Vale a pena investir na Cultura Customer Centric?

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Você sabia que a Cultura Customer Centric pode trazer satisfação também para os seus colaboradores? Com isso eles naturalmente entregam resultados melhores e todos os clientes – externos e internos – se tornam plenamente satisfeitos.

A cultura centrada no cliente é uma estratégia que tem sido adotada por muitas empresas. Inicialmente a intenção é sempre gerar maior satisfação para o cliente externo, mas rapidamente essas empresas percebem que ocorre também uma elevação na satisfação do cliente interno. 

Mas por que isso ocorre?

É simples: os clientes satisfeitos são um termômetro da qualidade do serviço que é prestado. Portanto, funcionários que percebem que estão atingindo seus objetivos e entregando valor para os clientes se sentem mais úteis e dispostos a permanecer na empresa. 

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Sistema de melhoria contínua 

Podemos dizer que uma cultura Customer Centric é um sistema de melhoria contínua. Isso porque, ao passo que manter os clientes satisfeitos aumenta a felicidade do colaborador, ele atenderá ainda melhor o cliente externo. 

Segundo o site   SurveyMonkey, uma pesquisa consultou 1.000 colaboradores que trabalham com clientes. Mais de 70% dos entrevistados responderam que consideram o seu trabalho importante, já que são responsáveis por essa satisfação da audiência.

A mesma pesquisa mostrou que mais de 80% dos trabalhadores de empresas que adotam a cultura Customer Centric planejam permanecer nela por pelo menos mais dois anos. Isso prova uma grande satisfação desses profissionais em suas atuações. 

Leia mais:    Retorno sobre a Experiência: o que é e porque você deve medir

Empresas centradas no cliente têm menos atritos

No mesmo artigo do Survey Monkey podemos entender melhor os impactos da Customer Centric no desempenho dos funcionários. 

Lá, é possível acessar uma pesquisa interessante realizada pela   Employee Benefit News  que mostra que uma empresa pode perder 33% do salário anual pago a um funcionário quando ele pede as contas ou é demitido. 

A mesma pesquisa mostra que funcionários de empresas centradas no cliente fazem uma projeção bem positiva sobre seus cargos, e se imaginam trabalhando na empresa por um prazo de pelo menos 2 anos. Esse índice supera 80%.

Em contrapartida, mais de 50% dos funcionários de outras empresas dizem que aceitariam outro emprego facilmente. 

Para um departamento de RH que pretende estabelecer uma equipe profissional, qualificada e um ambiente saudável de trabalho, essa taxa de turnover é, sem dúvidas, um grande assombro. 

Então, podemos dizer facilmente que o sucesso do RH também pode ser positivamente impactado por uma  cultura Customer Centric.

No que consiste a Cultura Customer Centric

Customer Centric é a cultura baseada no cliente. Ou seja, o seu cliente se torna o centro do funcionamento da empresa, o motivo para o qual todos os esforços estarão voltados. 

Nesse sentido, a empresa deve rever todo o seu planejamento estratégico e voltá-lo para a plena   satisfação do cliente. No entanto, essa não é uma estratégia que se pode instalar de uma hora para a outra. 

A cultura Customer Centric requer um alinhamento de toda a empresa, em que todos os funcionários – de qualquer que seja o departamento – trabalhem em prol da satisfação do cliente.

3 pilares essenciais do Customer Centric

Existem basicamente 3 pilares nos quais a cultura Customer Centric se baseia. Eles podem guiar a sua estratégia e ajudar na obtenção de bons resultados. São elas:

  1. Jornada: para iniciar você precisa entender toda a jornada do cliente. Garantir que ele passe por todos os touchpoints com o mínimo de atrito e o máximo de satisfação é uma das finalidades essenciais de Customer Centric.
  2. Experiência: Compreenda quais são as métricas que ajudarão você a melhorar essa jornada e ter insights para melhorias. Customer Experience possui seus indicadores próprios, como o NPS ou Net Promoter Score. 
  3. Sucesso: Também é essencial garantir o Customer Success. Ou seja, ele precisa enxergar quais são os resultados obtidos através da solução que a sua empresa propõe. Isso gera valor e ajuda a estabelecer uma base concreta de fidelidade.

É claro que esses pilares representam apenas uma pontinha do que é uma cultura Customer Centric. Mas, considerando esses três pontos essenciais você começa a estabelecer essa cultura que tem o seu cliente como objeto central de qualquer estratégia. 

O que cliente interno ganha com isso

Dentro de uma empresa que tem a satisfação do cliente como premissa essencial, existem alguns valores que são fomentados e desenvolvidos, tais como a empatia e a escuta. 

Afinal, um atendimento exemplar deve se basear justamente em uma escuta atenciosa e empatia para compreender as dores do cliente e assim propor soluções que sejam verdadeiramente eficientes. 

Por si só isso já promove um ambiente e trabalho mais saudável e equilibrado. Afinal, funcionários empáticos conseguem manter um clima organizacional muito mais leve e agradável.

Leia mais:   Empatia: como entender as dores do cliente

2 tipos de empatia que potencializam o resultado

Uma vez que entenda a importância de uma cultura de empatia e escuta fica mais fácil compreender o quanto isso pode ser benéfico não somente para o seu cliente externo, mas também o interno. 

Empatia com o cliente individual:

Para algumas pessoas pode parecer que incluir números em uma planilha ou fazer abertura de chamados não é uma tarefa muito útil. 

Mas quando você consegue desenvolver o olhar empático de sua equipe através de Customer Centric isso muda completamente. 

Afinal, um colaborador que enxerga a importância de sua função naquela cadeia de resolução de problemas se sente mais útil e muito mais motivado.

Nesse sentido, abrir um chamado e incluir um número na planilha deixa de ser banal e passa a fazer parte da solução para satisfazer o cliente. 

Empatia organizacional com o cliente

Outro ponto importante é a análise da empatia organizacional. Afinal, a cultura centrada no cliente precisa ser instaurada em toda a empresa, como já falamos antes. 

Isso quer dizer que para além daquele funcionário que ficou satisfeito em realizar o seu trabalho, é preciso expandir isso para todos os departamentos e níveis hierárquicos. 

Sabemos que nem todas as empresas conseguem desenvolver essa relação mais próxima entre funcionários e clientes externos. 

Porém, pensar em adotar esse comportamento e migrar gradativamente para uma cultura Customer Centric pode ser uma estratégia bastante interessante. 

Uma das formas de fazer isso é investindo em conhecimento. Cursos e treinamentos  focados no cliente podem ajudar a desenvolver esse olhar empático e a introduzir a cultura Customer Centric para todos os seus funcionários. 

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