User Experience (UX) é o conceito que analisa a forma como o usuário interage com o seu produto ou serviço. Partindo disso, é feita uma analise que considera toda a jornada do cliente e todos os pontos de contato durante esse processo.
Também conhecido como experiência do usuário, o termo ganhou destaque nas discussões sobre estratégia de marketing e se tornou um dos termos mais abordados quando falamos em estratégia de experiência do cliente.
Mas, não é para menos: garantir que a sua audiência tenha uma experiência exemplar e plenamente satisfatória é um dos pontos mais importantes para conquistar uma posição e autoridade e reconhecimento no seu nicho de atuação.
Entendendo o que é User Experience
User Experience, portanto, é a análise detalhada de toda a interação do usuário com a sua plataforma. Então, isso inclui tanto as interações presenciais quanto online, independente do canal de contato utilizado.
É importante destacar aqui que todas as empresas oferecem uma experiência ao cliente. No entanto, ela nem sempre é positiva e nem sempre é planejada. Com isso podem ocorrer falhas que comprometem a relação entre a empresa e o cliente.
Por exemplo, se o site não é responsivo ou se os canais de suporte não garantem a resposta em um tempo ágil a experiência do usuário tende a ser mais negativa do que positiva. Afinal, somente aqui temos dois exemplos de pontos de contato falhos.
Como a User Experience pode ajudar a sua empresa a crescer?
User Experience não é somente um conceito focado em fidelidade – o que já é algo muito importante por si só. Essa estratégia também trabalha na elevação do valor percebido pelo cliente.
Quando uma empresa garante uma experiência do cliente plena e satisfatória em todas as suas etapas, o cliente entende o valor daquele atendimento, compreende os esforços da empresa para prestar um atendimento exemplar e, portanto, se torna mais disposto a pagar mais caro pelo serviço/ produto oferecido.
Dessa forma, podemos facilmente associar uma boa experiência do cliente a uma elevação da receita. Ou seja, clientes felizes gastam mais e o fazem de forma consciente e satisfatória.
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Pontos essenciais para implantação de UX em sua empresa
Segundo Don Norman, criador do termo User Experience, existem alguns pontos essenciais para implantar essa estratégia
São questões que devem ser consideradas em todas as etapas da jornada do cliente:
- Analisar quais são os sentimentos e emoções provocados nos usuários;
- Entender o que cada canal de contato, produto ou serviço representa na jornada do usuário;
- Garantir uma experiência positiva o suficiente para marcar a memória do usuário.
Implantar User Experience em sua empresa faz toda a diferença para construir uma relação mais sólida e saudável com a sua clientela. Com isso, ocorre automaticamente um ótimo retorno financeiro.
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