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Empatia: como entender as dores e melhorar a experiência do cliente

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Em se tratando de Customer Success e Customer Experience, sempre ressaltamos aqui no blog que é essencial entender como as experiências que você cria para seu cliente o fazem sentir. E, é claro, assegurar que essas experiências sejam as melhores possíveis para ele.

Nesse sentido, uma das habilidades que sua empresa necessita desenvolver é a empatia, que, entre outras definições, pode ser descrita como a “identificação e entendimento da situação, sentimentos e motivos de outros”. Desenvolver essa habilidade é muito importante para entender as dores do seu cliente e conseguir entregar uma experiência incrível para ele.

Mas, como fazer isso? Neste post, explicaremos um pouco mais sobre o que é a empatia no âmbito empresarial e como você pode desenvolvê-la no ambiente corporativo para gerar mais valor aos seus clientes. Acompanhe e boa leitura!

O que é empatia?

Como dissemos, a empatia é a habilidade de entender e compartilhar os sentimentos dos outros. É o ato de colocar-se no lugar do outro e ver um problema a partir da perspectiva da outra pessoa.

Enquanto habilidade no cenário de customer service, a empatia é a habilidade de criar interações humanas com um cliente. Por exemplo: se você parar para analisar os principais erros de customer service, você perceberá que a maioria deles está ligado à falta de empatia.

Ter empatia em relação a uma pessoa não significa que você concorda com ela; significa apenas que você entende o lado dela. É uma habilidade importante para qualquer profissional que trabalhe diretamente com clientes pois eles precisam estar em contato com diferentes tipos de clientes todos os dias e resolver seus problemas, ao mesmo tempo que precisam garantir que estão representando a empresa da melhor maneira possível.

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Como expressar a empatia enquanto empresa?

Quando falamos da empatia em um contexto empresarial, é fundamental que ela venha de cima para baixo, ou seja, que o “pensar empático” da companhia nasça na diretoria e vá “descendo” até os profissionais que têm contato direto com os clientes – em especial os Customer Success Managers (CSM) e a equipe de atendimento. Isso porque, quando os líderes são focados nos clientes e empáticos, os colaboradores têm mais chances de reproduzir esse pensamento quando em contato direto com o cliente.

De novo, se formos analisar casos de experiência do cliente ruins, muitas vezes o motivo não está relacionado apenas à conduta individual de um empregado; é o reflexo da cultura da empresa.

É importante enfatizar que, muitas vezes, atitudes empáticas vão exigir que o funcionário “quebre” o protocolo da empresa para satisfazer o cliente. Assim, é importante dar liberdade a quem trabalha diretamente com os clientes para de vez em quando quebrar as regras para fazer o que é melhor para o cliente.

Algumas empresas fornecem uma espécie de orçamento para cada equipe de atendimento/suporte para que eles tenham a liberdade e ir além quando for necessário, oferecendo, por exemplo, um desconto ou um brinde quando isso significar melhorar a experiência do cliente.

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Vantagens de adotar a empatia na cultura da empresa

Quem é mais pragmático talvez esteja se perguntando: por que é importante perder tempo e colocar esforço na empatia por causa de um único cliente, quando poderíamos usar esse tempo e esforço para resolver os problemas de muitos outros clientes?

Bom, há muitos benefícios de desenvolver e expressar empatia além do óbvio, que é deixar seus clientes satisfeitos. Vejamos algumas delas:

  • Entender melhor as pessoas;
  • Estimular a empatia dos seus clientes pela sua empresa;
  • Lidar mais facilmente com conflitos;
  • Perceber coisas que não são expressas verbalmente;
  • Prever ações e reações.

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Como desenvolver a empatia em sua empresa para ganhar a confiança dos seus clientes, entender suas dores e melhorar sua experiência

Para desenvolver e aplicar a empatia na experiência do cliente, sua empresa e seus colaboradores podem adotar algumas atitudes que expressam essa empatia de um modo genuíno. Algumas delas são:

1. Cuidado com a sua atitude

O trabalho de quem lida diretamente com clientes não é estar certo, e sim, ajudar os clientes. Assim, mesmo se a culpa for inteiramente do cliente, mantenha sua postura e continue a auxiliá-lo a resolver o problema.

Isso não significa que você deve deixar que ele tratar os colaboradores do modo que quiser. É possível ser empático e manter-se firme mesmo em situações abusivas ou com clientes difíceis.

2. Dê ao cliente o benefício da dúvida

Se em algum momento parecer que seu cliente está tendo uma reação desproporcional a determinado problema, lembre-se de que não é nada pessoal. Ele pode estar tendo um dia difícil, estar sofrendo pressão por causa desse problema ou mesmo estar com algum problema pessoal.

Então, mesmo que você não consiga identificar por que ele está reagindo de maneira tão extrema, dê a ele o benefício da dúvida, e suponha que sua interação com ele poderá tornar o dia dele melhor. Assim, é bem provável que uma próxima interação seja muito mais tranquila e proveitosa.

3. Deixe que ele “coloque tudo para fora”

Quando o cliente não está satisfeito, permita que ele desabafe sem interrompê-lo. Escute a pessoa atentamente, usando esse momento para tentar entender o que você pode fazer para resolver o problema dela.

4. Demonstre interesse em relação ao problema dele

Demonstre interesse em relação ao que o cliente faz e como ele chegou à situação do problema em que se encontra. É muito melhor do que tentar mostrar que você já sabe tudo o que precisa a respeito do problema dele. Dessa forma, eles revelarão informações que ajudarão na resolução das dores.

5. Entenda as prioridades do seu cliente e transforme o problema dele no seu problema

Aproprie-se do problema do cliente, principalmente se for uma reclamação. Tenha uma relação próxima com o cliente para que eles sempre tenham a quem recorrer. Todos os clientes, em particular quando enfrentam uma situação de emergência, têm prioridades.

Assim, faça com que essas prioridades se tornem as prioridades da sua empresa também, e resolva-as na ordem que é importante para eles. Isso vai mostrar a eles que você sabe o que eles querem e que está resolvendo o que é preciso.

6. Escute com atenção

Seja um bom ouvinte e tente repetir o que o cliente diz para mostrar a ele que você está escutando e que você entende as preocupações e dores dele.

7. Evite a simpatia em vez da empatia

Essa pode parecer uma dica estranha, mas ela é importante, e vamos explicar por quê. Em vez de dizer, por exemplo, “isso deve ser frustrante”, tente dizer “eu entendo o quão frustrante é isso”. É um jeito de ser mais empático.

Outro exemplo: em vez de dizer “a equipe vai resolver esse problema logo”, diga “estou trabalhando com a equipe para resolvermos o problema logo”. São mudanças pequenas, mas que expressam empatia e que farão seu cliente se sentir mais valorizado.

8. Evite fazer suposições

Não faça suposições de que seus clientes não estão entendo determinado problema. Sempre pergunte a eles o que eles já fizeram em relação a determinada situação e só então mostre que você está disposto a ir além para resolver a questão.

Se você fizer suposições sobre o problema, não apenas pode adiar a resolução, mas também pode passar a impressão de que não está dando ao cliente a devida atenção que ele merece.

9. Faça com que o cliente seja parte da solução

Há momentos em que parece que o cliente está sendo irracional; por exemplo: ele pode estar exigindo da sua empresa algo que não é da alçada dela resolver. Quando isso acontecer, pergunte a ele qual ele acha que é a solução certa. Isso dará a ele a chance de seu colocar no seu lugar em vez de ficar contra você.

10. Fale com o cliente com respeito

Assegure-se de que você está se dirigindo ao cliente sempre com respeito. Nunca deprecie o que ele disser e nunca “corte-o” enquanto ele estiver falando. A abordagem deve ser profissional.

11. Fique do lado dele quando ele estiver certo

Quando o cliente está correto e a culpa é da sua empresa, não tenha medo de dizer “você está certo. Nós erramos”. Os clientes vão respeitar sua empresa se você tiver coragem de assumir essa posição, e entenderão que você valoriza as opiniões deles.

12. Mostre que você se importa com ele

Você pode construir uma relação empática mostrando um interesse genuíno em seu cliente. Por exemplo, se um cliente disser que ficou doente, mostre que você se importa com ele e pergunte se ele está se recuperando bem.

Leia mais: Análise de Cohort, por que e como fazer?

Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo! E você, o que tem feito para construir um relacionamento com empatia com seu cliente? Conte para nós!

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