Há algum tempo, a gestão de atendimento e suporte ao cliente assumiu um papel estratégico, deixando de atuar apenas de forma operacional para assumir um papel estratégico na construção de experiências mais sólidas, na retenção de clientes e no crescimento sustentável das organizações.
Com o avanço do mercado e a exigência dos clientes, surgiu a necessidade de se especializar para ter vantagem competitiva no mercado. Não foi diferente para os líderes das áreas de Atendimento e Suporte, pois as empresas passaram a cobrar profissionais qualificados e que gerem resultados expressivos.
Se a primeira impressão é a que fica, qual a imagem do atendimento e suporte que a sua empresa passa para o cliente? Uma impressão boa ou ruim?
Quer saber como se especializar em Atendimento e Suporte pode alavancar sua carreira? Confira nesse artigo!
O que realmente significa se especializar em Atendimento e Suporte?
Especializar-se em Atendimento e Suporte vai muito além de lidar com tickets ou burocracias para resolver no dia a dia. Então, entender a essência do atendimento um pilar estratégico, como ele impacta diretamente na percepção de valor da marca e na relação a longo prazo com os clientes.
Por isso, na pratica os lideres e gestores passam a estruturar os fluxos de forma mais clara, definir as prioridades com critério, reduzir os atritos e garantir a consistência nas interações, mesmo em ambientes estressantes e com alto volume de demandas.
Mais do que buscar eficiência, o objetivo é transformar o atendimento em um pilar da experiência do cliente e alavancar a carreira dos gestores para conectar os setores de Suporte, CS e CX, mirando tanto nos resultados quanto na satisfação do cliente.
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O Papel Estratégico do Customer Support e seu impacto nos resultados da empresa
O Customer Support, deixou de ser apenas a área que resolve os problemas e passou a ser um pilar nos resultados da empresa. Por isso, líderes e gestores especializados conseguem atuar melhor e de forma mais integrada com CS e CX, conectando suporte e atendimento à experiência do cliente, assim, proporcionando uma jornada fluida e consistente.
Nessas áreas, as equipes validam ou quebram expectativas e resolvem ou agravam problemas, impactando diretamente a experiência do cliente. Por isso, o impacto do atendimento vai muito além da resolução de chamados, eles influenciam métricas como satisfação, churn e NPS.
Os benefícios de dominar a Gestão de Atendimento e Suporte
Dominar a gestão de atendimento e suporte nos ajuda a entender a melhor forma de se comunicar com o consumidor e oferecer as melhores experiências de acordo com suas necessidades.
Além disso, permite que o público tenha uma melhor percepção de valor agregado e satisfação até mesmo pelos problemas solucionados, consequentemente gerando mais vendas para sua organização.
Veja alguns benefícios em dominar a gestão de Atendimento e Suporte:
- Permite que você desenvolva uma visão mais estratégica da sua operação, assim, conseguindo conectar os objetivos do negócio de forma mais fluida.
- Possibilita a clareza dos processos, tornando-os mais consistentes e preparados para uma grande escalabilidade.
- Auxilia no desenvolvimento de profissionais data driven, que usam os indicadores para orientar decisões e definir as prioridades
- Contribui para a redução de retrabalho e ganho operacional, já que as atividades e decisões são mais assertivas
- Melhorar a experiência do cliente e deixa de ser uma área de custo para se tornar uma área estratégica
O que é a Especialização em Gestão de Atendimento e Suporte?
A Especialização em Gestão de Atendimento e Suporte é um conteúdo focado em ensinar os líderes e gestores de operações de atendimento a gerar resultados diretos na receita do seu negócio.
Com 15 horas de conteúdo ao vivo, dividida em 6 módulos intensivos, você aprenderá a desenvolver e implementar estratégias eficazes para otimizar operações de atendimento e suporte
Atualmente a especialização acontece de forma remota, e está disponível em alguns planos da CS Academy. São aulas práticas online ao vivo, duas vezes por semana com desafios, e entregas que te ajudam a fixar e comprovar os conhecimentos adquiridos.
O que você vai aprender na Especialização de Gestão de Atendimento e Suporte da CS Academy?
As aulas da Especialização em Gestão de Atendimento e Suporte são online e ao vivo, com apresentações técnicas e conteúdos práticos que apresentam estratégias inovadoras de CX, ela é dividida em 6 módulos o que garante uma experiência de aprendizado única e interativa.
Conheça o cronograma de conteúdos que os professores irão abordar em cada um dos módulos:
Introdução à Gestão Estratégica de Atendimento e Suporte:
O módulo aborda a Gestão Estratégica de Atendimento e Suporte como um pilar essencial do negócio, indo além da operação e dos SLAs. Mostra como o atendimento impacta diretamente a experiência do cliente, a retenção e indicadores como NPS, além de sua conexão com Customer Success e CX.
Gestão de Equipe de Alta Performance:
O módulo aborda a construção de equipes de Atendimento e Suporte de alta performance a partir do desenvolvimento de líderes preparados para aplicar a liderança situacional no dia a dia.
O conteúdo explora como criar uma cultura de feedback, empoderamento e autonomia, além de estratégias para contratar, engajar e reter talentos alinhados à cultura e às demandas do atendimento.
Estratégia de Atendimento: do Básico ao Omnichannel:
O módulo ensina a construir uma Estratégia de Atendimento alinhada ao negócio e ao perfil do cliente. Aborda o uso equilibrado de automações e humanização para escalar com qualidade, boas práticas na implementação de canais, centralização de informações e critérios para terceirização.
Ferramentas e Tecnologias para Gestão de Atendimento e Suporte:
O módulo aborda como escolher e usar ferramentas de Atendimento e Suporte de forma estratégica, evitando soluções complexas ou mal aproveitadas. Ele mostra como avaliar as necessidades das operações, apresenta as principais tecnologias de atendimento e destaca o uso de dados, métricas e comunicação multicanal para aumentar eficiência.
Gestão de Crises e Resoluções de Feedbacks Negativos:
Esse módulo desenvolve competências para gestão de crises e tratamento de feedbacks negativos. Ele aborda como lidar com clientes detratores, atuar em canais sensíveis como SAC, Ouvidoria e Reclame Aqui, e transformar conflitos em oportunidades de recuperação da confiança.
O conteúdo inclui estratégias de tomada de decisão sob pressão, planos de contingência e análise de cases reais para proteger a reputação da marca.
Planejamento Estratégico no Atendimento e Suporte:
O módulo aborda o Planejamento Estratégico do setor, conectando dados, processos e objetivos do negócio para uma visão de longo prazo. Ele mostra como usar governança de dados, NPS e feedbacks para gerar melhoria contínua, estruturar programas de qualidade, definir metas e OKRs para alinhar o atendimento à estratégia da empresa.
Além dos conteúdos teóricos e práticos, ao final de cada módulo, você participará de uma atividade em grupo onde terá a oportunidade de criar um case com os novos conhecimentos adquiridos. Essa dinâmica permite aplicar os aprendizados, por fim, desenvolvendo soluções concretas e inovadoras.
Professores especialistas: aprenda com quem atua em Gestão de Atendimento e Suporte
Pensando na necessidade apresentada pelo mercado e visando a crescente demanda de desenvolvimento dos profissionais de CS, CX e Atendimento para se especializarem, a CS Academy criou a Especialização em Gestão de Atendimento e Suporte.
Conheça os mentores que irão te guiar na trajetória dessa especialização:
Gilberto Cunha | Nubank
Paulistano, é formado em Administração de Empresas e possui MBA em Gestão de Negócios pela Universidade de Irvine, na Califórnia. É certificado em COPC, reconhecimento que comprova aderência a padrões de excelência em processos.
Com 24 anos de atuação em CX, construiu sua carreira em grandes instituições como Unibanco, Itaú, Banco Carrefour e Via Varejo. Atualmente, atua como executivo no Nubank. Sua trajetória é marcada pela transformação de serviços financeiros e pela busca constante de melhorias na experiência do cliente como alavanca para geração de resultados.
Luciana Marinho | Bradesco
Com mais de 20 anos de atuação em gestão de operações e experiência do cliente, Luciana Marinho é reconhecida por conectar tecnologia, estratégia e relações humanas para gerar resultados consistentes. É formada em Pedagogia pela UnB e possui MBA em Administração e Negócios pela USP.
Ao longo da carreira, participou de projetos premiados em âmbito nacional e se tornou referência na construção de ambientes de trabalho de alta performance. Engajada no desenvolvimento de talentos femininos, lidera iniciativas de mentoria voltadas ao aumento da presença de mulheres em posições de liderança.
Rafaela Blacutt | Aktie Now
Com mais de nove anos de atuação em CS, CX e Suporte, Rafaela construiu sua carreira com foco em transformar a experiência do cliente. Foram sete anos na RD Station, onde teve papel importante na estruturação e evolução das áreas de Suporte e CS.
Atualmente, como Gerente de Operações na Aktie Now, lidera projetos com impacto direto no ecossistema de experiência do cliente, sempre orientados à excelência operacional.
Rafaela também integra o Software Advisory Board (SOAB) da HDI, a maior associação global de profissionais de suporte ao cliente. Sua missão é clara: impulsionar o crescimento sustentável das organizações por meio de experiências de cliente consistentes e relevantes.
Jaqueline Machado | BTG Pactual
Jaqueline construiu uma trajetória de 18 anos no Banco Itaú, com atuação nas áreas de Produto e Atendimento, onde liderou mais de 3.700 pessoas em diferentes cidades e estados. Em 2019, recebeu o prêmio Walter Moreira Salles como melhor líder.
Em 2020, foi convidada a integrar o BTG Pactual, onde estruturou as áreas de Aquisição de Clientes, Canais Digitais e Onboarding no Banking, além de Customer Experience. Atualmente, lidera toda a frente de CX do banco, abrangendo Banking, Investimentos e PME.
É graduada em Letras, pós-graduada em Negócios pelo Insper e em Neurociência do Comportamento pela PUC. Possui MBA em Serviços Empresariais pela FGV, com extensão pela Ohio University, e participou do BTG Leadership Program na Harvard Business School em 2022.
Luciana da Mata
Responsável pela criação de um modelo de atendimento humanizado, colaborativo, sem uso de scripts e com alto nível de autonomia dos times. Rompeu padrões ao propor um ambiente mais leve e ao ressignificar a atuação no telemarketing, com um modelo de gestão alinhado à cultura da Youse.
Atuou como sócia-diretora de Operações e Comercial da Bidu, corretora de seguros online, e construiu sua trajetória em empresas como Itaú Unibanco, NET, Atento, Teleperformance, American Express, Nubank e Azul. É graduada em Marketing pela Anhembi Morumbi, possui MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getulio Vargas (FGV).
Networking com quem domina Gestão em Atendimento e Suporte
Então ao trocar experiências, opiniões e vivências com os outros participantes, você entra em contato com diferentes perspectivas e formas de pensar. Esse convívio amplia o aprendizado e aprofunda a compreensão sobre como a centralidade no cliente está presente em diversos setores do mercado.
Em seguida, durante a construção dos cases, esse contato também fortalece sua rede de relacionamentos. São momentos que podem gerar novas oportunidades de negócio, parcerias e colaborações no futuro.
A combinação entre conteúdo técnico, prática aplicada e networking se torna um diferencial importante na sua trajetória profissional, ajudando você a se posicionar melhor no mercado e a gerar resultados mais relevantes dentro da sua organização.
Assuma a liderança com a Especialização em Gestão Atendimento e Suporte
Então dominar a Gestão de Atendimento e Suporte não é só usar ferramentas ou controlar o SLA, é criar um ambiente onde os consumidores sejam realmente ouvidos, solucionar os problemas e manter um relacionamento saudável entre organização e consumidor.
Sendo assim, para quem lidera ou quer liderar, dominar a gestão de atendimento e suporte se tornou um diferencial de mercado, permitindo formar equipes mais fortes, claras e acelerar os resultados.
Por isso, te convido a dar o próximo passo na sua jornada e veja como a Especialização em Gestão de Atendimento e Suporte da CS Academy pode transformar sua carreira!
