Melhores práticas de aplicação do NPS – Net Promoter Score

Sumário

Através das estratégias de NPS – Net Promoter Score – você consegue medir a felicidade e satisfação do cliente e mensurar a possibilidade de lealdade e de defesa da marca. 

Basicamente, essa pesquisa oferece material para entender quais são as possibilidades de um cliente recomendar os seus serviços. 

Para isso, porém, é preciso estruturar perguntas objetivas que consigam trazer esses resultados. Da mesma forma, é importante traçar ações para coleta e análise desses dados – caso contrário, a sua pesquisa NPS não terá valor nenhum na empresa. 

Então, veja a seguir as melhores práticas de pesquisa do NPS  e saiba se sua aplicação é verdadeiramente eficiente e como você pode utilizar essa técnica para identificar e mapear a satisfação de seu cliente.

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Faça a pergunta certa

Sempre vamos bater nessa tecla: é preciso fazer a pergunta certa para obter as respostas certas. O NPS é um key indicator importantíssimo e como tal precisa ser objetivo e direto. Portanto, uma sugestão de pergunta é:

  • Qual a probabilidade de você recomendar X aos seus conhecidos?

Você obviamente pode fazer adaptações, como mudar o termo “conhecidos” por colegas, amigos etc. O importante é que a pergunta seja clara e fácil de compreender, sem deixar dúvidas. 

Você também pode complementar a pergunta principal com uma adicional que ajude a guiar melhor a sua pesquisa.

Por exemplo:

  • Qual o principal motivo para ter dado a nota anterior?

Nesse caso deixe a resposta aberta, de modo que os clientes possam expressar a opinião e dar dicas para que a empresa melhore seus serviços. 

Leia mais: NPS ou CSAT – Quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?


Respostas para NPS

Também é importante estruturar respostas que façam sentido para o seu negócio. No NPS isso é feito a partir de uma escala geralmente de zero a 10, sendo que zero indica total insatisfação e 10 indica total satisfação.

A resposta aberta, por sua vez, permite que o cliente explore melhor a respeito da resposta e explique os motivos pelos quais deu determinada pontuação. 


Medindo as respostas

Em uma pesquisa de Net Promoter Score podemos entender que:

  • Pontuações de 9 ou 10 indicam clientes que são leais a sua marca e que podem se tornar promotores com facilidade. 
  • Aqueles que respondem entre 7 ou 8 estão satisfeitos com a marca, mas são considerados “Passivos”, pois, não se sentem suficientemente empolgados para indicar os serviços para outras pessoas.
  • Clientes que pontuam de 0 a 6 são aqueles que não somente demonstram insatisfação, mas também podem se tornar detratores. Ou seja, eles podem falar mal de sua empresa e afastar outros clientes. 

A conta deve ser feita considerando o total de promotores subtraindo a porcentagem de detratores. Você terá, então, um número que pode variar de -100 a 100. 

Segundo a Bain & Companyuma das empresas que ajudou a projetar o sistema NPS como conhecemos hoje, podemos classificar as pontuações da seguinte forma:

  • NPS acima de 0: bom;
  • NPS acima de 20: favorável, mas com margem para melhorias;
  • NPS acima de 50: excelente;
  • NPS acima de 80: melhor pontuação e mais indicada a se manter.

É importante considerar também o NPS do seu nicho de atuação. Assim é possível entender qual é a média que a sua empresa precisa manter para cumprir com expectativas gerais do mercado.

No entanto, não se contente apenas com isso. Se a pontuação média for muito baixa, esforce-se para que a sua empresa eleve os pontos e se torne a melhor. Aproveite o cenário negativo para ganhar mais relevância se destacando. 

Leia mais: Pesquisas de satisfação transacionais e relacionais: o que são e para que servem?


O que NPS realmente comunica?

Ao coletar os dados e NPS através de uma pergunta assertiva você terá basicamente duas informações que são essenciais para as estratégias empresariais:

A probabilidade de um cliente indicar a sua empresa para outras pessoas que demonstrem interesse pelo serviço prestado – portanto, clientes em potencial.

Quão satisfeita está a sua clientela com os resultados obtidos a partir da solução proposta pela sua empresa.

Embora a pergunta feita pelo NPS seja especificamente sobre as chances de um cliente indicar os serviços, indiretamente também conseguimos mensurar a sua satisfação. Afinal, se ele não gosta do serviço não vai apresentá-lo a outras pessoas. 

Na prática, essas informações servem para que as suas equipes de Customer Success e Customer Experience consigam nortear ações com um propósito em especial: a retenção do cliente.

Mas essa retenção não prevê apenas a permanência do cliente, mas o seu engajamento e sucesso, fatores essenciais para uma relação comercial duradoura e saudável. 

Leia mais: NPS Benchmark 2021 no B2B e B2C

Formas de realizar a pesquisa

Agora que você já sabe quais são as finalidades de uma pesquisa de Net Promoter Score é hora de falarmos sobre as questões práticas: como essa pesquisa é realizada? Por quais canais a sua marca deve se comunicar com o cliente?

Algumas opções são:

  • Envio de e-mail após uma interação;
  • Pop-ups no seu site que surgem após uma interação – por exemplo, após um atendimento via chat;
  • Pesquisas que analisam o nível de integração do cliente e disparam a pesquisa NPS em momentos específicos. 

Qual delas é mais eficiente? Bom, isso vai depender das demandas de sua empresa, dos canais preferidos de seus clientes e do comportamento de sua audiência como um todo. 

Leia mais: Como se comunicar com clientes que cancelaram


Usando e acompanhando o NPS

Com tudo isso dito, é importante explicar que o NPS pode ser usado de diversas maneiras para ajudar a sua marca a crescer e reter clientes. 

O acompanhamento de promotores, por exemplo, pode ser feito através da oferta de upsell. Assim você entende quem realmente está disposto a seguir em frente e levar essa relação a um novo patamar, e aqueles que, apesar de se mostrarem satisfeitos nas pesquisas, ainda relutam em gastar mais com o seu negócio. 

Já os passivos podem ser estimulados a interagir mais com o seu produto/ serviço. Um trabalho minucioso de integração, a oferta de materiais de suporte e até bonificações por cada nova etapa concluída podem ajudar nisso.

Por fim, acompanhe os detratores, ouça suas queixas e apresente sempre as soluções propostas pela empresa para melhorar aquilo que foi apontado como insatisfatório. 

Não é à toa que o NPS se tornou um dos indicadores-chave mais utilizados e apreciados no mercado. Essa métrica pode ajudar muito a compreender a reputação de sua empresa e o engajamento de seus clientes. 

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