Segundo estudo realizado pela CareerBuilder, em 2021, 77% das empresas acreditam que as Soft Skills, como a empatia e a busca contínua pelo aprendizado, são tão importantes quanto as habilidades técnicas no mercado de trabalho. Quando olhamos para esse dado e para o mercado, podemos enxergar a necessidade de investir no desenvolvimento da empatia no atendimento para ter um suporte de qualidade e empático.
A área de atendimento ao cliente deixou de ser apenas o setor que fornece informações e soluciona problemas, mas se tornou uma parte necessária para a experiência do cliente.
Neste artigo, você vai entender como a empatia no atendimento ao cliente vai se tornar um diferencial de mercado tanto para profissionais que têm essa habilidade, quanto para as empresas.
Leia mais: As habilidades emocionais que irão impulsionar sua carreira
O que realmente significa ter empatia no atendimento?
O conceito de empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro para compreender seus sentimentos, visões e pensamentos, mesmo quando forem diferentes dos seus.
Ter empatia no atendimento é prestar um serviço totalmente voltado para a resolução do cliente, pensando nas suas dores, necessidades e de forma genuína. Por isso, é sempre bom ter uma equipe preparada para atender as dúvidas e necessidades dos clientes com empatia.
Existem algumas softs skills essenciais para desenvolver na sua equipe, visando a empatia no atendimento:
- Escuta ativa: Demonstrar atenção genuína ao que o cliente informa, de preferência sem interromper.
- Comunicação acolhedora: Usar um tom de voz calmo, atencioso, utilizando uma linguagem clara e respeitosa.
- Postura de ajuda: Mostrar disposição em resolver o problema ou oferecer conforto, deixando claro que fará o máximo para ajudá-lo.
Benefícios da empatia: como ela transforma a experiência do cliente
Quando você decide investir em um atendimento empático para os seus clientes, os impactos positivos são evidentes e mensurados por meio dos seguintes aspectos:
- Você garante o aumento da satisfação e da lealdade dos seus clientes, pois, a empatia no atendimento tende a gerar melhores avaliações sobre o atendimento e suporte, mesmo quando enfrentam dificuldades técnicas.
- Cria-se e fortalece o vínculo emocional com o cliente, pois, um atendimento empático faz com que o cliente se sinta ouvido, compreendido e valorizado, gerando conexão e ampliando a presença da marca.
- Você entrega uma excelente experiência ao demonstrar que se importa com o sucesso e as dores dos clientes, assim gerando fidelização e redução na taxa de churn.
- Dá abertura para uma comunicação transparente e feedbacks sinceros, permitindo que o cliente expresse suas percepções e melhorias.
Como medir a empatia no atendimento ao cliente?
Tão importante quanto ter empatia no atendimento ao cliente, é saber como medir a eficiência da empatia no dia a dia. Para isso, existem métricas que podem te ajudar na mensuração desses dados.
Indicadores e métricas relacionadas
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
O Customer Satisfaction Score é a escala de satisfação do cliente, ela está diretamente relacionada a uma interação do cliente com a sua empresa, seja ela uma abertura de ticket, uma sessão de onboarding ou uma solicitação de suporte.
Essa ferramenta de avaliação se fundamenta na pergunta: “Como você classificaria a sua experiência X com a marca Y?”. Também é possível acrescentar um campo aberto para o cliente deixar um comentário, explicando o porquê da sua nota.
O CSAT é aplicado em uma escala de 1 a 5, sendo “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
Veja como é feito o cálculo do CSAT:
O CSAT é medido por meio do cálculo do percentual de pessoas satisfeitas (nota 4) e muito satisfeitas (nota 5).
Percentual de clientes satisfeitos = número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) / (número de respondentes) x 100
Para conhecimento, uma pontuação de CSAT em torno de 80% é considerado um bom índice de satisfação, podendo variar de acordo com o mercado em que você atua.
- NPS (Net Promoter Score)
Já o Net Promoter Score é baseado na pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou colega?”.
É uma pesquisa, fundamentada por uma metodologia, voltada para uma experiência mais ampla com a sua marca, na escala de: 0 a 10.
Neste caso, temos três subdivisões: os detratores, neutros e promotores.
Quando falamos de detratores, são as pessoas que ao avaliarem a sua marca a classificam em 6 ou menos, ou seja, eles não indicam a sua marca ou divulgam negativamente. Já as pessoas que as classificam entre 7 e 8 são consideradas passivas ou neutras.
Já os promotores, estamos falando das classificações que tiveram 9 ou 10 como resposta. Essas pessoas fazem parte do grupo de promotores e tendem a indicar sua marca para amigos ou familiares.
Veja como é feito o cálculo do NPS:
Percentual de promotores – percentual de detratores = NPS
Uma taxa de NPS de 0 a -100 quer dizer que seu negócio está na Zona Crítica, se sua nota está entre 0 e 50 você está na Zona de Aperfeiçoamento, um NPS acima de 50 até 75 está dentro da Zona de Qualidade, e por fim, se sua nota está entre 75 e 100 você está na Zona de Excelência do NPS.
Saiba aqui qual tipo de pesquisa usar.
Feedback direto dos clientes
A essência do feedback é ajudar pessoas e times a evoluírem com base em sugestões construtivas, assim conseguindo ter maior aproveitamento de ferramentas e aprimorar a experiência do cliente. É de extrema importância os feedbacks diretos, pois, assim podemos atender com precisão às expectativas e necessidades do consumidor.
Estratégias para desenvolver empatia na sua equipe
Desenvolver empatia no atendimento não é um processo instantâneo, longe disso, é uma construção que precisa ser feita com intencionalidade, treinamento, técnicas, conhecimentos e prática.
É importante incorporar essa prática há cultura organizacional da empresa e que todos os profissionais envolvidos, direta ou indiretamente, sejam capacitados para esse trabalho, já que o relacionamento com o cliente é a base para uma boa experiência.
Como fazer isso? Veja alguns exemplos:
Treinamentos práticos:
É indispensável que os profissionais da área de atendimento vivenciem situações reais que estimulem a escuta ativa, a capacidade de se colocar no lugar do cliente e a leitura emocional. A prática é essencial para a capacitação da sua equipe, visto que eles terão que realizar um bom atendimento empático no dia a dia.
Feedback contínuo:
Os feedbacks contínuos ajudam na capacitação da equipe de atendimento e fortifica-se no dia a dia. Ao fornecer feedbacks e reconhecer atitudes, a liderança reforça os comportamentos desejados e cria uma cultura mútua, incentivando a empatia no atendimento.
Contratação assertiva:
Realizar a contratação de colaboradores com soft skills como empatia, colaboração e comunicação precisa ser uma prioridade no processo de seleção de novos funcionários. Se você deseja um atendimento empático, não pode buscar somente as habilidades técnicas.
Desenvolva a empatia no atendimento com a CS Academy
A empatia vai muito além de uma habilidade de comportamento, é um diferencial de mercado capaz de transformar interações em experiências memoráveis. Equipes que praticam a empatia no atendimento entendem melhor as dores e expectativas dos clientes, assim gerando mais satisfação, fidelização e percepção de valor.
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