Você já ouviu falar em FCR? Essa sigla se refere ao First Call Resolution, que em português significa Resolução na Primeira Chamada. Trata-se de uma métrica fundamental para medir a eficiência do atendimento ao cliente em uma empresa.
Neste texto, vamos explicar o que é FCR e por que é tão importante calcular essa métrica.
O que é FCR?
FCR é a sigla para “First Contact Resolution”, que em português significa “Resolução no Primeiro Contato”.
FCR é um indicador chave de desempenho (KPI) usado em centros de atendimento ao cliente, que mede a porcentagem de interações do cliente que são resolvidas na primeira tentativa de contato.
Isso significa que, se um cliente entrar em contato com um centro de atendimento ao cliente com uma solicitação ou problema, a equipe de atendimento deve tentar resolver a questão imediatamente, sem que o cliente precise entrar em contato novamente.
Um alto índice de FCR é geralmente considerado um sinal de qualidade no atendimento ao cliente e pode resultar em maior satisfação do cliente e retenção de clientes.
Por que calcular o FCR é importante?
Calcular o FCR é essencial para medir a qualidade do atendimento ao cliente. Quanto maior for a taxa de resolução na primeira chamada, maior será a satisfação do cliente e menor será o tempo gasto pelos atendentes em atender a mesma solicitação várias vezes.
Isso significa que a empresa conseguirá otimizar seus recursos, reduzir custos e melhorar a eficiência operacional.
Além disso, um bom desempenho no FCR pode contribuir para a fidelização dos clientes. Quando o atendimento é eficiente e o problema é resolvido rapidamente, o cliente se sente valorizado e tende a ter uma percepção mais positiva da empresa.
Isso pode levar a uma maior fidelidade, com clientes mais satisfeitos e propensos a indicar a empresa para amigos e familiares.
Como calcular o FCR?
Para calcular o FCR, é necessário ter um registro dos atendimentos realizados pelos seus agentes e identificar quantas dessas chamadas foram resolvidas na primeira tentativa. A fórmula para calcular o FCR é simples:
FCR = (número de chamadas resolvidas na primeira tentativa / número total de chamadas) x 100
O resultado será uma porcentagem que indicará a eficiência do atendimento ao cliente. É importante lembrar que o cálculo do FCR deve levar em consideração apenas as chamadas em que o cliente solicitou uma resolução para um problema ou dúvida.
Quais os benefícios de se calcular o FCR
Investir em uma alta taxa de FCR pode trazer benefícios significativos para a empresa. Trouxemos abaixo alguns benefícios que o FCR pode trazer no atendimento ao cliente.
- Maior satisfação do cliente: Quando um cliente entra em contato com uma empresa para resolver um problema ou solicitação e consegue ter sua questão resolvida imediatamente, ele tende a ficar mais satisfeito com a experiência de atendimento ao cliente. Isso pode levar a uma percepção positiva da marca e maior fidelidade do cliente.
- Menos tempo de espera para o cliente: Se a empresa consegue resolver o problema do cliente na primeira tentativa de contato, o tempo de espera do cliente para ter sua questão resolvida é significativamente reduzido. Isso melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência do atendimento.
- Redução do número de chamadas repetidas: Quando um cliente precisa entrar em contato várias vezes para resolver um problema, isso pode causar frustração e insatisfação. Com um alto índice de FCR, o número de chamadas repetidas é reduzido, o que economiza tempo e recursos tanto para o cliente quanto para a empresa.
- Melhor eficiência operacional: Ao resolver os problemas dos clientes na primeira tentativa de contato, a empresa pode reduzir os custos operacionais associados a chamadas repetidas, tempo de espera e resolução de problemas mais complexos. Isso pode levar a uma melhoria na
eficiência operacional e a uma economia de recursos.
Como melhorar o FCR do seu atendimento
Abaixo estão algumas maneiras de melhorar o FCR do seu setor de atendimento ao cliente:
1. Treinamento de atendimento ao cliente:
Ofereça treinamento regular para sua equipe de atendimento ao cliente, fornecendo orientação sobre como lidar com diferentes tipos de solicitações e problemas dos clientes.
Certifique-se de que eles estejam equipados com as informações necessárias e as habilidades adequadas para resolver a maioria dos problemas dos clientes na primeira tentativa de contato.
2. Análise de dados e feedback do cliente:
Analise regularmente as interações com os clientes para entender onde estão os principais problemas e oportunidades de melhoria. Use as informações obtidas para identificar tendências e padrões de atendimento ao cliente que possam ser aprimorados e forneça feedback à equipe de atendimento ao cliente para ajudá-los a melhorar.
3. Atendimento multicanal:
Ofereça opções de atendimento multicanal para seus clientes, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. Dessa forma, os clientes podem escolher a melhor maneira de entrar em contato com a empresa, aumentando a probabilidade de solução na primeira tentativa de contato.
4. Tecnologia de atendimento ao cliente:
Utilize tecnologia de atendimento ao cliente, como chatbots, sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e ferramentas de gerenciamento de tickets, para agilizar e automatizar a resolução de problemas mais simples e rotineiros. Isso permite que a equipe de atendimento se concentre em problemas mais complexos e ajude a aumentar a taxa de FCR.
O FCR é uma métrica importante para medir a eficiência do atendimento ao cliente e contribuir para a melhoria da qualidade do serviço prestado. Uma alta taxa de resolução na primeira chamada pode gerar satisfação do cliente, redução de custos e aumento da eficiência operacional.
Por isso, é fundamental que as empresas calculem e acompanhem regularmente o seu desempenho no FCR.
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