assegurar que os clientes estão usando seu processo para atingir suas metas de negócio, aspecto que é essencial em muitas empresas, em especial as de Software as a Service (SaaS), que dependem de receita recorrente.
Se bem desenvolvido, o estágio de Adoção leva a maiores taxas de retenção e possibilita a geração de novas oportunidades de expansão de receita para o seu negócio.
Então, vamos entender por que criar o estágio de Adoção da Jornada do Cliente e ao que você deve atentar na hora de desenvolvê-lo. Acompanhe e boa leitura!
Qual é a missão do estágio de Adoção?
Aqui no blog, já explicamos como criar o estágio de adoção na jornada do cliente. Mas também é importante compreender por que você deve adotar esse processo na sua empresa.
Basicamente, podemos dizer que o estágio de Adoção é quando o consumidor vai obter cada vez mais valor do produto/serviço que contratou.
Costumamos dizer que esse conceito pode ser dividido em 3 missões:
- replicar o que foi feito
- aculturamento
- expansão de uso e de usuários
É importante que você entenda que a adoção não se trata apenas de rastrear a atividade do usuário com seu produto/serviço, mas também de criar confiança em relação à sua solução, bem como em relação à missão e visão da sua empresa e do seu produto.
Isso significa que é preciso tornar o estágio de Adoção um esforço colaborativo na sua empresa, que compreenda as equipes de Produto, Customer Success, Vendas e Marketing.
Além disso, também é essencial observar o que está acontecendo no desenvolvimento do seu produto como forma de se engajar com seus clientes para além da sua solução, para que, mais do que um relacionamento com um produto, eles estabeleçam um relacionamento de conexão emocional com a sua empresa.
A importância do estágio de Adoção na Jornada do Cliente
É importante ter claro que o estágio de Adoção não é apenas um desafio da área de Customer Success.
Afinal, dependendo do modelo do seu negócio, como no caso de empresas que possuem abordagens freemium, o estágio de Adoção acontece ainda antes da compra.
Assim, é importante pensar nesse estágio ao longo de toda a jornada do cliente, pois isso vai significar mais clientes felizes, divulgando sua marca e ajudado a fortalecer sua boa imagem no mercado – não se esqueça de que o marketing boca-a-boca a as indicações ainda são duas das principais ferramentas de divulgação de produtos e serviços.
Quanto mais felizes seus clientes estiverem, mais rapidamente esse tipo de divulgação circulará. E quanto mais satisfeitos eles estiverem ao terminarem a etapa de adoção, maiores serão as chances de se desenvolverem bem no Ongoing – e chegarem à Renovação.
Pontos de atenção no estágio de Adoção
Para criar o estágio de Adoção na Jornada do Cliente, é interessante dividir essa etapa em alguns aspectos que pautarão o relacionamento com esse consumidor e seu desenvolvimento dentro da jornada:
- Critério de entrada/passagem:
Ponto que determina se o usuário está pronto para entrar no estágio de Adoção e como vai evoluindo nele até passar para o Ongoing.
Exemplo no estágio de Adoção: SLA completo e conferido.
- Pontos de contato (touchpoints):
Ações em que o cliente entrará em contato com a empresa/produto/serviço.
Exemplo no estágio de Adoção: call zero, orquestração da jornada, kickoff técnico, treinamento, first value.
- Marcos de Sucesso (success milestones):
Passos intermediários que o seu cliente precisa passar para atingir o sucesso esperado.
Exemplo no estágio de adoção: revisão e go live da jornada, setup concluído, entendimento básico do produto, primeiro valor alcançado.
- Objetivos:
São os objetivos estabelecidos para cada ponto de contato.
Exemplo no estágio de Adoção: revisar planejamento feito pelo sales rep., fazer setup técnico para iniciar o uso da plataforma, mitigar todas as dúvidas do cliente a fim de minimizar aberturas de chamado e diminuir o esforço na utilização do produto, fazer o cliente extrair o primeiro valor do produto/serviço, para que ele tenha uma grande primeira conquista.
- Templates e documentação:
As ferramentas necessárias para dar seguimento à Adoção com o consumidor.
Exemplo no estágio de Adoção: checklist de perguntas, treinamento da call zero, link da demo da plataforma, template de e-mail com canais de atendimento, template de e-mail pós-treinamento com artigos das features e desenvolvimento estratégico, template de e-mail de parabéns pelo first value alcançado e agendamento do ongoing com CSM.
Quais são as métricas do estágio de Adoção na Jornada do Cliente?
Para maximizar o Customer Lifetime Value (CLV ou LTV), as empresas precisam estar sempre gerando valor ao longo dos ciclos de renovação.
Ao antecipar o comportamento do cliente, fica mais fácil ter certeza de que todo cliente está acessando sua solução e usando as funcionalidades certas para atingir suas metas.
Muitas métricas de adoção permitem que você saiba se o usuário está indo na direção certa para alcançar o máximo de valor com seu produto.
Registrar essa movimentação do cliente dará a você a informação necessária para personalizar o seu plano de adoção.
Dito isso, não existe fórmula mágica para mensurar a adoção, e times diferentes devem registrar métricas diferentes. Fique atento às métricas de vaidade como taxas de login, que muitas vezes não dão insights sobre a adoção.
Ainda assim, há alguns indicadores que são realmente úteis para mensurar o sucesso do estágio de Adoção.
São elas:
- Quantos usuários únicos utilizaram o produto (logado ou outro) em um único dia (DAU)
- Quantos usuários únicos utilizaram o produto (logado ou outro) em uma semana (WAU)
- Quantos usuários únicos utilizaram o produto (logado ou outro) em um mês (MAU)
- Módulos usados
- Tempo gasto – quantas sessões de usuário por dia, semana, mês, qual é a duração da sessão e qual é o tempo geral gasto
- Lead Indicators (leia mais sobre os lead indicators nos posts Leading e Lagging Indicator: quais as diferenças e para que servem? e 6 principais métricas de Customer Experience
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender por que criar o estágio de Adoção na Jornada do Cliente e ao que você deve atentar na hora de desenvolvê-lo.
Se você quiser aprender a desejar a sua Jornada do Cliente, conheça o nosso Workshop de Mapeamento de Jornada.