A jornada do cliente sempre teve um papel de destaque nas áreas de CS e CX, isso porque ela não mapeia apenas “interações”, mas é uma estratégia primordial para gerar valor e construir relações sólidas com os clientes. Com o mercado cada vez mais competitivo, surge a necessidade de entender como o consumidor caminha dentro das etapas existentes até o fechamento de uma compra. É por isso que a gestão da jornada do cliente é tão importante, você consegue prever e até guiar o cliente dentro dela.
Antes de se aprofundar no conteúdo, é importante compreender por que dominar a gestão de jornada do cliente é uma das colunas para que os gestores de CS e CX alcancem resultados consistentes, escaláveis e voltados para o cliente.
Por que a gestão da jornada do cliente importa no universo de CS e CX?
Então quando falamos em gestão de jornada do cliente, estamos nos referindo ao mapeamento da trajetória que o consumidor faz com a sua marca, desde o primeiro contato ao pós venda. Dentro do universo customer centric, essa estratégia é de extrema importância pois conseguimos personalizar e melhorar a experiência do cliente.
É essencial que esse processo esteja bem estruturado, assim, cada do cliente é previsível e claro, alinhado às estratégias de customer experience conseguimos melhorar a retenção.
Por isso, veja algumas etapas para implantação:
Adoção:
É o momento em que o cliente inicia sua jornada com a empresa. Nessa etapa, você define e estrutura a estratégia do seu produto ou serviço para garantir uma experiência inicial eficiente e alinhada às expectativas do consumidor.
Retenção:
A retenção é a estratégia que busca manter os clientes de uma organização engajados e satisfeitos, com a finalidade de que continuem em busca de seus produtos e serviços.
Expansão:
Expansão é a etapa em que o seu cliente já teve uma boa experiência e confia na sua empresa. A partir disso, a área de CS pode desenvolver estratégias para continuar engajando o cliente e diminuir a taxa de churn. Mesmo que o cliente tenha enfrentado contratempos, ele prefere investir em uma organização de confiança.
Advogados da Marca:
Essa etapa é o ponto alto da jornada do cliente, é quando todas as experiências positivas ao decorrer da jornada, transformam os clientes satisfeitos em verdadeiros promotores da marca.
O termo “boca a boca” pode representar essa etapa com mais clareza, com o avanço das redes sociais esse costume migrou para o digital, por meio de avaliações e recomendações online.
Leia mais: Mapa da jornada do cliente: o que é e como criar o seu
Os benefícios de dominar a gestão da jornada do cliente
Dominar a jornada do cliente nos ajuda a entender melhor as necessidades do consumidor e oferecer melhores experiências. Além disso, permite que o público tenha mais confiança e satisfação pela sua marca e faça indicações, consequentemente gerando mais vendas para sua marca.
Veja alguns benefícios em dominar a jornada do cliente:
- Rastreamento de contato: Ajuda a entender quais são os principais pontos de contato e interação do consumidor com a sua marca ou serviço, assim, contribuindo para a melhoria dos canais utilizados por ele.
- Segmentação da base: Permite segmentar a base de clientes pelo estágio da jornada em que ele está inserido. Auxilia na criação de comunicações que abordam o que o consumidor precisa receber dentro do estágio em que ele se encontra.
- Identificação de estágio: Ajuda a detectar qual será a experiência ideal para o seu consumidor em cada fase da jornada e o que a sua empresa realmente está conseguindo entregar para o seu público.
Como aplicar a gestão da jornada do cliente no dia-a-dia de profissionais de CS e CX
Desenvolver ou aprimorar a jornada do cliente é primordial no dia a dia dos profissionais de Customer Success e Customer Experience. Isso permite que eles possam oferecer melhores estratégias de aquisição e engajamento.
Por isso, o desenvolvimento da jornada do cliente nos permite antecipar as necessidades, criar valor continuamente e direcionar as interações do público. Quando a jornada é implementada no dia a dia, todo contato deixa de ser isolado e passa a ter mais sentido dentro do processo como um todo.
Veja alguns exemplos de como fazer isso:
- Antecipar as necessidades e possíveis dificuldades que o consumidor possa encontrar, oferecendo soluções antes que ele perceba o problema.
- Personalizar interações com base nos históricos, contextos e objetivos dos clientes em cada fase da jornada.
- Solicitar feedbacks e repassar insights para as áreas internas da organização, possibilitando melhorias contínuas nas operações e processos.
Como se especializar em Gestão da Jornada do Cliente
Aqui na CS Academy estruturamos um programa de aprendizagem completo para que você evolua de forma prática, aplicada e orientada ao cliente. Em 4 módulos de conteúdo, você aprenderá a mapear a Jornada do Cliente, entender os estágios mais importantes para criar experiências excepcionais para os seus clientes.
Além disso, vai conhecer os principais módulos da especialização e como a jornada do cliente contribui para desenvolver e aprimorar suas habilidades de CS e CX:
- Mapeamento de jornada: nesse módulo você vai aprender os fundamentos da jornada do cliente, o porquê deste processo ser importante, os estágios em que esse consumidor passa, aprender o que são personas e um exercícios para colocar em prática.
- Implantação de jornada: neste módulo você vai ver o que precisa ter nessa jornada, o que são marcos de sucesso, aprender sobre métricas e modelos de jornada e um exercício para colocar em prática o conhecimento adquirido.
- Ferramentas e escalabilidade: neste módulo você verá ferramentas que auxiliam no mapeamento da jornada e que ajudam a monitorar resultados e métricas.
- Gestão de jornada e pessoas: neste módulo você verá quais resultados esperar de uma jornada eficiente, como garantir uma equipe aplicada e erros comuns em gestão de jornada do cliente.
Networking com quem mapeia jornadas extraordinárias
Ao compartilhar suas experiências, opiniões, visões e vivências com outros participantes, você passa a ter contato com uma diversidade de perspectivas e formas de pensar. Isso não apenas eleva seu nível de conhecimento, como também amplia sua compreensão sobre o impacto do universo customer centric em diferentes setores do mercado.
Assim, durante a construção dos cases, você também estará fortalecendo sua rede de contatos. Esses momentos de desenvolvimento podem abrir portas para novas oportunidades de negócio, parcerias e até facilitar colaborações futuras.
A combinação entre conteúdo técnico, prática aplicada e networking se torna um diferencial relevante na sua trajetória profissional, preparando você para se destacar no mercado e gerar resultados expressivos dentro da sua organização.
Professora especialista: aprenda com quem já mapeou e obteve resultados
Com mais de 10 anos de experiência em desenvolvimento de pessoas e educação corporativa, Pamella Botelho construiu uma trajetória sólida no setor de tecnologia, atuando de forma estratégica em RH, Customer Success e projetos de aprendizagem no Brasil e no exterior. Ao longo dessa jornada, liderou iniciativas de formação, desenhou programas educacionais e apoiou times na construção de cultura, performance e engajamento.
Além da atuação no setor corporativo, dedica-se a palestras, treinamentos e consultorias, compartilhando metodologias e estratégias de engajamento que ajudam profissionais e organizações a se desenvolver mais rápido e gerar resultados consistentes.
Se posicione no mercado como especialista em gestão da jornada do cliente
A gestão de jornada do cliente vai além de um bom produto, trata-se de acompanhar e orientar cada passo da jornada do consumidor para trazer resultados palpáveis.
Se você deseja alavancar sua carreira e alcançar uma posição de liderança, ser um profissional capacitado é um grande diferencial de mercado. Por isso, te convido a dar o próximo passo e veja como a especialização em Gestão da Jornada do Cliente da CS Academy vai transformar seu profissional!
